Konaklama İşletmelerinde Algılanan Atmosferin Müşteri Tatminine Etkisi: Kuşadası Örneği

Çalışmanın amacı konaklama işletmelerinde bulunan atmosfer unsurlarının bu işletmelerden hizmet satın alan müşterilerin tatmin düzeyleri üzerindeki etkilerinin incelenmesidir. Çalışmada nicel araştırma yaklaşımı benimsenmiş, konaklama işletmelerinde anket formları ile yüz yüze toplanan veriler korelasyon, regrasyon ve parametrik olmayan istatistiksel testler ile analiz edilmiştir. Analizler sonucunda algılanan atmosfer ve müşteri tatmini arasında %34.4 oranında pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Algılanan atmosfer boyutlarından her birinin müşteri tatmini boyutlarından en az üç tanesini etkilediği görülmüştür. Algılanan atmosferin genel içsel değişkenler boyutunun %40.9 ile müşteri tatmininin fiziksel özellikler boyutu üzerinde en yüksek etkiye sahip olduğu görülmüştür. En düşük etki (%12.8) ise algılanan atmosferin çalışanlar ve hijyenle ilgili boyutu ile müşteri tatmininin güven boyutu arasındadır. Atmosfer algılamalarında devamlı müşterilerin sıralar ortalamasının yeni müşterilere göre daha yüksek olduğu sonucu elde edilmiştir. Öte yandan müşteri tatmininin demografik değişkenlerden etklilenmediği bulgulanmıştır.

The Effect of Percieved Atmosphere on Customer Satisfaction in Accommodation Enterprises: The Case of Kuşadası

The aim of this study is to investigate the effects of the atmosphere elements in the accommodation establishments on the satisfaction levels of the customers who are purchased services from these establishments. In the study, a quantitative research approach was adopted and the data which were aquired from accommodation establishments with questionnaire forms face to face were analyzed by correlation, regression and nonparametric statistical tests. As a result of the analyzes, 34.4% positive correlation was found between perceived atmosphere and customer satisfaction. It’s been found that each of the perceived atmosphere dimensions affects at least three of the customer satisfaction dimensions. It has been observed that the internal variables dimension of perceived atmosphere has the highest effect on the tangibles dimension of customer satisfaction with 40.9%. The lowest impact (12.8%) is between the employee and hygiene variables dimension of the perceived atmosphere and the assurance dimension of customer satisfaction. In atmosphere perceptions, it has been concluded that the average of the rows of regular customers is higher than the new customers. On the other hand, it was found that customer satisfaction was not affected by demographic variables.

PDF

___

Acar, N. (2009). Perakendecilikte Mağaza Atmosferinin Müşteri Sadakatine Etkisi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Erciyes Üniversitesi, Erciyes.
Aksu, M. (2012). Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakatine Etkisi: Bozcaada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
Al-Neyadi, H., Abdallah, S. ve Malik, M. (2018). Measuring Patient's Satisfaction of Healthcare Services in yhe UAE Hospitals: Using SERVQUAL, International Journal of Healthcare Management, 11(2); 96-105
APA. (2017). Dictionary. https://www.ama.org/resources/Pages/Dictionary.aspx> [Erişim Tarihi: 22.10.2017].
Aslan, Ş., Sezgin, M. ve Haşıloğlu, S. B. (2008). Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Bahar 2008(20): 23-40.
Babin, B. J., Hardesty, D. M. and Suter, T. A. (2003). Color and Shopping İntentions: The Intervening Effect of Price Fairness and Perceived Affect, Journal of Business Research, 56(2003): 541-551.
Baker, J. (1986). The role of the Environment in Marketing Services: The Consumer Perspective, (Editör) J. Czepiel, C. Congram, and J. Shanahan: The Services Challenge: Integrating For Competitive Advantage içinde (ss.79-84) Chicago: American Marketing Association.
Bilgiç, H. E. (2007). The Effect of Store Atmosphere on Store Loyalty Intentions of Department Store Customers In Istanbul, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul.
Birtwistle, G. (2001). Customer and Company Perspectives of Store Positioning: A Study of the UK Specialist Menswear Fashion Sector, Yayımlanmamış Doktora Tezi. Stirling Üniversitesi, Stirling.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, Journal of Marketing, 56(2): 57-71.
Bruhn, M. and Georgi, D. (2006). Service Marketing: Managing the Service Value Chain. Essex: Pearson Education.
Caruna, A., Money, A. H. and Berthon, P. R. (2000). Service Quality Andsatisfaction – The Moderating Role of Value, European Journal of Marketing, 34(11/12):1338-1352.
Countryman, C. C. (2001). An Atmospheric Scale for the Evaluation of Hotel Lobbies, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Purdue Üniversitesi, Lafayette.
Dörtyol, İ. T. (2014). Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri. İstanbul: Beta Yayıncılık.
Eleren, A., ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 9(1): 235- 263.
Feder, A. (1965). Atmosphere and Lighting, Cornell Hospitality Quarterly, 6(3):66-68.
Field, A. (2009). Discovering Statistics Using SPSS. (3. Basım). Londra: Sage.
Hoegg, J. and Alba, J. W. (2008). A Role for Aesthetics in Consumer Psychology, (Editör) C. P. Haugtvedt, P. M. Herr and F. R. Kardes.: Handbook of Consumer Psychology içinde (ss.733-754) New York: Pscyhology Press.
Iacobucci, D., Grayson, K., and Ostroom, A. (1994). Customer Satisfaction Fables, Sloan Management Review, Summer(1994):93-96.
Işın, A. (2012). Yerli ve Yabancı Turistlerin Otel İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara.
Kalaycı, Ş. (2014). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Karasar, N. (2005). Bilimsel Araştırma Yöntemi. Ankara: Nobel Yayınevi.
Karkın, G. (2008). Hizmet Pazarlamasının Bir Unsuru Olarak Fiziksel Kanıtlar ve Otel İşletmelerinde Hizmet Atmosferi Oluşturulması, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İnönü Üniversitesi, Malatya.
Keser, E. (2007). Üniversite Kütüphanelerinde Kullanıcı Memnuniyeti Ölçümü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
Kılıçarslan, D. (2016). Ziyaretçi Yönetimi Kapsamında Ziyaretçilerin Atmosfer ve Kalabalık Algılarının Memnuniyet Üzerindeki Etkisinin Tespitine Yönelik Bir Araştırma: Topkapı Sarayı Örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi, Antalya.
Kotler, P. R., Bowen, J. T. and Makens, J. (2014). Marketing for Hospitality and Tourism. İngiltere: Pearson.
Kotler, P. (1973). Atmospherics as a Marketing Tool, Journal of Retailing, 49(4):48-64.
Kurt, G. (2008). Mağaza Atmosferinin Müşteri Sadakati Oluşturmadaki Rolü: Büyük Ölçekli Gıda Perakendeciliğinde Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
Lin, I. Y. (2004). Evaluating a Servicescape: The Effect of Cognition and Emotion, Hospitality Management, 23(2004):163-178.
Motto, M. (1965). R for interior design, Cornell Hospitality Quarterly, 6(3):75-84.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17(4):460-469.
Oliver, R.L. (1999). Whence Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, 63(4): 33-44.
Parasuraman, P. A., Zeithaml, V.A. and Berry L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49:41-50.
Rızaoğlu, B. (2007). Turizm Pazarlaması. (5. Basım). Ankara: Detay Yayıncılık.
TDK. (2017). Büyük Türkçe Sözlük, http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts&arama=kelime&guid=TDK.GTS.5a1ca524d9f 155.47859954> [Erişim Tarihi : 09.02.2017].
Turley, L. W. and Milliman, R. E. (2000). Atmospheric Effects on Shopping Behavior: A Review of the Experimental Evidence, Journal of Business Research, 49(2):193–211.
Varinli, İ. (2005). Marketlerde Pazarlama Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
Zaim, H. ve Tarım, M. (2010). Hasta Memnuniyeti: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir Alan Araştırması. Sosyal Siyaset Konferansları. 59(2010/2):1-24.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. (6. Basım.) New York: McGraw-Hill.