Hasan Kürşat GÜLEŞ, Tahir AKGEMCİ, Ayşen CİVELEK

Stratejik Bir Rekabet Aracı Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama

Genelde turizm işletmelerinde, özelde ise konaklama işletmelerinde müşteri ilişkilerini geliştirmek; sürdürebilir bir rekabet üstünlüğü sağlamada stratejik bir öneme sahiptir. Bu nedenle son zamanlarda işletme yönetim ve yazınında Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ön plana çıkan temel konulardan birisidir. Bu bağlamda; bu çalışmada konaklama işletmelerinde MİY uygulamasının işletme performansı üzerindeki etkisi görgül olarak analiz edilmiştir. Araştırma kapsamındaki 40 konaklama işletmesinden elde edilen bulgular MİY uygulama düzeyi ile işletme performansı arasında pozitif bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır.

Generally for tourism enterprises but specifically for hospitality enterprises, enhancing relations with customers plays a strategic role in achieving sustainable competitive advantage. Therefore, Customer Relationship Management (CRM) is at the top of corporate agenda and academic research recently. In this context, the major objective of this study is to elaborate the impact of CRM implementation on the company performance of hospitality enterprises. Findings based on data gathered through a survey implemented to 44 hospitality enterprises indicate a positive relationship between CRM implementation level and company performance.

PDF

___

Alagöz, B.S. (2003); Bilişim Teknolojilerinin CRM Üzerine Etkileri ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Selçuk Üniversitesi, SBE, Konya.

Alkan, M. ve Cantürk, P. (2000); "Müşteri ilişkileri Yönetimi: Doğru İş", VCR Özel Sayısı, BT Haber, Erişim Tarihi: 26.06.2000.

Altunışık, R.; Coşkun, R., Yıldırım, E., Bayraktaroğlu, S. (2001); Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı, Sakarya ICitabevi, Adapazarı.

Barsky, J.D. ve Labagh, R. (1992); "A Strategy for Customer Satisfaction", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, October.

Büyük, S. S. (2004); "Rekabetin Geleceği", Capital, Mart.

Cadotte, E.R. ve Turgeon, N. (1998); "Key Factors in Guest Satisfaction" The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, February.

Çakıcı, C. (1998); "Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin Değerlendirme Formları Kullanarak Belirlenmesi", Anotolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl:9, îstanbul, Eylül-Aralık.

Duran, M. (2002); "CRM: Çok Konuşulan ama Az Bilinen Bir Kavram", www.microsoft.com/turkiye, Erişim Tarihi: Ocak.

Getty, M. J. ve Thompson, N. K. (1994); 'The Relationship Between Quality Satisfaction, Recommending Behaviour in Lodging Decisions", Journal of Hospitality&Leisure Marketing, 2(3).

Güleş, H.K. (1999); Bilgi Çağı Sanayi İşletmelerinde Rekabet Üstünlüğü Sağlamada Bilişim Teknolojileri, Yayınlanmamış Doçentlik Tezi, Konya.

İstanbullu, Dinçer F. (1996); 'Turizm Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi", Turizm işletmelerinde Hizmet Kalitesi Hafta Sonu Semineri III, Nevşehir, 13-15 Aralık.

Kırım, A. (2001); Strateji ve Bire-Bir Pazarlama (CRM), Sistem Yayıncılık, İstanbul.

Li, T., Nicholls, J.A.F.ve Roslow, S. (1999), "The Relationships Between Market-Driven Learning and New Product Success in Export Markets", International Marketing Reviev, 16(6), 476-503.

Mitchell, A. (1998); "Why Intimacy is Vital to Customer Relationships", Marketing Week, 21 (37), 30-1.

Peppers, D. ve Rogers, M. (1998); "Converting Ratepayers into Loyal Customers" American Gas, 80 (7), 27-30.

Powell, T.C. ve Dent-Micallef A. (1997); "Information Technology as Competitive Advantage: The Role of Human, Business and Technology Resources", Strategic Management Journal, 18, 375-405.

Power, A. ve Douglas, J- (1997); "Manufacturing The Future", Best Review: Life-Health Insurance Edition, 98 (4).

Seyidoğlu, H. (1997); Bilimsel Araştırma ve Yazma El Kitabı, 7. Baskı, Güzem Yayınları, İstanbul.

Siegel, S. ve Castellan, N. J. (1988); Nonparametric Statistics for the Behavioural Sciences, McGraw-Hill International Editions, London.

Tek, Ö.B. (1999); Pazarlama İlkeleri Global ve Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları, Beta Basım Yayım, İstanbul.

Tokol, T. (1996); Pazarlama Araştırması, Uludağ Üniversitesi Yayını, 8. Basım, Bursa.

Türker, N. (2003); İnsan Kaynakları Yönetiminin Müşteri Memnuniyeti ve İşletme Performansına Etkisi: Konaklama İşletmelerinde Uygulama, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.

Tütüncü, Ö. (2001); Yiyecek İçecek İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi, Turhan Kitabevi, Ankara. www.crminturkey.org, 2001.

Yüksel, A. ve Rimmington, M. (1998); "Customer Satisfaction Measurement", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, December.