Hizmet Sektöründe Müşteri Bağlılığının Önemi ve Müşteri Bağlılığının Sağlanmasında İlişki Pazarlamasının Rolü (Banka İşletmelerinde Bir Uygulama)

Bu çalışmada, hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve müşteri bağlılığının sağlanmasında ilişki pazarlamasının rolü tartışılmaktadır. Müşteriler üzerinde yapılan araştırmada, çalıştıkları bankalara olan bağlılığın sağlanmasında ilişki pazarlamasının da önemli bir rolü olduğu ortaya çıkmıştır. Ancak İlişki pazarlaması araçları, müşterilerin bağlılıklarını etkileyen değişkenler arasında, faiz oranlan, banka İmajı ve güvenirliği ve hizmet kalitesinden sonra 4. ve 5. sırada bulunmaktadır. Bankaların benzer faiz oranları, işlem masrafları ve kalitede hizmet sundukları düşünüldüğünde, ilişki pazarlaması yaklaşımı ile kurulan müşteri bağlılığının bankalara ve hizmet işletmelerine önemli bir rekabet avantajı sağladığı sonucuna ulaşmıştır.

In this study, it was examined the importance of customer loyalty and the roles of relationship marketing in developing customer loyalty. In the customer survey, relationship marketing was found to have positive and important role on developing loyal bank customers. Relationship marketing tools were found to impact fourth and fifth variables affecting developing loyal bank customer after transaction cost (interest rate), bank image (and reliability), service quality. Taking into consideration that banks offered similar transaction cost, interest rate and service quality, customer loyalty with developing relationship marketing approach provided very important long-term competitive advantage to banks and service companies.

PDF

___

BARUTÇU, Süleyman (2002) Hizmet Sektöründe Müşteri Bağlılığının Önemi ve Müşteri Bağlılığının Sağlanmasında İlişki Pazarlamasının Rolü: Banka İşletmelerinde Bir Uygulama, DEU SBE, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İzmir

BERRY, Leonard L. (1983) Relationship Marketing, Berry, Leonard L., Shostack, G.L.., Upah, G. (Editörler), Emerging Perspectives on Services Marketing, AMA, Chicago, 25-28

BUTTLE, Francis. (1996) fle/arionship Marketing Theory and Practice, Paul Chapman Publishing Ltd.

CRAM, Tony. (1994) The Power of Relationship Marketing, Pitman Publishing, London

CHRISTOPHER, Martin, Payne, Adrian, BaUantyne, David, (1991) Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann, Oxford

DICK, Alan. S., Basu, ICual. (1994) "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No.2, 99-114

GORDON, Ian. H. (1998) Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win Customers You Want and Keep Them Forever, John Wiley & Sons Canada Ltd., Ontario

GRIFFIN, Jill. (1995) Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It, Lexington Books, New York

HARKER, Michael. J. (1999) "Relationship marketing defined? An examination of current relationship marketing definitions", Marketing Intelligence & Planning, Vol.17, No.l, 13-20

MARKETING, (1993a), Customer Loyalty and Its Function in the 90s, November 18

MARKETING, (1993b), Long Customer Life Lead to Greater Profit, November 18

MORGAN, Robert. M., Hunt, Shelby. (1999) "Relationship-Based Advantage: The Role of Relationship marketing in marketing", Strategy, Journal of Business Research, No.46, 281 -290

NEAL, D.William. (1999) "Satisfaction Is Nice, But Value Drives Loyalty", Marketing Research, Spring, 21-23

OLIVER, Richard. L.. (1999) "Whence Customer Loyalty?", Journal of Marketing, Vol.63, Special Issue, 33-44

PERRIEN, Jean., Richard, Line. (1995) 'The Meaning of a Marketing Relationship A Pilot Study", Industrial Marketing Management, Vol.24, 37-43

SEWELL, Carl., Brown, Paul. (1998) Customers For Life, Doubleday Publishing Group Inc., Pocket Books, New York

TEK, Ömer. B. (1997) Pazarlama İlkeleri, Global Yönetimsel Yaklaşım, Cem Ofset, Genişletilmiş 7.Baskı, İzmir