Emrullah KIPÇAK, Ertuğrul ÇAVDAR, Erhan ÖNAL

Sosyal Hizmetlerde Kalite: Van İli Uygulaması

Sosyal ve kültürel değişimlerin yanı sıra günümüz ekonomik koşullarında rekabet ortamının giderek artması işletmelerin kaliteye verdikleri önem düzeyinin artmasına neden olmuştur. Kâr amacı güden işletmelerde kalite en önemli rekabet aracı olarak görülürken kâr amacı gütmeyen işletmelerde kalite örgütün inisiyatifine kalmıştır. Van ili çevresinde gerçekleştirilen bu çalışmada kâr amacı gütmeyen bir anlayışla hizmet veren sosyal yardım kurumlarının hizmet kaliteleri değerlendirilmiştir. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde Servqual ölçeğinin beş boyutunun yanı sıra bilgilendirme boyutu da dikkate alınmıştır. Yapılan analizlerde sosyal yardım hizmetlerine ilişkin kalite düzeyinin başta bilgilendirme olmak üzere tüm kalite boyutları açısından yeterince iyi olmadığı görülmüştür. Değerlendirmeye göre en kaliteli sosyal yardım hizmeti sağlayan kurumlar sırasıyla; vakıflar, dernekler, belediyeler, sosyal yardımlaşma ve dayanışma vakıfları ve diğer yardım kuruluşları olmuştur.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları

Quality Of Social Services: Van Application

The social and cultural changes as well as the increasing competition in today's economic conditions have led to an increase in the level of importance given to enterprises by quality. While quality is the most important competitive tool in profit-oriented enterprises, it is the initiative of quality organization in non-profit-oriented enterprises. In this study carried out around the province of Van, the qualifications of the social welfare institutions serving with a profit-oriented understanding were evaluated. In evaluating the quality of service, besides the five dimensions of the Servqual scale, the informing dimension was also taken into account. In the analyzes made, it was seen that the quality level of social assistance services was not good enough in terms of all quality aspects, especially informing. According to the evaluation, respectively the providing institutions which the highest quality social assistance services are; foundations, associations, municipalities, social assistance and solidarity foundations and other charities.

Keywords:

Service Quality Service Quality Dimensions, Social Service,

PDF

___

Beedie A., K. P. (2002). Quality of Social Support Predicts Hopelessness and Depression Post Spinal Cord Injury. Journal of Clinical Psychology in Medical Settings, 3-9.
Bülent, A. (2015). Sosyal Hizmet Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi Sosyal Hizmet Özel Sayısı, 21-36.
Cronin, J. J., & Steven, T. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 55-68.
Cronin, J. J., & Steven, T. (1994). Serperf Versus Servqual: Reconciling Performance-Based. Journal of Marketing, 125-131.
Çakmakkaya Baki, B. N. (2015). Adliye Binaları ve Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Seçkin .
Çatı Kahraman, E. A. (2008). Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi. Ankara: Asil.
Çavdar, E. (2017). Hizmet Kalitesinde Yeni Bir Boyut: Bilgilendirme. Yüzüncü Yıl Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 138-155.
Ercüment, E. (2015). Etkili Uygulama İçin Sosyal Hizmet Araştırması. Ankara: Nika.
Gümüşoğlu Şevkinaz, P. İ. (2007). Hizmet Kalitesi: Kavramlar;Yaklaşımlar ve Uygulamalar. Ankara: Detay.
Hlebec Valentina, K. T. (2012). Measurement Quality of Social Support Survey Measurement Instruments. Metodoloski Zvezki, 1-24.
İlhan, T. (2014). Sosyal Hizmet Kuruluşları. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
İslamoğlu Hamdi, C. B. (2006). Hizmet Pazarlaması,. İstanbul: Beta.
Mengistu, Y. A. (2013). Is It Quality or Quantity of social Support Needed for Patients with Chronic Medical Illness. Journal of Psychosmatic Research, 87-88.
Nazmi Kozak, Ö. Ç. (2011). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Detay.
Parasuraman A., Z. V. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal Of Marketing, 41-50.
Parasuraman A., Z. V. (1988). ‘‘Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40.
Parasuraman A., Z. V. (2005). E-S-Qual: AMultiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 213-233.
Ray, B. D. (2006). ‘‘Dımensıons of Servıce Qualıty of the Unıversıty of Arızona Sponsored Projects Servıces Offıce Internal Customers’’ Submitted to the Office of Graduate Studies of Texas A&M University in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor o. ProQuest Central, 32.
Saat, M. (1999). Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 107-118.
Stevenson Wendy, M. I. (1999). Social Support Relationship Quality and Well-Being Among Pregnan Tadolescents. Journal of Adolescencel, 109-121.
Suat, U. (2013). Sivil Toplum Kuruluşlarının Sosyal Yardım ve Sosyal Hizmet Faaliyetleri. Bursa: Ekin.
Wu Chia-Yi, S. R. (2011). The Impact of Quality and Quantity of Social Support on Help-Seeking Behavior to Deliberate Self-Harm. Emergency Psyhiatry in The General hospital, 37-44.
Zeithaml, P. B. (1990). Correspondence Between Servqual Dimensions and The Original Ten Dimensions. ProQuest Central, 25.