Hizmet Kalitesi Algısının Belirlenmesine Yönelik Yiyecek İçecek İşletmelerinde Bir Uygulama

Bu çalışma Denizli/Pamukkale destinasyonunda faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinin müşterilerinin hizmet kalitesi algısını belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışma verileri yapılandırılmış görüşme formu ile elde edilmiştir. Çalışmanın sadece Pamukkale destinasyonunda belirli işletmelerin müşterilerine yapılması bu çalışmanın sınırlılıklarını oluşturmaktadır. Çalışmada 400 soru formundan elde edilen veriler güvenilirlik analizi, doğrulayıcı faktör analizi, ifade ve boyut ortalamaları ve demografik özelliklere göre farklılık analizleri (Anova) ile çözümlenmiştir. Elde edilen sonuçlar medeni duruma göre hizmet kalitesini bekârların evlilere kıyasla daha yüksek algıladığını, yaş durumuna göre 61 yaş ve üzeri haricinde yaş arttıkça hizmet kalitesi algısının genel olarak düştüğünü göstermektedir. Eğitim durumu arttıkça da hizmet kalitesi algısı artmaktadır. Sonuç olarak hizmet kalitesi algısı demografik özelliklere göre değişmektedir. Araştırma bulgularından hareketle Denizli’de faaliyet gösteren işletmelerdeki müşterilerin hizmet kalitesi algılarının genel olarak yüksek olduğu söylenebilir.

An Application in the Food and Beverage Businesses for Determining the Service Quality Perception

This study is aimed to determine the guests’ perceptions of the service quality in food and beverage businesses operating in the destination of Denizli/Pamukkale. Data in the study is obtained via a structured interview form. The fact that the study is carried out only with the customers of certain businesses in the destination of Pamukkale constitutes the limitations of the study. Data obtained through 400 question forms in the study are analysed with reliability analysis, confirmatory factor analysis, analysis of variance (Anova) according to averages of expression and size and demographic characteristics. The obtained results show that, according to marital status single people perceive the service quality higher than married people and according to age, except for the age group 61 and over, as the age goes up, the perception of service quality generally decreases. Also as the education level rises, the perception of service quality increases. As a result, the perception of service quality depends on the demographic characteristics. Based on the findings of the study, it can be said that customers’ perceptions of service quality in businesses operating in Denizli are generally high.

PDF

___

Arı, E., Yılmaz, V. ve Özkan, C. (2017). Vergi Dairesinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü, Alphanumeric Journal, Vol.5, No.3,369-386.
Bekar, A. ve Kılıç, B. (2015). Hizmet Kalitesi Memnuniyet İlişkisi: Üniversite Kampüsünde Faaliyet Gösteren Yiyecek İçecek İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Uygulama, Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, Cilt.34 Sayı. Bahar, 1-23.
Biçici, F. ve Hançer, M. (2008). Kuşadası ve Didim’deki Üniversite Öğrencilerinin Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Sunulan Hizmetlerle İlgili Beklentileri ve Bu Hizmetlerin Kalite Ölçümü, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt.10, Sayı.3, 49-67.
Bilgin, Y. ve Kethüda, Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği, Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt.7, Sayı.2, 147-170.
Bougoure, U.S. ve Neu, M.K. (2010). Service Quality in the Malaysian Fast Food Industry: An Examination Using DINESERV, Services Marketing Quarterly, Vol.31, No.2, 194-212.
Caner, E. ve Külcü, Ö. (2016). Üniversite Kütüphanelerinde Hizmet Değerlendirme Modelleri: Grönroos Modeli Örneği, Akademia Disiplinlerarası Bilimsel Araştırmalar Dergisi, Cilt.2, Sayı.1, 23-30.
Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, Vol.36, No.7/8, 811-828.
Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, 55-68.
Çabuk, S., İnan, H. ve Mutlu, S. (2007). Gıda Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi (Adana Kentsel Alanda Kebapçı Örneği), Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt.16, No.2, 85-96.
Çıraklı, Ü., Gözlü, M. ve Gözlü, K. (2014). Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Yozgat’ta Yer Alan İki Hastanenin Yatan Hastaları Üzerinde Bir Çalışma, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, Sayı.7, 61-82.
Küçük Çırpın, B. ve Kurt, D. (2016). Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü, Journal of Transportation and Logistics, Vol.1, No.1, 83-98.
Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt.5, Sayı.1, 38-54.
Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007).Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt.9, Sayı.1, 235-263.
Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, Vol.44, No.514, 75-88.
Eren, S. (2014). Üniversite Öğrencilerinin Okul İçi Kantin Hizmetleri ile İlgili Beklenti ve Hizmet Kalitesine Yönelik Genel Tatmin Düzeylerinin Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt.13, Sayı.25, 211-219.
Ertürk, M. (2017) Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Algısının Türkiye’ye Gelen Yabancı Turistler Üzerinden Ölçülmesi, İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt. 9, Sayı.3, 547-571.
Filiz, Z. ve Kolukısaoğlu, S. (2014). SERVQUAL Yöntemi ve Bir Hizmet İşletmesinde Uygulaması, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, EYİ 2013 Özel Sayısı, 253-266.
Hacıefendioğlu, Ş. ve Koç, Ü. (2009). Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektöründe Bir Araştırma, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt.18, Sayı.2009/2, 146-167.
Jain, S.K. ve Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, Vikalpa, Vol.9, No.2, 25-37.
Karadeniz, M. ve Demirkan, G. (2015). Perakende Mağazacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Marka Sadakati Üzerine Etkisi: Bir Araştırma, CBÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt.3, Sayı.2, 245-262.
Kendir, H. ve Uslu, F. (2018). Yörük Türkmen Kültürü Geleneksel Tören Keşkeği Yemeğinin Gastronomi Turizmi Boyutunda Değerlendirilmesi, Antalya Kitabı: Selçukludan Cumhuriyet’e Sosyal Bilimlerde Antalya, Antalya Büyükşehir Belediyesi Yayınları, Antalya.
Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt.1, Sayı.1, 91-118.
Kızıler, N. (2017). Temel Kavramlar ve Kalitenin Tarihsel Gelişimi, Kalite Yönetim Sistemleri İçinde ss.33-81, (Ed. Yıldırım, E.M. ve Merter, M. E.), Lisans Yayıncılık, İstanbul.
Kurnaz, A. ve Özdoğan, O.N. (2017).İstanbul’da Yer Alan Yeşil Restoran İşletmeleri Hizmet Kalitesinin Grserv Modeli ile Değerlendirilmesi, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt.18, Sayı.1,75-99.
Landrum H., Prybutok V., Zhang, X. ve Peak, D. (2009). Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL: Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five SERVPERF Dimensions, Informing Science: The International Journal of an Emerging Transdiscipline, Vol.12, 17-35.
Nitecki, D.A. ve Hernon, P. (2000). Measuring Service Quality at Yale University’s Libraries, The Journal of Academic Librarianship, Vol.6, No.4, 259-273.
Oakland, J. S. ve Porter, L. J. (1995). Total Quality Management, text with cases, Butterworth-Heinemann, Oxford (USA).
Okumuş, A. ve Asil H. (2007). Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, Cilt.36, sayı.2, 7-29.
Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008). Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt.8, Sayı.2, 17-38.
Murat, G. ve Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi ile Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt.3, Sayı.6, 1-20.
Oral, S. ve Yüksel, H. (2006). Hizmet İşlemleri Yönetimi, Kanyılmaz Matbaası, İzmir. (ISBN: 975-00833-0-X).
Öncü, M. A., Kutukız, D. ve Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Muhasebe ve Finansman Dergisi, Sayı.45, 237-252.
Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt.16, Sayı.2, 170-182.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, The Journal of Marketing, Vol.49, No.4, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol.67, No.4, 420-450.
Sahu, A.K. (2007).Measuring Service Quality in an Academic Library: An Indian Case Study, Library Review, Vol.56, No.3, 234-243.
Steven, P., Knutson, B. ve Patton, M. (1995). Dineserv: A tool for measuring service quality in restaurants, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.36, No.2, 55-60.
Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş- Temel Lisrel Uygulamaları. Ekinoks Yayıncılık. İstanbul.
Tsai, M.T., Wu, H. L. ve Liang, W.K.(2008).Fuzzy Decision Making for Market Positioning and Developing Strategy for Improving Service Quality in Department Stores, Quality and Quantity, Vol.42, No.3, 303-319.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, 2. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi Stratejik Bir Yaklaşım, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir. Ustasüleyman, T. (2009). Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi, Bankacılar Dergisi, Sayı.69, 33-44.
Yapraklı, Ş. ve Sağlık, E. (2010). Hizmet İşletmelerinde Rekabet Aracı Olarak Hizmet Kalitesi ve İlişki Kalitesi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt.9, Sayı.34, 71-85.
Yazıcıoğlu, E. ve Erdoğan, S. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Detay Yayıncılık, Ankara.
Yılmaz, İ. (2011). Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi Örneği, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt.22, Sayı.2, 183-193.
Yılmaz V., Filiz, Z.ve Yaprak, B. (2007).SERVQUAL Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt.7, Sayı.1, 299-316.
Wright, C. ve O’Neill, M. (2002). Service Quality Evaluation in the Higher Education Sector: An Empirical Investigation of Students' Perceptions, Higher Education Research & Development, Vol.21, No.1, 23-39. www.kulturvarliklari.gov.tr/TR-43336/muze-istatistikleri.html, Erişim Tarihi: 09.09.2018.