Duygusal Emek, Tükenmişlik ve İşten Ayrılma Niyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmesi Çalışanları Üzerine Bir Araştırma

Bu çalışmada otel işletmesi çalışanlarının duygusal emek davranışlarının tükenmişlik düzeyleri ve işten ayrılma niyetlerine etkisi incelenmiştir. Çalışma Antalya, Muğla ve İstanbul illerindeki dört ve beş yıldızlı otel işletmesi çalışanları üzerinde toplam 536 kişiyle işletmelere doğrudan ulaşılarak yapılmıştır. Analiz sonuçları, duygusal emek ile tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti arasında anlamlı ilişkilerin olduğunu, ayrıca demografik özelliklere göre boyutların ortalamalarının bazılarının farklılaştığını göstermektedir. Yapılan korelasyon ve regresyon analizi sonucunda; duygusal emeğin tükenmişlik ve işten ayrılma niyetini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Bulgular ilgili literatürdeki çalışmalarla karşılaştırılmış ve işletme yöneticileri ve araştırmacılar için öneriler sunulmuştur

Relationship Between Emotional Labor, Burnout and Turnover Intention: A Study on Hotel Business Employees

In this study, the effects of the emotional labor behaviors of the hotel management employees on the burnout levels and intention to leave the work were examined. The study was carried out by direct access to the businesses with a total of 536 employees on the four and five star hotel management employees in Antalya, Muğla and Istanbul. The results of the analysis show that there is a significant relationship between emotional labor, burnout and intent to leave the work, and also that some of the averages of the dimensions differ according to the demographic characteristics. As a result of the correlation and regression analysis; the emotional labor is affected by the burnout and the intention to leave the work. Findings were compared with the related literature and suggestions were made for business managers and researchers

PDF

___

Abraham, R. (1998). “Emotional dissonance in organizations: antecedents, consequences, and moderators”, Genetic, Social and General Psychology Monographs, Vol. 124, No. 2, P. 229-246.
Abraham, R. (1999). The impact of emotional dissonance on organizational commitment and intention to turnover. Journal of Psychology, 133(4), 441-455.
Ağırman, Ü. H. (2012). İş ve Çalışan Odaklı Duygusal Emek Gösterimlerinin Çalışanların Tükenmişlik Düzeyine Etkisi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Erzurum: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Alkış, H., (2008). Herzberg Çift Etmen Teorisi ve Otel İşletmeleri Çalışanları Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi. Ankara: Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
Ashforth, E. B., ve Ronald. H. (1993). “Emotional labor in service roles: the influence of identity”, Academy of Management Review. Vol: 18, No:1, p. 88-115.
Austin, J. Elizabeth, Timothy C.P. Dore, Katharine M., ve O’Donovan. (2008).
Associations Of Personality And Emotional Intelligence With Display Rule Perceptions And Emotional Labour. Personality and Individual Differences. 44(3), 679-688.
Avcı, U., Boylu, Y., (2010). “Türk turizm çalışanları için duygusal emek ölçeği geçerlemesi”, SOİD Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Cilt. 7, Sayı. 2 Avcı, U., ve Kılıç, B. (2010). Konaklama Sektöründe Duygusal Emek Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma. 11. Ulusal Turizm Kongresi, 2-5.
Baltaş, A., ve Baltaş, Z.(2000). Stres ve Başaçıkma Yolları, İstanbul: Remzi Kitabevi, 20. Baskı
Basım, H. N., Beğenirbaş, M. ve Can Yalçın, R.(2013). Effects of Teacher Personalities on Emotional Exhaustion: Mediating Role of Emotional Labor. Educational Sciences Theory and Practice. 13(3).1488-1496.
Başbuğ, G.,Ballı, E., ve Oktuğ, Z., (2010). “Duygusal emeğin iş memnuniyetine etkisi: çağrı merkezi çalışanlarına yönelik bir çalışma”. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi. Sayı. 58, 254-274.
Baycan, F.A., (1985). Farklı Gruplarda Çalışan Gruplarda İş Doyumunun Bazı Yönlerinin Analizi. Published Doctoral Dissertation. Boğaziçi University, Istanbul.
Bayram, N., Aytaç, S.,ve Dursun, S. (2012). “Emotinal labor and burnout at work: a study from turkey”. International Congress on Interdisciplinary Business and Social Science. 300-305.
Begenirbaş, M., ve Çalışkan, A. (2014). Duygusal emeğin iş performansı ve işten ayrılma niyetine etkisinde kişilerarası çarpıklığın aracılık rolü. Business & Economics Research Journal, 5(2), 109-127.
Biçkes, D. M., Yılmaz, C., Demirtaş, Ö., ve Uğur, A., (2014). “Duygusal emek ile iş tatmini arasındaki ilişkide psikolojik sermayenin aracılık rolü: bir alan çalışması”. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi. Cilt. 9 Sayı. 2, 97-121.
Bilgin, Y. (2015). İşbirlikçi pazarlama yaklaşımının otel işletmelerinin pazarlama anlayışları çerçevesinde irdelenmesi. Basılmamış Doktora Tezi. Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Düzce.
Biswas, S. (2010). “Relationship between psychological climate and turnover intentions and its impact on organisational effectiveness: A study in Indian organisations”, IIMB Management Review, Vol. 22, 102-110
Blau, G., ve Boal, K. (1989). Using job involvement and organizational commitment interactively to predict turnover. Journal of management, 15(1), 115-127.
Bolton, S. C., (2005). Emotion Management in the Workplace. Palgrave Macmilan. Bouckenooghe,D., Raja, U. ve Butt, A.N. (2013). “Combined effects of positive and negative affectivity and job satisfaction on job performance and turnover ıntentions”, The Journal of Psychology: Interdisciplinary and Applied, Vol.147, No. 2, 105-123.
Brayfıeld, A..H., ve Rothe, H. .F., (1951). “An index of job satisfaction”. Journal of Applied Psychology. Vol. 35, No.5, 307-311.
Brief, A. P., ve Weiss, H. M. (2002). “Organizational behavior: affect in the workplace”. Annual Review of Psychology. Vol. 53, 279-307
Brotheridge, C. M. ve Grandey, A. A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of ‘People Work. Journal of Vocational Behavior. 60 (1), 17-39
Brotheridge, C. M. ve Lee, R. (1998). On The Dimensiona lly of Emotional Labor: Development And Validation of An Emotional Labor Scale. Presented at the frist conference of an Emiotional Labor in Organizational Life. San Diego, CA.
Chang, C. P., veJu-Mei, C. H. I. U. (2009). Flight attendants’ emotional labor and exhaustion in the Taiwanese airline industry. Journal of Service Science and Management, 2(04), 305.
Chau, S.L., Dahling, J.J., Levy, P.E., Diefendorff, J.M., (2009). A predictive study of emotional labor and turnover. Journal of Organizational Behavior 30 (8), 1151– 1163
Chen, C. F., ve Kao, Y. L. (2011). The antecedents and consequences of job stress of flight attendants–Evidence from Taiwan. Journal of Air Transport Management, 17(4), 253-255.
Chen, F. C., Ku, E., Shyr, Y. H., Chen, F. H.,ve Chou, S. S. (2009). Job demand, emotional awareness, and job satisfaction in internships: The moderating effect of social support. Social Behavior and Personality: an international journal, 37(10), 1429-1440.
Chen, L. H., (2007). “Job satisfaction among information system (IS) personnel”. Computers in Human Behavior. Vol. 24, 105-118.
Chu, K. H. (2002). The Effects Of Emotional Labor On Employee Work Outcome, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Blacksburg: Virginia Polytechnic Institute and State University.
Chu, K. H., Baker, M. A., ve Murrmann, S. K. (2012). “When we are onstage, we smile: The effects of emotional labor on employee work outcomes”. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 906-915.
Chu, K. H., Murrmann, K. S., (2006). “Development and validation of the hospitality emotional labor scale”. Tourism Management. Vol.27 No.6, 1181-1191
Cooper K.R., ve Sawaf A., (2000). Liderlikte Duygusal Zekâ. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Cryer, D. J., Mıller, B. R.(1991). Statistics For Business: Data Analysis and Modelling, Boston, Pws-Kent Publishing Company.
Çaldağ, M. A. (2010). Duygusal Emek Davranışlarının Sağlık Çalışanlarında İş Sonuçlarına Etkisi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Konya: Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Çelik, M., ve Turunç, Ö., (2011). “Duygusal emek ve psikolojik sıkıntı: iş-aile çatışmasının aracılık etkisi”. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. Cilt:40, Sayı.2, 226-250.
Çokluk, Ö. (2000). Örgütlerde Tükenmişlik. C. Elma ve K. Demir (Ed.), Yönetimde çağdaş yaklaşımlar içinde (s.109-133). Ankara: Anı D’Cruz, P., ve Noronha, E. (2012). High commitment management practices reexamined: The case of Indian call centres. Economic and Industrial Democracy, 33(2), 185-205.
Devasheesh, P. H., ve Glomb, T.M., (2013). “The role of occupational emotional labor requirements on the surface acting job satisfaction relationship”. Journal of Management.
Diamond, L. M. (2005). From the heart or the gut? Sexual-minority women’s experiences of desire for samesex and other-sex partners. Feminism and Psychology. 15, 10-14.
Diefendorff, M. J., Croyle, M.,ve Gosserand, H. R., (2005). “The dimensonality and antecedents of emotional labor strategies”. Journal of Vacational Behaviour. Vol. 66, No.2, 339-357.
Dijk, P.V. ve Brown, A.K.(2006). Emotional Labour and Negative Job Outcomes: An Evoluation of the Mediating Role of Emotional Dissonance. Journal of Management and Organization. 12. 101-115
Dilsiz, B. (2006). “Konya ilindeki ortaöğretim okullarında çalışan öğretmenlerin tükenmişlik ve iş doyumu düzeylerinin bölgelere göre değerlendirilmesinin çok değişkenlik istatistiksel analizi”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Konya,
Dollard, M.F., Dormann, C., Boyd, C.C., Winefield, H.R. ve Winefield, A.H., (2003).
“Unique aspects of stressing human services work”. Australian Psychologist 38, 84-91.
Erdoğan, İ., (1999). Örgütsel Davranış, İstanbul: Dönence Basım ve Yayın Hizmetleri.
Ergin, C. (1992)., Doktor ve Hemşirelerde Tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin Uyarlanması. İç. Rüveyda Bayraktar Ve İhsan Dağ (Ed.), VII. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel Çalışmaları. Ankara: Türk Psikologlar Derneği Yayını, Ss. 143–154.
Fineman, S. (2001). Fashioning the environment. Organization, 8(1), 17-31.
Fineman, S., (1993). Emotion in Organizations. London: Sage Yayınları. Freudenberger, H. J. (1974). “Staff burnout”. Journal of Social Issues, 30(1), 159-165.
Genç, V., (2013). Alanya’daki Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Ve Duygusal Zeka Düzeylerinin İş Tatminine Etkileri. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Ghalandari, K., Jogh, M.G. G., Imani, M. ve Nia, L. B., (2012). “The Effecet of Emotional Labor Strtaegies on Employees Job Performance and Organizational Hospital Sektör”. Moderating Role of Emotional Intelligence in Iran.
Glomb, T.M., Kammeyer-Mueller, J. D., ve Rotundo, M., (2004). “Emotional labor demands and compensating wage differantials. Journal of Applied Psychology, Vol. 89, 700-714.
Glomb, T.M., ve Tews, M.J. (2004). Emotional labor: A conceptualization and scale development. Journal of Vocational Behavior, 64, 1-23.
Goodwin, R.E., Groth, M., ve Frenkel, S.J., (2011). Relationships between emotional labor, job performance, and turnover. Journal of Vocational Behavior 79 (2), 538– 548.
Gosserand, R. H. (2003). An Examination of Individual and Organizational Factors Related to Emotional Labor. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Louisiana: Louisiana State Üniversitesi.
Grandey, A. A., (1999). The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Colorado State University, Usa
Grandey, A. A., (2000). “Emotion regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor”. Journal of Occupational Health Psychology. Vol.5, No.1, 95-110.
Grandey, A. A., (2003). “When ‘the show must go on’: surface and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery”. Academy of Management Journal. Vol. 46 No.1,86-96.
Grandey, A. A., Fisk, G. M., ve Steiner, D. D. (2005). Must" service with a smile" be stressful? The moderating role of personal control for American and French employees. Journal of Applied Psychology, 90(5), 893.
Grandey, A.., Fısk, G., Mattıla, A., Jansen, K. J., ve Sıdeman, L. (2005). “Is service with a smile enough? authenticity of positive displays during service encounters”. Organizational Behavior & Human Decision Processes. Vol. 96, No.1, 38-55.
Greenberg, L.S. (2002). Emotion-Focused Therapy: Coaching Clients To Work Through Their Feelings. Washington, Dc: American Psychological Association.
Gursoy, D., Boylu, Y., ve Avcı, U., (2011). “Identifying the complex relationships among emotional labor and its correlates”. International Journal of Hospitalitiy Management. Vol. 30, 7983-7984.
Gümüş, M., ve Genç, V. (2014). Turizm işletmelerinde duygu yönetimi. İçinde (Ed).
Tükeltürk, A. Ş., Perçin, N. Ş., ve Güzel, B. Turizm işletmelerinde çalışan ilişkileri yönetimi. Detay yayıncılık. Ankara.
Güzel, Ö.F. ve Gök, A. G., (2013). “Duygusal emek ve işten ayrılma niyeti ilişkisi: turist rehberleri üzerine bir araştırma”. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 10(3). 107-123
Härtel, C. E. J., ve Zerbe, W. J., Ashkanasy, N. M. (2005). Emotions in Organizational Behavior. Mahwah, Nj: Lawrence Erlbaum Associates.
Herzberg, F. (1968). “One more time: how do you motivate employees?” Harvard Business Review. Vol. 46, 53-62
Heuven, E. ve Bakker, A.B., (2003). Emotional dissonance and burnout among cabin attendants. European Journal of Work and Organizational Psychology, Vol. 12, No. 1, 81–110.
Hochschıld, R. A. (1983). The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University Of California Pres.
Hwa, M.A.C.(2012). Emotional Labor and Emotional Exhaustion Does Co-Worker Support Matter? Journal of Management Research. 12(9). 115-127.
Hwang, I. S. ve Kou, J. H., (2006). “Effects of job satisfaction and perceived alternative employment opportunities on turnover ıntention: an examination of public sector organizations”, Journal of American Academy of Business, Cambridge, Vol:8, No:2, 254-255.
Johnson, H. M. (2007). Service with a Smile: Antecedents and Consequences of Emotional Labor Strategies. Unpublished Doctoral Dissertation. South Florida: University of South Florida, USA.
Judge, T. A., Woolf, E. F. ve Hurst, C. (2009). “Is emotional labor more difficult for some than for others? a multilevel, experience–sampling study”. Personnel Psychology, Vol. 62, 57–88.
Karakaş, A., Tösten, R., Kansu, V., ve Aydın, A.S., (2016). “Öğretmenlerin duygusal emek davranışlarının iş doyumlarına etkisi”. Elekronik Sosyal Bilimler Dergisi. Cilt. 15, Sayı. 56.
Karatepe, M. O. ve Kayode D. A. (2009). “Emotional dissonance and emotional exhaustion among hotel employees in Nigeria”. International Journal of Hospitality Management. Vol. 28, No.3, 349-358.
Karatepe, O. M., Uludağ, O., Meneviş, İ., Hadzimehmedagic, L. ve Baddar, L., (2006). “The effects of selected individual characterstics on frontline employee performance and job satiffaction”, Tourism Management, Vol:27, ss. 547-560.
Karatepe, O. M., ve Aleshinloye, K. D. (2009). Emotional dissonance and emotional exhaustion among hotel employees in Nigeria. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 349-358.
Karlıdağ, R., Ünal, S., ve Yoloğlu, S. (2000). Hekimlerde iş doyumu ve tükenmişlik düzeyi. Türk Psikiyatri Dergisi, 11(1), 49-57.
Kaya, E. (2009) Özel Okul Öğretmenlerinin Duygusal Emek Davranışını Algılama Biçimleri İle İş Doyumları ve İş Stresleri Arasındaki İlişki. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: Maltepe Üniversitesi.
Kaya, U., ve Özhan, Ç. K., (2012). Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: turist rehberleri üzerine bir araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi.3(2). 109-130
Kaya, U., ve Serçeoğlu, N., (2013). “Duygu işçilerinde işe yabancılaşma hizmet sektöründe bir araştırma”. Çalışma ve Toplum. 311-346.
Keleş, Y., ve Tuna, M. (2016). “Örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisi: Antalya’daki beş yıldızlı otel işletmlerinde bir araştırma”. İşletme Araştırmaları Dergisi. Cilt. 8, Sayı. 2, 379-406.
Kıngır, S., Bilen, A., ve Karakaş, A. (2015). “Duygusal emeğin iş tatminine etkisi: otel işletmesi çalışanları üzerine bir araştırma”. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Cilt. 5, Sayı. 10, 9-27
Kızanlıklı, M., ve Ünlüönen, K. (2016). Otel işletmelerinde davranış kuralı algısı ve iş doyumun duygusal emek davranışı üzerindeki etkisinin belirlenmesi. Ege Akademik Bakış, Cilt. 16, Sayı. 3, 503-518.
Kim, H. J. (2008). “Hotel service providers’ emotional labor: the antecedents and effects on burnout”. International Journal of Hospitality Management. Vol. 27, Sayı. 2, 151-161.
Kim, H. J., Shin, K. H., ve Umbreıt, W. T., (2007). “Hotel job burnout: the role of personality characteristics”. Hospitality Management. Vol. 26, 421434.
Kirkclady, B.D., ve Martin, T., (2000). “Job stressand satisfaction among nurses: ındividual differences”. Stres Medicine. Vol.16, 77-89.
Kline, R. B.(1998). Principles and Practice of Structural Equation Modelling. New York: The Guilford Press.
Kozak, M. A. ve Güçlü, H. N. (2008). “Turizm işletmelerinde duygusal çaba faktörlerinin işe alma sürecinde kullanılması üzerine bir araştırma”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 39–56
Köksel, L., (2009). İş Yaşamında Duygusal Emek ve Ampirik Bir Çalışma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Manisa: Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Köse, S., Oral, L., ve Türesin, H., (2011). “Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma”. İşletme Fakültesi Dergisi. Cilt. 12, Sayı. 2,165-185.
Kruml, S.M. Ve Geddes, D. (2000). “Exploring the dimensions of emotional labor: hochschild’s work”. Management Communication Quarterly. Vol. 14, No. 1, 8- 49.
Lam,W., ve Chen, Z., (2012).When I put on my service mask: determinants and outcomes of emotional labor among hotel service providers according to affective event theory. International Journal of Hospitality Management 31 (1), 3–11.
Lee, D.C., Hung, L.M. Ve Huang, S.C.(2012). “Does job enjoyment and organizational support affect emotional labor?” İşletme Araştırmaları Dergisi. Cilt. 4, Sayı.2, 5- 29.
Lee, H. (2010). The Relation Between Emotional Intelligance and Emotional Labour and Its Effect on Job Burnout in Korean Organizations. Yayınlanmamış Doktora Tezi. University Of Minnesota
Lee, S. Y., Abdul Aziz, Y., Md Sidin, S., ve Saleh, R. (2014). The influence of emotional labour strategies on customer satisfaction and word of mouth recommendations in group tours. International Journal of Economics and Management, 8(S), 81-96.
Leiter, M. P. ve Maslach, C. (1988). “The impact of interpersonal environment on burnout and organizational commitment”, Journal of Organizational Behavior, 9(4), 1988, 297308.
Man, F. ve Öz, C. S. (2009). “Göründüğü gibi olmamak ya da olduğu gibi görünmemek: çağrı merkezlerinde duygusal emek”. Çalışma ve Toplum. Sayı.1, 75-94.
Martin, J., Knopoff, K., ve Beckman, C. (1998). “An alternative to bureaucratic impersonality and emotional labor: bounded emotionality at the body shop”. Administrative Science Quarterly. Vol. 43, 429-469.
Martins, H. (2008). Impact Of Firm-Promoted Accreditation Of Prior Learning Processes On The Worker-Organization Relationship: A Cross-Sectional Survey İn Portuguese Industrial Firms. Master Dissertation, Universidade De Coimbra.
Maslach, C., Schaufeli, W. B. ve Leiter, M. P. (2001). “Job burnout”, Annual Review of Psychology, 52, 2001, 307422
Maslach, C., ve Goldberg, J. (1998). “Prevention of burnout: new perspectives”. Applied and Preventive Psychology, 7(1), 63-74
Maslach, C., ve Jackson, S. E., (1981). “The measurement of experienced burnout”. Journal of Occupational Behaviour. Vol. 2, No. 2, 99-113.
McShane, S. L., Glinow, M. A. (2016). Organizational Behavior. McGraw Hill Irwin. Çev: (Ed). Günsel, A., Bozkurt, S.
Mesmer-Magnus, J. R., DeChurch, L. A., ve Wax, A. (2012). Moving emotional labor beyond surface and deep acting A discordance–congruence perspective. Organizational Psychology Review, 2(1), 6-5
Meydan, C. H. ve Şeşen, H. (2011). Yapısal Eşitlik Modellemesi ve AMOS Uygulamaları. İstanbul: Detay Yayıncılık.
Mıkolajczak, M., Clementine, M. ve Olivier, L. (2007). Explaining The Protective Effect of Trait Emotional Intelligence Regarding Occupational Stress: Exploration of Emotional Labour Processes. Journal of Research in Personality. 41, 1107– 1117
Morris, J A., ve Feldman, D. C., (1996). “The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor”, Academy of Management Journal. Vol. 21, 989-1010.
Morris, J.A., ve Feldman, D.C., 1996. The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review 21 (4), 986–1010.
Oral, L., ve Köse, S., (2011). “Hekimlerin duygusal emek kullanımları ile iş doyumu ve tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkiler üzerine bir araştırma”. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. Cilt. 18, Sayı.1, 463-492
Öz, Ü. E., (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
Özgen, I., (2010). Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek. Ankara: Detay Yayıncılık.
Özkan, G. (2011). Duygusal Emek Gerektiren Mesleklerde Örgütsel İletişim Doyumunun Duygusal Emeğe Bağlı İş Doyumuna Etkisi: Çağrı Merkezlerinde Bir Uygulama Örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Özkaplan, N., (2009). “Duygusal emek ve kadın işi/erkek işi”. Çalışma ve Toplum. Sayı. 2, 15-24.
Pala, T., (2008). Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Boyutları. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Mersin: Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Pavesic, D.V. ve Brymer, R.A. (1990). Job Satisfaction: What’s Happening to the Young Manager? Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 30 (4), 9096
Pugh, D. S. (2001). Service With A Smile: Emotional Contagion İn The Service Encounter. Academy of Management Journal. 44 (5), 1018-1027.
Pugh, S. D., Groth, M., ve Hennıg-Thurau, T., (2010). “Willing and able to fake emotions: a closer examination of the link between emotional dissonance and employee well-being”. Journal of Applied Psychology. Advance Online Publication. Doi:10.1037/A0021395
Pugliesi, K., (1999). The consequences of emotional labor: effects on work stress, job satisfaction, and well-being. Motivation and Emotion 23 (2), 125–154.
Rafaeli, A., ve Sutton, R. I., (1990). “Busy stores and demanding customers: how do they affect the expression of positive emotion?” Academy of Management Journal. Vol. 33, 623-637.
Rafaeli, A., ve Sutton, R.. I., (1987). “The expression of emotion as part of the work role”. Academy of Management Review. Vol. 12, No.1, 23-37
Rafaeli, A., ve Worline, M. C., (2001). “Individual emotion in work organizations.” Social Science Information. Vol. 40, 95–123.
Robbinson, S. P., Judge, T. A. (2011). Organizational Behavior. 13. Baskı. Prentice Hall.
Rupp, D. E. ve Spencer, S. (2006). When customers lash out: The effect of customer interactional injustice on emotional labor and the mediating role of discrete emotions. Journal of Applied Psychology. 91, 971-978.
Rusbelt, C. A., Farrell, D., Rogers ve Mainous, (1988). “Impact of exchange variables on exit, voice, loyalty and neglect: an integrative model of responses to decline job satisfaction”, Academy of Management Journal, Vol: 31, No: 3, 599- 627.
Savaş, A. C., (2012). İlköğretim Okul Müdürlerinin Duygusal Zeka Ve Duygusal Emek Yeterliklerinin Öğretmenlerin İş Doyumuna Etkisi. Yayınlanmamış Doktara Tezi.
Gaziantep: Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Scott, A., Gravelle, H., Simoens, S., Bojke, C. ve Sibbald, B., (2006). “Job satisfaction and quitting intentions: a structural model of british general practitioners”, British Journal of Industrial Relations, Vol:44, No:3, 519-540
Seçer, B. (2102). İçsel işten ayrılma nedenleri ölçülmesi ve önlenmesi. İçinde (Ed). Keser, A., Yılmaz, G. ve Yürür, S. . Çalışma yaşamında davranış güncel yaklaşımlar. Umuttepe Yayınları 2. Baskı. Kocaeli.
Seçer, Ş., ve Tınar, M. Y., (2004). İş yerinde tükenmişlik kaynağı olarak duygusal emek: hemşireler üzerinde yapılan bir araştırma, 9. Ulusal Ergonomi Kongresi Bildiriler. 16-18 Ekim, Denizli
Seymour, D. (2000). Emotional labour: a comparison between fast food and traditional service work. Hospitality Management. 19(2), 159-171.
Snipes, R. L., Oswald, S..L., Latour, M., ve Armenakis, A. A., (2005) “The effects of specific job satisfaction factes on customer perceptions of service quality: an employee-level analysis”. Journal of Business Research. Vol. 58, 1330-1339.
Sohn, H. K., ve Lee, T. J. (2012). Relationship between HEXACO personality factors and emotional labour of service providers in the tourism industry. Tourism Management, 33(1), 116-125.
Solmuş T., (2004). İş Yaşamında Duygular ve Kişiler Arası İlişkiler. Ankara: Beta Yayınları.
Solmuş, T., (2007). Endüstriyel Klinik Psikolojisi ve İnsan Kaynakları Yönetimi. İstanbul: Beta Yayınları.
Takase, M., Maude, P. ve Manias, E., (2005). “Nurses’ job dissatisfaction and turnover intention: methodological myths and an alternative approach”, Nursing and Health Sciences, Vol:7, ss. 209-217.
Tekingündüz, S., Top, M. ve Seçkin, M. (2015). “İş tatmini performans iş stresi ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi: Hastane örneği”. Verimlilik Dergisi, Cilt. 4, 39-64.
Tett, R. P. ve Meyer, J. P., (1993). “Job satisfaction, organizational commitment, turnover intention and turnover: Path analysis based on meta-analytic findings”, Personnel Psychology, Vol. 46, No.2, 259-293
Topateş, H. ve Kalfa, A. (2009). Yeni Çalışma İlişkileri Bağlamında Örgütsel Yurttaşlık ve Duygusal Emek. Uluslararası Sosyal Haklar Sempozyumu. 22-23 Ekim, Akdeniz Üniversitesi, 423-431.
Toprak, L., Serçek, G. Ö., Karakaş, A., ve Serçek, S. (2015). The relation between emotional labor, job burnout and intention to turnover: a research on travel agency workers. economy and sociology: Theoretical and Scientifical Journal, (3), 48-58.
Torun, A. (1997). “Stres ve Tükenmişlik”, Endüstri ve Örgüt Psikolojisi içinde, Ed.Suna Tevrüz, 2.Baskı, Türk Psikologlar Derneği ve Kalite Derneği Ortak Yayını, İstanbul, 43- 53.
Tuna, M. (2007). “Personel devir oranı analizi: Ankara’da yer alan yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt. 18, Sayı. 1, 45-52.
Tuna, M., ve Yeşiltaş, M. (2014). Etik iklim, işe yabancılaşma ve örgütsel özdeşleşmenin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: otel işletmelerinde bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt. 25, Sayı. 1, 105-117.
Türk, M.S., (2007). Örgüt Kültürü ve İş Tatmini. Ankara: Gazi Kitabevi.
Türkay, O., Ünal, A., ve Taşar, O., (2011). “Motivasyonel ve yapısal etkenler altında duygusal emeğin işe bağlılığa etkisi”. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi. Cilt. 7, Sayı. 14, 201-222.
Türker, Ö . (2016). “Effect of emotional ıntelligence and emotional labor on sales performance: an application to agency representative”. İş,Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, Cilt. 18, Sayı. 72-96. Retrieved from http://ijisae.atscience.org/isguc/issue/25443/268467
Uysal, A. A., (2007). Öğretmenlerde Gözlenen Duygusal Yaşantı Örüntülerinin ve Duygusal İşçiliğin Mesleki İş Doyumu ve Tükenmişlik Üzerine Etkisi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Muğla: Muğla Üniversitesi.
Van Dijk, P. ve Brown, A. K. (2006). Emotional Labour and Negative Job Outcomes: An Evaluation of the Mediating Role of Emotional Dissonance. Journal of Management and Organization. 12(2), 101-115.
Van Dijk, P.A., ve Kirk, A., (2007). Being somebody else: emotional labor and emotional dissonance in the context of the service experience at a heritage tourism site. Journal of Hospitality and Tourism Management 14 (2), 157–169
Weber, M. (1946). Bureaucracy. From Max Weber: essays in sociology, 196, 232-235.
Weber, M. (1981). General economic history. Transaction publishers.
Williams, C. (2003). Sky service: The demands of emotional labour in the airline industry. Gender, Work & Organization, 10(5), 513-550.
Wong, J., ve Wang, C. (2009). Emotional labor of the tour leaders: an exploratory study. Tourism Management, 30(2), 249–259.
Yalçın, A., (2010), Emotional Labor: Dispositional Antecedents and The Role Of Affective Events, Yüksek Lisans Tezi, ODTÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Yamane, T., (2001). Temel Örnekleme Yöntemleri. (İngilizceden Çeviren: Alptekin Esin, M. Akif Bakır, Celal Aydın ve Esen Gürbüzsel). İstanbul: Literatür Yayıncılık.
Yıldız, S., Savcı, G. ve Kapu, H. (2014). “Motive edici faktörlerin çalışanların iş performansına ve işten ayrılma niyetine etkisi”. Yönetim ve Ekonomi Dergisi. Cilt.21, Sayı. 1, 233-249.
Yim, Y. C. F. (2014). An empirical study on the effects of emotional labour, perceived organisational support and perceived supervisor support on tour guides' role performance in Hong Kong. Basılmamış Yüksek Lisans Tezi. Southern Cross University. Lismore. Avustralya
Yürür, S. ve Ünlü, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi. İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi. 13(2), 81- 104.
Yürür, S., Gümüş, M. ve Hamarat, B. (2011). “Çalışan-müşteri ilişkilerinde algılanan adalet/adaletsizliğin duygusal emek davranışlarına etkisi. Journal of Yasar University. Vol. 23(6). 3826-3839.
Zapf, D. ve Holz, M., 2006. On the positive and negative effects of emotion work in organizations. European Journal of Work and Organizational Psychology, 15, – 28.
Zapf, D., (2002). “Emotion work and psychological well- being: a review of the literature and some conceptual considerations”. Human Resource Management Review. Vol. 12, No. 1, 237-268.
Zayas, M., (2006). Psychological Determinants of Commitment and Attitudes Toward Work Termination: The Effect of Locus of Control on Turnover İntention. Published Master Dissertation. Marmara University, Istanbul.
Zhang, Q., ve Zhu, W. (2008). “Exploring emotion in teaching: emotional labor, burnout, and satisfaction in chinese higher education”. Communication Education, Vol. 57, No.1, 105–122.