Analysis of E-Complaint Management in Glamping Businesses within the Scope of a Case Study

Purpose – The purpose of the study is to create a foresight about what kind of method is followed by glamping businesses in e-complaint management and to develop various recommendations along with the results obtained. Design / Methodology/ Approach – “Case study” was chosen as the qualitative research design of the study and the research data were collected with multiple data sources through document review, participant observation and unstructured interview. The data obtained by in-depth, unstructured, faceto-face interview method with the owner/manager of the glamping business on the management of complaints within the scope of the research and 115 comments for the glamping business in the Google Maps application between November 2020 and April 2021 were subjected to content analysis. The obtained data was analyzed by using the previously licensed MAXQDA© 2018 package program. Results – The data analyzed in the research were evaluated under two categories: “e-complaint” and “ecomplaint management”. There are 5 themes under the e-complaint category and 11 themes under the e-complaint management category. The research results have shown that the business responded to positive posts more than negative posts. The business often stated in their responses to the complaints that they were trying to improve themselves, they thanked the guests for their constructive feedback and sharing their experiences and they were sorry for the bad experience. Some complaints were responded only with general statements without any explanatory information, while other complaints were explained not to be true. Discussion – In line with the results of this research, recommendations were made to the glamping business and future academic studies on this subject.

PDF

___

Aksöz, E. O., Önem, B., & Aydın, B. (2020). Kamp deneyimi yaşayan bireylerin glampinge ilişkin algılarının belirlenmesi. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 4(2), 185–196.
Alabay, M.N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
Ali, F., & Amin, M., (2014). The influence of physical environment on emotions, customer satisfaction and behavioural intentions in Chinese resort hotel industry. J. Global Bus. Adv. 7(3), 249-266.
Alp, H. (2018). Kamu sektöründe müşteri şikâyet yönetimi performansının müşteri memnuniyetine etkisi, Kent Akademisi, 11(3), 405-418.
Alrawadieh, Z. & Şehnaz Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma, Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1): 130-148.
Andreassen, T.W. (1999), What drives customer loyalty with complaint resolution?, Journal of Service Research, 1(4), 324-32.
Argan, M.T. (2014). E-Şikâyetle ilgili tanımlayıcı bir çalışma: şikâyet forumu olarak bir web sitesinin sosyal ağ analizi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 49-66.
Armstrong, A., & Hagel, J. (1996). The real value of on-line communities. Harvard Business Review, 74(3), 134–141.
Au, N., Buhalis, D., & Law, R. (2014). Online complaining behavior in mainland China hotels:The perception of chinese and non-chinese customers. International Journal of Hospitality & Tourism, 15, 248–274.
Aylan, S., Arpacı, Ö. & Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
Aymankuy Y. Ş. (2011). Yerli turistlerin internet ortamındaki şikayetlerinin satınalma kararlarına etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218-238.
Baş, T. & Akturan, U. (2017). Sosyal bilimlerde bilgisayar destekli nitel araştırma yöntemleri (3. Baskı), Ankara:Seçkin Yayıncılık,
Bengül, S. (2019). Müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicilerinin marka imajı ve marka bağlılığı üzerindeki etkisi, Galatasaray Üniversitesi İletişim Dergisi, 31, 252-276.
Birdir, K., Unur, K. & Dalgıç A. (2015). Türkiye ve Dünya’da kamping ve yeni bir turistik ürün olarak ‘glamping’. 1. Eurasia International Tourism Congress: Current Issues, Trends and Indicators (EITOC2015), 28-30 Mayıs 2015, Konya/Türkiye, 168177.
Boscoboinik, A. & Bourquard, E. (2012). Glamping and rural imaginary. In H. Horakova, & A. Boscoboinik (Eds.), From production to consumption: Transformation of rural communities. Zurich, Switzerland: Wien Lit Verlag Gmbh & Co.
Brochado, A. & Brochado, F. (2019). What makes a glamping experience great? Journal of Hospitality and Tourism Technology 10(1), 15–27.
Brochado, A. & Pereira, C. (2017). Comfortable experiences in nature accommodation: perceived service quality in Glamping. Journal of Outdoor Recreation and Tourism, 17, 77–83.
Brochado, A., (2019). Nature-based experiences in tree houses: guests’ online reviews. Tourism Review, 74(3), 310–326.
Brooker, E. & Joppe, M. (2013). Trends in camping and outdoor hospitality. an international review, Journal of Outdoor Recreation and Tourism, 3-4, 1-6. https://doi.org/10.1016/j.jort.2013.04.005.
Çelik, N., Bahar, O. & Tatar, S. (2017). Kırsal kalkınmada glamping turizmin rolü: Club Amazon Bördübet örneği, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(51), 1282-1287.
Çeltek, E. (2013). Turizm işletmelerinde elektronik müşteri ilişkileri: (E-Miy). Ankara: Detay Yayıncılık.
Chu, R. (2002). Stated-importance versus derived-importance customer satisfaction measurement, Journal of Services Marketing, 16(4),285-301.
Çulha, O., Hacıoğlu, G. & Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin e-şikâyetlerine yönelik bir içerik çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4).
Davidow, M. (2000). The bottom line impact of organizational responses to customer comments. Journal of Hospitality and Tourism Research, 24, 473–490.
Düzgün, E. (2021). Pandemi sonrası yeni turist tercihi: glamping turizmi. ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 11(1), 145-158.
Erdem, Ö. & Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 227-249.
Eremić, G. (2021). New trends in camping tourism – Glamping and family campsites Geoadria, 26 (1), 59-82.
Ergün, G. S. & Kitapci, O. (2018). The impact of cultural dimensions on customer complaint behaviours: an exploratory study in Antalya/Manavgat tourism region, International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 12(1), 59-79.
Ergüven, M. H., Yılmaz, A. & Kutlu, D. (2015). Turistik ürün çeşitlendirme bağlamında hibrit turizm: glamping örneği, International Journal Of Social Science, 41, 256 257.
Fernandes, S., Ferreira, D., Alves, T., & Sousa, B.M.B. (2021) Glamping and the Development of Sustainable Tourism: A Portuguese Case Study World Sustainability Series, 201-222.
Filipe, S., Santos, C.A. & Barbosa, B., (2018). Tourists’ motivations and obstacles for choosing glamping: an exploratory study. CBU Int. Conf. Proc. 6, 113–119.
Göktaş, S.,L., Gürel, Ç. & Kızılırmak, İ. (2017). Özel ilgi turizmi olarak glamping turizminin mevcut durumu: bir örnek olay analizi araştırması, 4. Disiplinlerarası Turizm Araştırmaları Kongresi, Kuşadası, Aydın.
Grand View Research. (2021). Glamping Market Size, Share & Trends Analysis Report By Accommodation Type (Cabins & Pods, Tents, Yurts, Treehouses), By Age Group (18 - 32 Years, 33 - 50 Years), By Region, And Segment Forecasts, 2021 – 2028.
Güler, A, Halıcıoğlu, M.B. & Taşğın, S. (2015). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma, Ankara:Seçkin Yayıncılık, 2. Baskı.
Harrison-Walker, L.J. & Erdem, S.A. (2000). Consumer complaining behavior: the case of the Internet'', in Hartmann, J.J. and Mallette, P. (Eds), Proceedings of the Twenty-Ninth Annual Meeting of the Western Decision Sciences Institute, Maui, Hawaii, 18-21 April, WDSI, pp. 737-40.
Kırıcı Tekeli, E. & Tekeli, M. (2021). Hizmet kalitesini arttırmaya yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: sarıkamış otellerine ilişkin nitel bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(1) , 55-70.
Kızılırmak, İ., Alrawadieh, Z., & Aghayeva, S. (2015). Doğu Karadeniz Bölgesindeki Otel Misafirlerinin Seyahat E-Yorumlarına Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 6,110-121.
Konak, S. & Özhasar, Y. (2019). Türkiye’deki glamping işletmelerinin web site içeriklerinin analizi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(2), 937-949.
Kutluk, A. & Arpacı, Ö. (2016). E-wom bağlamında seyahat acentalarına yönelik e-şikâyetlerin gömülü teori ve içerik analizi ile incelenmesi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35): 367-386.
Lee, C.L. & Hu, C. (2004). Analyzing hotel customers’ e-complaints from an ınternet complaint forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2), 167–181.
Lee, W.,S., Lee, J,.K., & Moon, J., (2019). Influential attributes for the selection of luxury camping: a mixed-logit method. J. Hosp. Tour. Manage. 40, 88-93.
Lu, J., Wang, X., Dai, Z., Chen, G., & Feng, Y. (2021) Antecedents of customer WOM in glamping: The critical role of original ecology International Journal of Hospitality Management, 95, 102919.
Lyu, S.O., Kim, J.,W., Bae, S.,W. (2020). Family vacationers' willingness to pay for glamping travel sites: A family functioning segmentation, International Journal of Tourism Research, 22(2), 155-167.
Mattila, A. S., & Mount, D. J. (2003). The impact of selected customer characteristics and response time on online comments satisfaction and return intent. International Journal of Hospitality Management, 22, 135-145.
Memarzadeh, F., & Chang, H. J. (2015). Online consumer complaints about southeast asianluxury hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(1), 76–98.
Miles, M.B. & Huberman, A.M. (2019). Nitel veri analizi, Çev Ed. Akbaba Altun, S. & Ersoy, A., Ankara: Pegem Akademi, 3. Baskı.
Olcay, A. & Turhan, U., (2017). Türkiye’de glamping hizmeti veren işletmelerin sahip ve yöneticilerinin “yeni turizm trendi glamping” ile ilgili görüşleri (Muğla ve Antalya Örneği). Gaziantep University Journal of Social Sciences, 16(4), 980-996.
Özbay, G. & Sarıca, V. (2020). Yiyecek içecek işletmelerinde şikâyet yönetimi uygulamaları: Sakarya örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2), 856-880.
Özgen, I. (2016). Otel işletmelerinde şikâyet yönetimi: Antalya ili örneğinde Rus turistlerin büyük ölçekli otellere yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi, [Yüksek Lisans Tezi.Dokuz Eylül Üniversitesi].
Pereira, C. M. M. (2013). Glamplingexp: Glamping experience, [Doctoral dissertation,. ISCTE Business School Instituto Universitario de Lisboa].
Polat, H. (2020). Halkla İlişkiler Alanındaki Doktora Tezlerinde Yeni Medya Olgusu: Nitel Bir Veri Analizi, Uluslararası Anadolu Sosyal Bilimler Dergisi, 4(4), 289-306.
Sakacova, K., L. (2013). Glamping- nature served on silver platter. [Master’s Thesis, Aalborg University). https://projekter.aau.dk/projekter/files/76860450/Glamping.pdf
Sangpikul, A. (2019). The analysis of customers’ e-complaints and service quality at spa servicesin Thailand. e-Review of Tourism Research, 6(6), 45–62.
Sığrı, Ü. (2018). Nitel araştırma yöntemleri, İstanbul:Beta Yayıncılık
Sparks, B. A., & Browning, V. (2010). Complaining in Cyberspace: The Motives and Forms of Hotel Guests' Complaints Online. Journal of Hospitality Marketing & Management 19(7), 797-818.
Strauss, A. & Corbin, J., M. (1990). Basics of Qualitative Research: Grounded Theory Procedures and Techniques, Sage Publications, Inc.
Stringam, B. B. & John G., Jr., (2010). An analysis of word-of-mouse ratings and guest comments of online hotel distribution sites, Journal of Hospitality Marketing and Management, 19, 773–796.
Tanrısevdi, A. (2008), Indirect customer voices to service failures: content analysis of e-complaints, A. Yuksel (Editör), Tourist satisfaction and complaining behavior: measurement and management issues in the tourism and hospitality industry, 247-261, Nova Science Publishers, Inc.
Tanrısever, C. (2018). Paket tur satın alan müşterilerin şikâyet analizi, Turizm Akademik Dergisi, 5 (1), 114-123.
The Turkish Language Association (2021). Şikayet, https://sozluk.gov.tr/
Tokay Argan, M. & Arıcı, A. (2019). Sağlık iletişiminde e-şikayet: hastaların ve hasta yakınlarının sikayetvar.com paylaşımları üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (AKİL) (31), 339-355
Tripp, T. M. & Gregoire, Y. (2011). When unhappy customers strike back on the internet, Sloan Management Review, 52(3), 37-44.
Tüfekci, Ö. K. (2014). Spor pazarlamasında tüketici temelli marka değerini belirlemeye yönelik nitel bir araştırma: 9.Uluslararası ÖGER Antalya Maratonu (Runtalya) örneği. International Journal of Human Sciences, 11(2), 770-787.
Ünal, A., Çakır, G., Bayar, S. & Çelen, O. (2020). Turistlerin konaklama işletmelerine yönelik şikâyetlerinin incelenmesi: Marmara bölgesi otellerine yönelik bir araştırma. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 1(3), 744-755.
Union Lido (2012). Welcome to leading campings. Retrieved from /〈http://www. unionlido.com/sezioni.aspx?Id=9S〉
Vos, J. F. J., Huitema, G. B. & De Lange-Ros, E. (2008). How organisations can learn from complaints. The TQM Journal, 20 (1), 8-17.
Vreš, G., & Vreš, D. T. (2015). Garden Village Bled glamping as an innovative revitalization of degraded landscape. AR. Arhitektur raziskave, 15(2), 40-47.
Vrtodušić Hrgović, A.,M. Cvelić Bonifačić, J. & Milohnić, I. (2019). Dimensions of Service Quality in Glamping, Tourism in Southern and Eastern Europe, 5, 773-785.
Walker, L.J.H. (2001), E-Complaining: a content analysis of an internet complaint forum, Journal of Service Marketing, 15(5), 397-412.
Wreden, N. (2005). Profit brand: how to increase profitability, accountability & sustainability of brand. Kogan Page
Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Yıldırım, G. & Erkılıç, E. (2019). An overview of glamping tourism within the context of the middle east tourism: the case of Turkey. Journal of Recreation and Tourism Research /JRTR, 6(4), 475-489.
Zhang, Y. & Vásquez, C. (2014). Hotels׳ responses to online reviews: Managing consumer dissatisfaction. Discourse, Context & Media, 6, 54-64.
Zheng, T., Youn, H. & Kincaid, C. S. (2009). An analysis of customers’ e-complaints for luxury resort properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), 718- 729.