Hizmet kalitesi ölçümüne yönelik değerleme ve e hizmetlerde bir ampirik araştırma

Sektörde önemli bir paya sahip olan hizmetler; teknolojik gelişmeler paralelinde e hizmetlerinde katkısıyla farklı bir boyut kazanmıştır. Hizmetlerin yanı sıra; işlemlerin elektronik ortamda gerçekleştiği, tüketicilerin sanal mağazalardan alış veriş ettiği, kendine has özellikleri bulunan e hizmetler her geçen gün büyümekte ve önemli bir yatırım alanı olarak karşımıza çıkmaktadır. Tüm bu gelişmeler hizmetlerde olduğu kadar e hizmetlerde de, müşteri bakış açısıyla kalite, kalitenin ölçümü ve algılanması rekabetçi pazar şartlarında oldukça hassas bir stratejik unsur haline gelmiştir. Bu çalışmada hizmet kalitesi ölçümüne yönelik yaklaşımlar genel başlıklar itibariyle ortaya konulmuştur. Daha sonra ise; anket yöntemi ile sanal mağazalardan alış veriş etmiş 923 e tüketiciden elde edilen veriler temel alınarak, e tüketici gruplarının, e hizmet kalitesi boyutlarını algılamadaki farklılıkları incelenmiştir. Yaş, gelir, cinsiyet, günlük ortalama internet kullanma süresi, gün içerisinde internete bağlanma zamanı ve ne kadar zamandan beri internet kullandıkları gibi değişkenler açısından farklılıklar bulunmuştur.

Evaluation of service quality measurement and an empirical research in e services

Services which have an important share in the sector has gained a different extent via technological developments and also with the help of e-services. Like services, e-services that transactions are made in the electronic environment, consumers shop in virtual stores, having distinction features are growing day by day and these make e-services an important investment area. With all these developments, measuring the quality and its perception according to customer view has become an important sensitive element in the competitive market conditions. In this study, approaches on the measurement of service quality are given as general titles. And then, the differences of e-consumers groups’ perception of e-service quality dimensions are examined by using the data which was taken from 923 consumers who shopped in virtual stores. The differences are found in terms of age, income, sex, the usage of internet in a day, the time of connection to the internet and how long he/she has been using the internet variables.

PDF

___

ANGES, H. Zaludova; (1992), “Kalite ve Kalite Kontrol Kavramları ve Tanımları için Kriterler”, (Çev: ekin, Bilge), Verimlilik Dergisi, Cilt:2, Sayı:2, Ocak-Mart 1973, s:317’den nakleden PEKDEMİR, M, İşletmelerde Kalite Yönetimi, Kavramlar, Kalite İyileştirme Süreci, Vak’alar, Beta A.Ş., İstanbul, s:5
BARNES, S.J., VIDGEN, R.T.,(2002), “An Integrative Approach to the Assessment of e-commerce Quality”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol:3, Page: 114-127.
BAŞARAN, Bülent; ÇELİK, Hakan; (2008), “E-Hizmet Müşterileri arasında E-Hizmet Kalite Boyutlarını Algılamada oluşan Farklılıkların İncelenmesi”, Ç. Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 17, Sayı 3, s.47-62
BATESON, John E.G.; (1995), Managing Services Marketing, Text and Readings, Third Ed., Dryden Pres, Orlando.
BECKWITH, Neil; FITZGERALD, Thomas; (1981), “Marketing of Service: Marketing of Different Needs”, J.H.Donnelly, WILLIAM R.George, editörlüğünde Marketing of Service, American Marketing Association, Chicago, Illinois, s:239
BERRY, J.W; (1980) “Social and Cultural Change”, In H.C. Triandls & R.W. Brislin (Eds.), Handbook of Cross-Cultural Psychology (Vol:5, Page:211-279), Boston: Allyn & Bacon.
BESSOM, R.M.; (1990), “Unique Aspects of Marketing of Service”, Arizona Business Bulletin, November, 1973’den nakleden GRÖNROOS, Christian, Service Management And Marketing, Managing; The Moments Of Truth In Service Competition, Lexinton Books, Massachusetts.
BOUMAN, Marsel; (1992), “Measuring Service Quality in the Car Service Industry: Building and Testing an Instrument.”, Journal of Service Industry Management, Volume: 3, Issue: 4, Bradford, 1992.
CHURCHILL, Gilbert A., (1991), Marketing Research, Methodological Foundations, Fifth Ed., The Dryden Press, Orlando.
CRONIN, J. Joseph; TAYLOR; Steven A.; (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.”, Journal of Marketing, July, s:55-68
GRÖNROSS, Christian; (1990), Service Management and Marketing Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, Toronto.
HARCAR, Talha ve ŞEKERKAYA, Ahmet; (2004), “Online Banking: A Field Study of Consumer Attitudes in Turkey”, the Thirteenth Annual World Business Congress of the IMDA, Maastricht, The Netherlands, from July 14th through 18th..
İYİLER, Zeynep; (2009), Elektronik Ticaret ve Pazarlama: ihracatta İnternet Zamanı-1, T.C. Başbakanlık Dış Ticaret Müsteşarlığı, İhracatı Geliştirme Etüd Merkezi, Ankara, Aralık.
KLIENBAUM, David; KUPPER, Lawrence; MULLER, Keith; (1987), Applied Regression Analysis and Other Multivariable Methods, PWS-Kent Publishing Company, Boston.
KNISELY, G.; (1979) “Financial Services Marketers Must Learn Packaged”, Advertising Age, Volume: 50, Issue: 19, Page: 58.
KOTLER, Philip; (1983), Principles of Marketing, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
LEWIS, Barbara; (1989), “Quality in the Service Sector: A Review”, The International Journal of Bank Marketing, Volume: 7, Issue: 5.
LEWIS, Robert; BOOMS, Bernard; (1983), “The Marketing Aspects of Service Quality” (Emerging Perspectives on Service Marketing, (BERRY, L, SHOSTACK, G, UPAH, G) editörlüğünde Chicago: American Marketing.
LOVELOCK, CH; (1983), “Classifiying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, The Journal of Marketing, Vol:47, Issue: 3, Page: 9.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A; BERRY, L.; (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A; BERRY, L; (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, Volume:64, Number:1, Spring.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., MALTHORA, A.; (2005) E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Quality, Vol:7, Page: 213-233.
SHOSTACK, GL; (1977) “Breaking Free from Product Marketing”, Volume: 41, Issue:2, Page: 73.
STANTON, William J.;(1984), Fundamentals of Marketing, Seventh Edition, McGraw-Hill, 1984.
ŞEKERKAYA, Ahmet; (1997), Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kalite Ölçümü, Sermaye Piyasası Kurumu Yayını, Yayın No: 87.
TÜİK, (2009), “2009 Yılı Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması Sonuçları”, Haber Bülteni, T.C. Başbakanlık Türkiye İstatistik Kurumu, Sayı:147, 18 Ağustos.
YOU,B., DONTHU, N.; (2001), “Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of an Internet Shopping Site (SITEQUAL)”, Quarterly Journal of Electronic Commerce, Vol:2, Page: 31-46.
ZEITHAML, V.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L.; (1985), “Problems and Strategies in Service Marketing”, Journal of Marketing, vol:49, s.33, Spring.
WOLFINBARGER, M., GILLY, M.C.; (2003), “eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting eTail Quality”, Journal of Retailing, Volume: 79, Page: 183-198, 2003.