2012

LOJİSTİK YÖNETİMİNDE E-TİCARET MOBİL UYGULAMALARINDA SUNULAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ

İnternet ve akıllı telefon kullanımındaki artış e-ticaret mobil uygulamalarının ülkemizde giderek daha yaygın hale gelmesini sağlamıştır. Eticaret mobil uygulamalarının sayısı e-ticaret mobil uygulamaları yoluyla yapılan satışlardaki hızlı büyümeyle doğru orantılı olarak büyük bir artış göstermektedir. Bu sektörde yaşanan kıyasıya rekabet nedeniyle, günümüzde eticaret mobil uygulamaları sunan işletmeler müşterilerine gösterdikleri yaklaşımda farklılık oluşturma çabası içerisindedirler. İşletmelerin bu amaçlarını gerçekleştirebilecekleri en iyi yol müşterilerine sundukları hizmet kalitesinin artırılmasıdır. Bu çalışmada e-ticaret mobil uygulamalarına sahip işletmelerin sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ile demografik değişkenlerin hizmet kalitesi boyutları ve müşteri memnuniyeti algılamalarında farklılık oluşturup oluşturmadığı incelenmiştir. Çalışmada 415 katılımcıdan toplanan veriler ve araştırma hipotezleri SPSS ve LISREL paket programları kullanılarak faktör analizi t-testi, ANOVA testi, güvenilirlik analizi ve yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Hizmet kalitesi boyutları somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık olarak tespit edilmiştir. Hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu, güven ve duyarlılık boyutlarının memnuniyette öncelik taşıdığı görülmüştür.

RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY PRESENTED IN E-COMMERCE MOBILE APPLICATIONS AND CUSTOMER SATISFACTION IN LOGISTIC MANAGEMENT

The increase in the use of the Internet and smart phones has made the e-commerce mobile applications more widespread in our country. The number of e-commerce mobile applications is increasing rapidly proportionally to the rapid growth of shopping made via e-commerce mobile applications. Owing to the competition in this sector, today the companies that present ecommerce mobile applications are trying to differentiate the way they approach customers. The best way that the companies can achieve this goal is to improve the service quality they present their customers. In this study, service quality that presented by e-commerce mobile application companies and its impact on satisfaction and whether the demographic features effects to service quality and customer satisfaction were examined through a research. Research hypotheses and the data provided from 415 participants are tested with factor analyze, t-test, ANOVA, reliability test and structural equation model through SPSS and LISREL software. Service quality perceptions were measured in five factors which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The study suggests that dimensions of service quality has an impact on customer satisfaction. Besides it is also understood that assurance and empathy dimensions have a priority in customers satisfaction.

PDF

___

Baytekin Pelin, Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine, Yeni Düşünceler Dergisi, Yıl 1, Sayı 1, 2005, ss.41-52.
Douglas H. and Bateson J. E. G. (1997), Essentials of Services Marketing, The Dryden Pres, USA.
Durmuş B., Yurtkoru E.S. ve Çinko M., (2013), Sosyal Bilimlerde SPSSle Veri Analizi, 5. Baskı, İstanbul: Beta Yayınları.
Gronholdt L., Martensen A. And Kristensen K. (2000), The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences, Total Quality Management, 11:4-6, ss. 509-514.
Grönroos C. (1990), Service Management and Marketing: Managing The Moments Of Truth In Service Competition, Lexington Books, Lexington, Massachusetts.
Jaiswal A. K. (2008), Customer Satisfaction And Service Quality Measurement In Indian Call Centres, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 18 Issue 4, ss.405-416.
Karadeniz M. (2010), Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin Rolü ve Önemi. İstanbul:Beta Basım Yayım Dağıtım.
Kotler P. (1997), Marketing Management; Analysis, Planning, Implementation and Control, New Jersey, Prentice Hall.
Nakıboğlu M.A.B. (2008), Hizmet İşletmelerindeki İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkileri, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Adana, Çukurova Üniversitesi.
Odabaşı Y. (2010), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 8.Basım İstanbul, Sistem Yayıncılık.
Oliver R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer, New York: McGraw-Hill.
Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Implications for Further Research, Journal Of Marketing, Vol. 49, Issue 4, ss. 41-50.
Parasuraman A., Zeithaml V.A. ve Berry, L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal of Retailing, 1988, 64(1), ss.12-40
Pirtini S. (2010), Pazarlamada Müşteri Odaklılık ve Balanced Scorecard. İstanbul, Beta Basım Yayım Dağıtım.
Taylor S.A. and Baker T.L. (1994), An Assessment Of The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction in The Formation Of Consumers Purchase Intentions, Journal of Retailing, Vol.70, Issue 2, ss.163-178.
http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts&view=bts&kategori1=veritb n&kelimesec=234481, Erişim Tarihi: 07 Mayıs 2015.