Otel İşletmelerinde Hata Yönetiminin Psikolojik Güvenlik, Örgütsel Performans ve Örgütsel Öğrenme Üzerindeki Etkisi

Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde hata yönetiminin psikolojik güvenlik, örgütsel performans ve örgütsel öğrenmeye etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, Kocaeli ili ve Sapanca ilçesinde faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde araştırma yapılmıştır. Araştırmaya katılmayı kabul eden altı otel işletmesinde çalışanlara anket uygulanmıştır. Anket tekniği ile toplanan verilerde ölçek olarak Rybowiak ve diğerlerine(1999) ait olan hata yönetimi ölçeği ile Edmondson'a (1999) ait psikolojik güvenlik, örgütsel performans ve örgütsel öğrenme ölçekleri kullanılmıştır. Veriler, basit rastgele örneklem yöntemi ile araştırmaya katılan 114 kişilik bir örneklem grubundan elde edilmiştir. İlgili ölçekleri içeren soru formu ile çalışanların hata yönetimi, psikolojik güvenlik, örgütsel performans ve örgütsel öğrenmeye ilişkin algılamaları ölçülmüştür. Elde edilen veriler SPSS ve LISREL programlar kullanılarak analiz edilmiştir. Hata yönetiminin psikolojik güvenlik, örgütsel performans ve örgütsel öğrenme üzerinde etkide bulunup bulunmadığı Yapısal Eşitlik Modeli ile gerçekleştirilmiştir. Yapısal Eşitlik Modeline göre hata yönetimi ile psikolojik güvenlik arasında istatistiksel olarak olumsuz yönde bir ilişki tespit edilmiştir. Hata yönetimi ile örgütsel performans ve örgütsel öğrenme arasında ise olumlu yönde bir ilişki ortaya konulmuştur. Bu sonuçlar araştırmanın gerçekleştirildiği otel işletmelerinde çalışanların hata yönetimine ilişkin olumlu algılaması durumunda, örgütün performansının arttığı, aynı zamanda örgütsel öğrenmenin gerçekleştiği şeklinde algılandığını göstermektedir. Ancak, bunun yanında hata yönetimi ile psikolojik güvenlik arasındaki olumsuz ilişki; çalışanların hata yaptıklarında örgütte psikolojik olarak kendilerini güvende hissetmediklerini, hata yapanların işletmede çok da hoş karşılanmadığı şeklinde algılandığını ortaya koymaktadır. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda otel işletmesi yöneticilerine ve araştırmacılara çeşitli önerilerde bulunulmuştur.

Error Management Impact on Psychological Safety, Organizational Performance, and Organizational Learning in Hotel Management

The aim of this study is to examine the effects error management on organization performance, psychological safety and, organizational learning in hotels. To achieve this aim, employees working in the four and five star hotels in Sapanca and Kocaeli have been conducted a survey which was adapted by the study of Rybowiak et.al. (1999) whose studies include error management scale, psychological safety of Edmondson (1999), organizational performance and organizational learning scale. By simple random sampling method, 114 employees were reached and the data obtained were analysed using SPSS and LISREL statistical programs. Whether psychological safety, organizational learning and organizational performance management has any effects on the error or not was examined by being carried out Structural Equation Model. According to Structural Equation Model, a negative relationship between error management model and psychological safety has been released. A positive relationship between organizational learning and organizational performance with error management has been determined. These results that the employees of the four and five star hotels who have conducted the survey have fallen into error when the error culture has increased and it's also obtained that learning outcomes have actualized as the result of the errors. Consequently, the performance of the staff has increased. Furthermore, the negative relation between the error management and psychological safety established that the employees don't feel psychologically safe when they have fallen into error and it has been perceived that those employees haven't been looked with favor among their colleagues. The results of the various suggestions have been made to the hotel managers and researchers.

PDF

___

Akbaba, A. (2008). Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yöneti- mi. İçinde Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri. (Editörler: F. Okumuş ve U. Avcı). Ankara: Detay Yayın- cılık, ss. 40-57.
Argyris, C. (1990). Overcoming Organizational Defences: Facilita- ting Organizational Learning. Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Argyris, C. ve Schön, D. (1978). Organizational Learning: A Theory of Action Perspective. Addison-Wesley, Reading, M. A.
Arslantaş, C. (2006). Örgütsel Öğrenmenin Örgütsel Vatandaş- lık Davranışı Üzerindeki Etkisini Belirlemeye Yönelik Görgül Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bi- limler Fakültesi Dergisi, 8 (3): 53-70.
Avcı, N. ve Küçükusta, D. (2009). Konaklama İşletmelerinde Ör- gütsel Öğrenme, Örgütsel Bağlılık ve İşten Ayrılma Eğili- mi Arasındaki İlişki, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergi- si, 20 (1): 33-44.
Avcı, U., Kılınç, İ. ve Okumuş, F. (2010). Öğrenme Düzeyleri Arası İlişki: Otel İşletmelerinde Bir Alan Araştırması, Ege Akademik Bakış, 10(1):95-115.
Avcı, U. ve Topaloğlu, C. (2008). Turizm İşletmelerinde Performans Ölçümü. İçinde Turizm İşlemelerinde Çağdaş Yönetim Teknik- leri. (Editörler: F. Okumuş ve U. Avcı). Ankara: Detay Ya- yıncılık, ss. 337-369.
Avcı, U. (2005). İşletmelerde Örgütsel Öğrenme-Örgütsel Per- formans İlişkisi: Konaklama İşletmelerinde Örgütsel Öğ- renme-Örgütsel Performans İlişkisine Yönelik İnceleme, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Süleyman Demirel Üniver- sitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Aydoğan, E. ve Deniz.G. (2013). Sosyo-Teknik Kolaylaştırıcı- ların Bilgi Paylaşımı Ve Örgütsel Performans Üzerindeki Etkileri: Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma. 1. Örgütsel Davranış Kongresi Bildiriler Kitabı. (15-16 Kasım2013), Sakarya: 31-35.
Bentler, P. M. (1980). Multivariate Analysis with Latent Variables: Causel Modeling, Annual Review and Psychology, 31: 419-456.
Carmeli, A., Brueller, D. ve Dutton, J. E. (2009).Learning in the Workplace: The Role of High-Quality Interpersonal Relationships and Psychological Safety,Systems Research and Behavioral Science, 26: 81-98. Dorman, T. ve Frese, M. (1994). Error Training: Replication and the Function of Explaratory Behavior, International Journal of Human Computer Interaction, 6: 365-372.
DuBrin, A. (1986). Essentials of Management. NY: South-Western Publishing Co.
Dyck, C. V.,Frese, M., Baer, M. ve Sonnentag, S. (2005). Organizational Error Management Culture and Its Impact on Performance: A Two- Study Replication, Journal of Applied Psychology, 90 (6): 1228-1240.
Dwight, R. (1999). Searching for Real Maintenance Performance Measures, Journal of Quality in Maintenance Engineering, 5 (3): 258- 275.
Edmondson, A. C. (1999). Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams, Administrative Science Quarterly, 44 (2): 350-383.
Edmondson, A. C. (2003). Psychological Safety, Trust, and Learning in Organizations: A Group-Level Lens.http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.195.4023&rep= rep1&type=pdf, Erişim tarihi: 21 Mart 2013.
Ellis S, Caridi O, Lipshitz R. ve Popper, M. (1999).Perceived Error Criticality and Organizational Learning: An Empirical Investigation, Knowledge and Process Management, 6 (3): 166-175.
Eren, E. (2008). Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
Esenkal, F. (2006). Kalite Yönetiminde Altı Sigma ve Otel İşletmelerinde Bir Uygulama Denemesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Frese, M. (1991).Error Management or Error Prevention: Two Strategies to Deal with Errors in software Design. İçinde H.J. Bullinger (Editör). Human Aspects in Copmuting: Design and Use of Interactive Systems and Work with Terminals (ss.776-782). Amsterdam: Elsevier.
Frese, M. (1995).Error Management in Training: Conceptual and Empirical Results. İçinde C. Zucchermaglio, S. Bagnara ve S. Stucky (Editörler), Organizational Learning and Techonogical Change (ss.112-124). Berlin, Almanya: Springer Yayınları.
Genç, N. (2007). Yönetim ve Organizasyon: Çağdaş Sistemler ve Yaklaşımlar. Gözden Geçirilmiş 3. Baskı. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Guchait, P., Kim,M. G. ve Namasivayam, K. (2011). Error Management at Different Organizational Levels - Frontline, Manager, and Company, International Journal of Hospitality Management, 31: 12-22.
Guchait, P., Paşamehmetoğlu, A. ve Dawson, M. (2014). Perceived Supervisor and Co-Worker Support for Error Management:Impact on Perceived Psychological Safety and Service Recovery Performance, International Journal of Hospitality Management, 41: 28-37.
Güllülü, U. Erciş, A., Ünal, S., Bilgili, B. ve Gödekmerdan, L. N. (2008). Sigorta Hizmetlerinde Marka Değeri ve Marka Güveni. Ankara: Detay Yayıncılık.
Hair, J. F., Andersen, R. E., Tatham, R. L. ve Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis. Beşinci Basım, Ed. NJ: Englewood Cliffs, Prentice- Hall.
Huber, G.P. (1991). Organizational Learning: The Contributing Processes and the Literatures, Organization Science, 2(1): 88-115.
Jones, C. F. ve O'Brien, J. (1991). Mistakes that Worked. New York: Bantam Books/Doubleday.
Jöreskog, K. G. ve Sorbom, D. (1973). Lisrel:8 Stuructural Equation Modeling with the Simplis Command Language. Chicago, IL: Scientific Software International, Inc.
Kahn, W. A. (1990). Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work, Academy of Management Journal, 33 (4): 692-724.
Keith, N. ve Frese, M. (2005). Self-Regulation in Error Management Training: Emotion Control and Metacognition as Mediators of Performance Effects, Journal of Applied Psychlogy, 69: 85-98.
Kiriş, G. (2003). 6 Sigma Yaklaşımı ve Tusaş Motor Sanayii A. Ş. (TEI)'de Uygulama Örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Korsten, V. A., Stanz, K. J. ve Blignaut, J. (2004). The Development of a Management Error Orientation Questionnaire, Journal of Human Resource Management, 2 (1): 37-44.
Levitt, B. ve March, J. G. (1988). Organizational Learning, Annual Review Sociology, 14:319-340.
March, J. G. ve Olsen,J. P. (1975). The Uncertaintity of the Past: Organizational Learning under Ambiguity, European Journal of Political Research, 3: 147-171.
Mathieu, J. E., Goodwin, G. F.,Heffner, T. S.,Salas,T. S. ve Bowers,J. A. (2000). The Influence of Shared Mental Models on Team Process and Performance, Journal of Applied Psychology, 85: 273-283.
May, D. R., Gilson, R. L.ve Harter, L. (2004). The Psychological Conditions of Meaningfulness, Safety, and Availability and the Engagement of the Human Spirit at Work, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 77: 11-37.
McCune, J. C. (1997). Making Lemonade, Management Review, 86: 49 -53.
Michael, D. N. (1976). On Learning to Plan and Planning to Learn. Jossey-Bass, San Francisco, C.A.
Nordstrom, C. R., Wendland, D. ve Williams, K. B. (1998). "To Err is Human": An Examination of the Effectiveness of Error Management Training, Journal of Business and Psychology, 12: 269-282.
Peters, T. (1987). Thriving on Chaos. Harper & Row, New York.
Putz, D., Schilling, J., Kluge, A. ve Stangenberg, C. (2013). Me- asuring Organizational Learning from Errors: Develop- ment and Validation of an Integrated Model and Questi- onnaire, Management Learning, 44 (5): 511-536.
Rasmussen, J. (1982). Human Errors: A Taxonomy for Descri- bing Human Malfunction in Industrial Installations, Jour- nal of Occupational Accidents, 4: 311-335.
Reason, J. (1990). Human Error. Cambridge, İngiltere: Cambrid- ge Üniversitesi Yayınları.
Rybowiak, V., Garst, H., Frese, M. ve Batinic, B. (1999). Error Orientation Questionnaire (EOQ): Reliability, Validity, and Different Language Equivalence, Journal of Organiza- tional Behavior, 20: 527-547.
Schein, E.ve Bennis, W. (1965). Personal and Organizational Chan- ge through Group Methods. New York: Wiley.
Schein, E.H. (1993). How can Organizations Learn Faster? The Challenge of Entering The Green Room, Sloan Manage- ment Review, 34: 85-92.
Schein, E. (1985). Organizational Culture and Leadership. San Fran- cisco: Jossey-Bass
Senders, J. W. ve Moray,N. P. (1991). Human Error: Case, Predic- tion, and Reduction. Hillsdale, NJ: Erlbaum.
Senge, P. M. (1990). The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. Doubleday, New York.
Sitkin, S. B. (1992). Learning Through Failure: The Strategy of Small Losses. İçinde L. L. Cummings, B. M. Staw (Editör- ler). Research in Organizational Behavior, 14 JAl Press, Gre- enwich, C.T. (ss. 231-266).
Sitkin, S. B. (1996). Learning Through Failure: The Strategy of Small Losses. İçinde M. Cohen and U. Sproull (Editörler). Organizational Learning (ss.541-577). Thousand Oaks, CA: Sage.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2011). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık. 86: 49 -53.