Meryem KOZAK AKOĞLAN, Hatice GÜÇLÜ NERGİS

Turizm İşletmelerinde Duygusal Çaba Faktörlerinin İşe Alma Sürecinde Kullanılması Üzerine Bir Araştırma

Hizmet endüstrisinde faaliyet gösteren işletmelerde çalışanlar sadece entelektüel ve fiziksel özellikleriyle değil, duygusal özellikleriyle de işe katılmaktadırlar. Bu nedenle, doğru duyguları göstermek veya duygusal çaba harcamak önemlidir. Bu çalışmada, literatürde duygusal çaba faktörleri olarak belirlenen; yüzeysel davranış, derin davranış, samimi davranış, duyguları yansıtma ve görünüm kuralları ile ilgili kriterlerin turizm işletmelerinde işe alma sürecinde ne ölçüde dikkate alındığının belirlenmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada İnsan Kaynakları Gazetesinde yer alan turizm işletmeleriyle ilgili iş ilanları incelenmiştir . İnceleme kapsamına 2001 Ocak ayı ile 2007 Temmuz ayı sonuna kadar çıkan 389 ilandan 192’ si alınmıştır . Bulgular, Uyum Analizi (Correspondence Analysis) tekniği ile değerlendirilmiştir. Sonuçta, samimi davranış faktörünün en fazla önem verilen duygusal çaba faktörü olduğu görülmüştür. Bu bağlamda, iyi konuşma, iyimserlik, empatik olma, uyumlu olma ve düzenli (pr ezantabl) olma en fazla sıklıkla tercih edilmiştir. Havayolu işletmeleri ile ilgili ilanlarda, çalışanların yüzeysel davranış faktörü ve ilgili alt faktörlere daha fazla öncelik verdikleri saptanmıştır. Araştırma kapsamında ayrıca, otel işletmelerinde duygusal çaba faktörlerinin eleman bulma aşamasında dikkate alındığı ve aranan duygusal çaba faktörleriyle eleman alınacak bölüm, eğitim seviyesi, işletme türü arasında anlamlı ilişkiler olduğu yolunda bulgulara da ulaşılmıştır.

An Investigation Into the Use of Emotional Labor Factors in the Employment Process in Tourism Enterprises

Employees working in service industry are involved in their work not only with their intellectual and physical qualifications but also with their emotional qualifications. For this reason, it is essential to reflect the appropriate emotions or make emotional labor in the workplace. This paper examines to what extent the superficial behavior, profound behavior, genuine behavior, reflection of emotions and appearance rule criterion, which are identified as emotional labor factors in the literature, are taken into account in the employment process in tourism enterprises. In this study, job ads of tourism enterprises which took place in the Human Resources Newspaper were examined. 192 of the 389 ads which were published between January 2001 and July 2007 were taken into account for further examination. Findings were evaluated with correspondence analysis technique. Results highlight that genuine behavior was the emotional labor factor which was attached the highest importance. In this sense, good speech, optimism, empathy, adaptability and presentability were mostly preferred. On the other hand, results indicated that employees favoured superficial behavior factor and its related subfactors concerning the aviation businesses. Besides, it was found that emotional labor factors were paid attention in the employment process of hotel enterprises and also significant relationships were determined between the emotional labor factors and the department to which the employee will be placed, education level and the enterprise type.

PDF

___

Akoğlan Kozak, M. (2001a). Konaklama İşletmelerinde İş Analizi. Anadolu Üniversitesi Yayınları No: 1325, Eskişehir.
Akoğlan Kozak, M. (2004). Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi ve Örnek Olaylar. Detay Yayıncılık, Ankara.
Akoğlan Kozak, M (2001b). Türkiye'de Konaklama Sektöründe Çalışan Kadınların Tükenmişlik Durumları Üzerine Bir Araştırma. Turizm Akademik. 2: 11-19.
Altıntaş, E. ve D. Çamur. (2005). Sözsüz İletişim: Beden Dili. Aktüel Yayınları, İstanbul.
Ashforth, B. E. ve R. H. Humphrey. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review. 18 (1): 88-115.
Aşan, Z. (1999). Çok Boyutlu Kontenjans Tablolarında Loglinear ve Correspondence Analizinin Birlikte Kullanımı ve Bir Uygulama (Basılmamış Doktora Tezi). Osmangazi Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Eskişehir.
Aydın, O. (2003). "Güdüler ve Duygular". İçinde E. Özkalp (Editör), Davranış Bilimlerine Giriş (ss.197-212). Anadolu Üniversitesi Yayınları Yayın No: 1355, Eskişehir.
Bowen, D. E.; C. Siehl ve B. Schneider. (1989). A Framework for Analyzing Customer Service Orientations in Manufacturing. Academy of Management Review. 14: 75-95.
Brotheridge, C. M. ve A. A. Grandey. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing two Perspectives of 'People Work. Journal of Vocational Behavior. 60: 17-39.
Brotheridge, C. M. ve R. T. Lee. (2003). Development and Validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology. 76: 365-379.
Chu, K. H-L. ve S. K. Murrman. (2006). Development and Validation of the Hospitality Emotional Labor Scale. Tourism Management. 27: 1181-1191.
Deluga, R. J. (1995). The Relation Between Trust in The Supervisor and Subordinate Organizational Citizenship Behavior. Military Psychology. 7(1): 1-16.
Diefendorff, J. M., M. H. Croyle ve R. H. Gosserand. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies. Journal of Vocational Behavior. 66 (2): 339-357.
Diefendorff, J. M. ve R. H. Gosserand. (2003). Understanding the Emotional Labor Process: A Control Theory Perspective .Journal of Organizational Behavior.: 945-959.
Diefendorff, J. M; E. M. Richard ve M. H. Croyle.(2006). Are Emotional Display Rules Formal Job Requirements? Examination of Employee and Supervisor Perceptions. Journal of Occupational and Organizational Psychology.79: 273-298.
Diefendorff, J. M. ve E. M. Richard. (2003). Antecedents and Consequences of Emotional Display Rule Perceptions. Journal of Applied Psychology. 88 (2): 284-294.
Doğan, H. Z. (1987). İnsan Davranışları İnsan İlişkileri. Uğur Ofset Matbaacılık, İzmir.
Doğan, H. Z. (2004). Turizmin Sosyo-Kültürel Temelleri. İkinci Baskı. Detay Yayıncılık, Ankara.
Erickson, R. J. ve C. Ritter. (2001). Emotional Labor, Burnout, and Inauthenticity: Does Gender Matter? Social Psycholgy Quarterly. 64 (2): 146-163.
Geylan, R. (2000). Personel Yönetimi. Birlik Ofset, Eskişehir.
Glomb, T. M.; J. D. Kammeyer-Mueller ve M. Rotundo. (2004). Emotional Labor Demands and Compensating Wage Differentials. Journal of Applied Psychology. 89 (4):700-714.
Glomb, T. M. ve M. J. Tews. (2004). Emotional Labor: A Conceptualization and Scale Development. Journal ofVociatonal Behavior. 64: 1-23.
Grandey, A. A.(2003). When 'The Show Must Go on': Surface Acting and Deep Acting Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery. Academy of Management Journal. 46 (1): 86-96.
Hennig-Thurau, T.; M. Groth; M. Paul ve D. D. Gremler. (2006). Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships. Journal of Marketing. 70: 58-73.
Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, University of California Press, Berkeley.
James, N. (1989). Emotional Labor: Skill and Work in the Social Regulation of Feelings. Sociological Review. 37: 15-42.
Morris, J. A. ve D. C. Feldman. (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor. Academy of Management Review. 986-1010.
Parkinson, B. (1991). Emotional Stylists: Strategies of Expressive Management among Trainee Hairdressers. Cognition and Emotion. 5: 419-434.
Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Moorman, R. H. & Fetter, R. (1990). Transformational Leader Behaviors and Their Effects on Followers: Trust in Leader, Satisfaction and Organizational Citizenship Behaviors. Leadership Quarterly. 1,107-142.
Rafaeli, A. ve R. Sutton. (1987). Expression of Emotion as part of the Work Role. Academy of Management Review.12: 23-37.
Rafaeli, A. ve R. Sutton. (1989). The Expression of Emotion in Organizational Life. İçinde L. L. Cummings ve B. M. Staw (Editörler). Research in Organizational Behavior 11 (ss.1-42). JAI Press, Greeenwich, CT:
Rafaeli, A. ve R. Sutton. (1991) .Emotional Contrast Strategies as Means of Social Influence: Lessons from Criminal Interragators and Bill Collectors. Academy of Management Journal. 34: 749-775.
Sabuncuoğlu, Z. (1994). Personel Yönetimi: Politika ve Yönetsel Teknikler. Rota Ofset, Bursa.
Schneider, B. ve D. E. Bowen. (1985). Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: replication and Extension. Journal of Applied Psychology. 70: 423-433.
Seymour, D. (2000). Emotional Labour: A Comparison between Fast-Food and Traditional Service Work. Hospitality Management. 19: 159-171.
Stenross, B. ve S. Kleinman. (1989). The Highs and Lows of Emotional Labor: Detectives' Encounters with Criminals and Victims. Journal of Contemporary Ethnography. 17: 435-452.
Sutton, R. I. (1991). Maintaining Norms about Expressed Emotions : The Case of Bill Collectors. Administrative Science Quarterly. 36: 245-268.
Tsai, Wei-Chi. (2001). Determinants and Consequences of Employee Displayed Positive Emotions. Journal of Management. 27 (4): 497-512.
Van Maanen, J. ve G. Kunda. (1989). Real Feelings: Emotional Expression and Organizational Culture. İçinde L. L. Cummings ve B. M. Staw (Editörler), Research in Organizational Behavior. 11 (ss.43-103). JAI Press, Greenwich, CT
Zerbe, W. ve L. Falkenberg. (1989). The Expression of Emotion in Organizational Life: Differences across Occupations. Proceedings of the Annual Conference of the Administrative Sciences Association of Canada. 10 (Part 5): 87-96.
Zeithaml, V. A., Parasuman, A., ve L. L. Berry (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, New York.
İNTERNET KAYNAKLARI
http://www.frekans.com.tr adresinde yer alan "İstatistiki Analizler" bölümünden alınmıştır (Erişim Tarihi: 21 Eylül 2007).
Gülgöz, Sâmi.NEO Kişilik Envanteri Türkçe Uyarlaması (http://www.ku.edu.tr/files/dos/NEO_Kisilik_Envanteri.ppt). (Erişim Tarihi: 30 Mayıs 2007).
http://www.insanbilim.com sayfasında yer alan Hizmetlerimiz bölümündeki Ölçme ve Değerlendirme başlıklı kısımdaki "PFQR Kişilik Testi" bölümünden alınmıştır (Erişim Tarihi: 30 Mayıs 2007).
http://www.matriksdata.eom/Matriks/MemberFiles/pittarra/dz_.5.htm "Empati ve Daha Çok Duygusal Zeka". (Erişim Tarihi: 2 Mart 2007).