Eğitim Hizmetlerinin Pazarlamasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki

Günümüzde, üzerinde durulması gereken en önemli konulardan biri kaliteli eğitimdir. Kaliteli bir eğitim için ise, eğitim hizmetlerini alan öğrencilerin beklentilerini ve algılamalarını çok iyi anlamak gerekmektedir . Bu sayede, beklentiler karşılanabilecek ve alınan eğitim hizmetlerine ilişkin algılanan kalite artabilecektir. Literatürde, beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki fark algılanan hizmet kalitesi olarak adlandırılmaktadır. Bu çalışmada temel amaç, eğitim hizmetini alan öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesini belirlemek ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile olan ilişkisini tespit etmektir. Bu çalışma sonucunda, beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasında fark olduğu ve algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu belirlenmiştir.

PDF

___

Altınok, H. (2004). Öğretmenlerinin fen öğretimine yönelik tutumlarına ilişkin öğrenci algıları ve öğrencilerin Fen Bilgisi dersine yönelik tutum ve güdüleri. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 26, 1-8.
Altınok, H. ve Açıkgöz, K. (2006). İşbirlikli ve bireysel kavram haritalamanm Fen Bilgisi dersine yönelik tutum üzerindeki etkileri. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi,30, 21-29.
Altıparmak, M. (2001). Biyoloji öğretiminde işbirlikli öğrenme yönteminin laboratuara yönelik tutum ve başarı üzerine etkisi. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi. îzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
Anderson L. W. (1988). Attitudes and their measurement. In J.P. Keeves, (Ed.). Educational research, methodology and measurement: An international handbook. NY: Pergamon Press.
Baykul, Y. (1990). İlkokul beşinci sınıftan lise ve dengi okulların son sınıfına kadar matematik ve fen derslerine karşı tutumda görülen değişmeler ve öğrenci seçme sınavındaki başarı ile ilişkili olduğu düşünülen bazı faktörler. Ankara: ÖSYM Yayınlan.
Berberoğlu, G. (1990). Kimyaya ilişkin tutumların ölçülmesi. Eğitim ve Bilim. 14 (76).
Bıkmaz, H. F. (2001). İlköğretim 4 ve 5. sınıf öğrencilerinin Fen Bilgisi dersindeki başarılarını etkileyen faktörler. Yayınlanmamış doktora tezi. Ankara: Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Binbaşıoğlu, C. (1995). Eğitim psikolojisi. Ankara: Yargıcı Matbaası.
Bindak, R. (2005). Tutum ölçeklerine madde seçmede kullanılan tekniklerin karşılaştırılması. İnönü Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi. 6 (10), 17-26.
Büyüköztürk, Ş. (2001). Deneysel desenler, Ankara: PegemA Yayıncılık.
Büyüköztürk, Ş.(2002). Faktör analizi: Temel kavramlar ve ölçek geliştirmede kullanımı. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi. 32, 470-483.
Caine, R. N. ve Caine, G. (1991). Making connections: Teaching and human brain. Alexandria, VA: Association for supervision and cuniculum development.
Duatepe, A. ve Çilesiz, Ş. (1999). Matematik tutum ölçeği geliştirilmesi. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi 16, 45-52.
Ekici, G. (2002). Biyoloji öğretmenlerinin laboratuar dersine yönelik tutum ölçeği (BÖLDYTÖ). Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi 22, 62-66.
Francis, L. J. ve Greer J. E. (1999). Attitude toward science among secondary school pupils in Northern Ireland: Relationship with sex, age and religion. Research in Science & Technology Education, 17 (1), 61-1 A.
Geban, Ö., Ertepmar, H., Yılmaz, G., Atlan, A. ve Şahpaz, Ö. (1994). Bilgisayar destekli eğitimin öğrencilerin fen bilgisi başarılarına ve fen bilgisi ilgilerine etkisi. I. Ulusal Fen Bilimleri Eğitimi Sempozyumu (15-17 Eylül 1994). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi, Buca Eğitim Fakültesi.
Gücüm, B.(1998). Fen bilimlerinin oluşumu, gelişimi ve fen bilgisi, Ş. Yaşar, (Ed.), Fen bilgisi öğretimi içinde (1-11). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
Gürdal, A., Şahin, F. ve Macaroğlu, E. (1996). İlköğretimin ikinci kademe öğrencileri için fen bilgisi tutum ölçeği. Öneri, (1) 5, 145-155.
Kan, A. ve Akbaş, A. (2005). Lise öğrencilerinin kimya dersine yönelik tutum ölçeği geliştirme çalışması. Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi. 1 (2), 221-231.
Kalaycı, Ş. (2005). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Karasar, N. (2002). Bilimsel araştırma yöntemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım Ltd. Şti.
Kocabaş, A. (1997). Temel eğitim II. kademe öğrencileri için müziğe ilişkin tutum ölçeğinin geçerlik ve güvenirlik çalışması. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi 13, 141-145.
Lacknet, J. (1998). Design principles based on brain-based learning research. Retrieved October 26, 2005, from http: // www.designshare.com/research/brainbasedlearn98.htm.
Nuhoğlu, H. (2008). İlköğretim Fen ve Teknoloji dersine yönelik bir tutum ölçeğinin geliştirilmesi. İlköğretim Online, 7(3), 627-638.
Osborne, J., Simon, S. ve Collins, S. (2003). Attitudes towards science: A review of the literature and its implications. International Journal of Science education 25(9), 1049-1079.
Özçelik, D.A. (1998). Ölçme ve değerlendirme. Ankara: ÖSYM Yayınları.
Özsevgeç, T. (2007). İlköğretim beşinci sınıf kuvvet ve hareket ünitesine yönelik 5E modeline göre geliştirilen rehber materyallerin etkililiklerinin belirlenmesi. Yayınlanmamış doktora tezi, Trabzon: Karadeniz Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü.
Özyürek, A., Eryılmaz, A. (2001). Öğrencilerin fizik derslerine yönelik tutumlarını etkileyen Etmenler, Eğitim ve Bilim, 26 (120).
Sağlam,. M. (2001). Öğretimi etkileyen etmenler. M. Gültekin, (Ed.), Öğretimde planlama ve değerlendirme, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınlan.
Selvi, K. (1996). Tutumların ölçülmesi ve program değerlendirme. Anadolu Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi 6 (2), 39-53.
Sezgin, G. ve diğerleri (2002). Fizik eğitiminde projeye dayalı laboratuar çalışmalarına yönelik öğrenci tutumlan. Dokuz Eylül Üniversitesi Buca Eğitim Fakültesi Dergisi, 14,59-63.
Sharma, S. (1996). Applied multivariate techniques. USA: John Wiley & Sons, Inc.
Simpson, R. D. Ve Troost, K. M. (1982). Influences on comitment of learning of science among adolescent students. Science Education, 66(5), 511 -526.
Simpson, R. D., Koballa Jr, T.R., Oliver, J. S. Ve Crawley, F. E. (1994). Research on affective dimention of science learning. In D.L. Gabel (Ed), Handbook of research in science teaching and learning. National Science Teacher Association. NY: Macmillan Publishing Company,
Şimşek, N. (2002). Kimya eğitimine yönelik bir tutum ölçeği hazırlanması ve buna yönelik çeşitli değerlendirmelerin yapılması, Yayınlanmamış yüksek lisans tezi. Ankara: Hacettepe Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü.
Tavşacıl, E. (2005). Tutumların ölçülmesi ve SPSS ile veri analizi, Ankara: Nobel Yayıncılık.
Tezbaşaran, A.(1997) Likert tipi ölçek geliştirme kılavuzu. İkinci Baskı Ankara: Türk Psikologlar Derneği.
Turgut, M. F. ve Baykul, Y. (1992). Ölçme teknikleri, Ankara: ÖSYM Yayınları, 1.
Ülgen, G. (1996). Eğitim psikolojisi. Ankara; Lazer Ofset.
Yaşar, Ş. ve Selvi, K. (1999) Ortaöğretim fen eğitimi programlarının değerlendirilmesi IV. Ulusal Eğitim Bilimleri Kongresi içinde (108-121). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları,
Zinicola, D. (2003) Learning science through talk: A case study of middle school students engaged in collaborative group investigation. Yayınlanmamış doktora tezi, The State University of New Jersey.