Demiryolları İşletmesi'nde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Bir Uygulama

TCDD İşletmesi'nde müşteri tatmininin ölçülmesine yönelik bu çalışmada anket çalışması ile ilgili analizler kullanılmıştır. Oluşturulan kuramsal çerçevenin ve TCDD İşletmesi ile ilgili verilen bilgilerin yanı sıra anket yöntemi ile TCDD İşletmesi'nde müşteri tatmininin ölçülmesi değerlendirilmiştir. Anket sorulan özellikle yanıtlayıcının düşünsel boyutlarıyla ilgili olarak alan araştırmasını içermektedir. Araştırma içinde bulunan müşterilerde düşünsel boyutta "durum nedir?" sorusuna yanıt aranmıştır. Anket yöntemiyle sayısal verilerin yanıtlanmasında her biri TCDD İşletmesi için oluşturulmuş tabloların arasında ilişki kurularak karşılaştırmalar yapılmıştır. 600 adet anket formu demiryolu müşterilerine dağıtılarak uygulama gerçekleştirilmiştir. Zaman ve maliyet kısıtlanmaları da dikkate alınarak belirtilen rakam ile uygulama kısıtlanmıştır.

Evaluation of the Railway Passangers' Satisfaction and an Application

In this study to evaluate the railway passengers' satisfaction with TCDD (Turkish Government Railways), various survey based analyses have been used. In addition to the theoretical framework and the information about TCDD, a survey has been carried out and presented in this study. Survey questions especially focus on the reasonable aspects of the subjects and the survey used in this article is a field study. Using the survey method, tables, all of which are related to TCDD, have been used in the article and they have been compared with the numerical data. Six hundred questionnaire forms have been handed out to railway passengers. As for as the time and cost is concerned, number of the forms has been kept limited.

PDF

___

"4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun", Resmi Gazete, 08.03.1995, No:22221.
"Demiryollarının Faydaları"; Demiryolu Gazetesi, Y.I. S.2, Ankara, 2002.
Altunışık, Remzi; Özdemir, Şuayıp; Torlak, Ömer; Modern Pazarlama, Değişim Yayınları, İstanbul, 2002.
Babaoğlu, Müberra; "Tüketimde Kalite Bilinci"; TSE Standart Dergisi, Aralık, 1999.
Dedeoğlu, Osman; "Tüketici Satın Alma Davranışlarında Tüketici Memnuniyetinin Artan Önemi ve Geliştirilmesi: Dayanıklı Tüketim Malları İle İlgili Bir Alan Araştırması", (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir, 1999.
Elmacı, Orhan; Kara, Hakan; Taşkın, Ercan; Çalık, Metin; Toplam Kalite Yönetimi, Kütahya, 2000.
Engiz, Oğuz, "Sağlık Hizmetlerinde Hasta Odaklı Kalite Gelişim Modeli ve Memnuniyetinin Ölçüm Anketleri", Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerinin Sağlık Hizmetlerinde Uygulamaları Sempozyumu, (Der.:Mithat Çoruh), Başkent Üniversitesi Eğitim Vakfı, Ankara, 1999.
Erkut, Haluk; Hizmet Yönetimi, İnterbank Yayınları, TKY Dizisi, 1995.
Gür, Jale; Kalite Maratonu, Kültür Matbaası, Ankara, 1996.
Hacıoğlu, Necdet, Seyahat Acenteliği ve Tur Operatörlüğü, Uludağ Üniversitesi, Bursa, 1995.
Kantarcı, Hazım; "Toplam Kalite Kontrol ve Endüstri İlişkileri İle Etkileşimi", 1.Ulusal Kalite Kongresi, 12 Kasım 1992.
Karabulut, Muhittin; Profesyonel Satışçıltk ve Yönetimi, Universal Bilimsel Yayınları 4, İstanbul, 1995.
Karalar, Rıdvan; Genel İşletme, Eskişehir, 2003.
Kılınç, Tanıl; Müşteri Memnuniyeti, Seminer Notları. İstanbul Üniversitesi. İşletme Fakültesi, İstanbul. 2000.
Kırım, Arman; Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim, Sistem Yayıncılık, 2.Baskı. İstanbul, 1999.
Kotler, Philip; "Pazarlamanın Yeni Yüzü", Capital Özel Eki, Mayıs, 1998.
Kovancı, Ahmet; Toplam Kalite Yönetimi, Sistem Yayıncılık No.288, İstanbul, Haziran. 2001.
Köksal, Gülser; Fındıkoğlu, Özlem Aylin; "Kalite Konuşlandırmada Müşteri Gruplarının İsteklerini Ağırlandırmak İçin Bir Yaklaşım ve Bir Uygulama"; 5. Ulusal Kalite Kongresi, TKY ve Siyasette Kalite, Kasım, 1996.
Mucuk, İsmet, Pazarlama İlkeleri, Türkmen Kitapevi, İstanbul, 2001.
Odabaşı, Yavuz; Müşteri İlişkileri, Der Yayınları, İstanbul, 1997.
Özbey, Arslan; "Kamu Yönetiminde Halkla Kamusal İlişkilerin Fonksiyonları", Ekonomide Ankara Dergisi, ATO Yayınları; S.47, Ankara, Aralık, 1992.
Özevren, Mina; Toplam Kalite Yönetimi, Temel Kavramlar ve Uygulamalar; Alfa Yayınları No: 349, İstanbul, 2000.
Polat, Can; "Müşteri Velinimettir", Power Ekonomi Dergisi, Nisan, 1998.
Taşkın, Erdoğan; Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, 2.Baskı, İstanbul, 2000.
TCDD 1923-2000, APK Dairesi, Ankara, 2001.
TCDD İstatistik Yıllığı 1997-2001, APK Dairesi, Ankara, 2002.
Tokat, Bülent; Kara, Hakan; Otobüs İşletmeciliği, Dumlupınar Üniversitesi Yayınları No: 7, İstanbul. J999.
Tokat, Bülent; Ergun, Derya; İşletmecilik Bilgisi, Avcı Ofset, İstanbul, 2004.
Torlak, Ömer; Tüketim-Bireysel Eylemin Toplumsal Dönüşümü, İnkılap Yayınları, İstanbul, 2000.
Tütüncü, Özkan; Yiyecek İçecek İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi, Turhan Kitapevi, Ankara, 2001.
Vavra, Terry; Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları, (Çev.:Günhan Günay), Kal-Der Yayınları, No:28, Rota Yayın Yapım Tanıtım Ticaret Ltd.Şti.; İstanbul, 1999.
William, Martin B; Müşteri Hizmetlerinde Kalite, (Çev.:Ahmet Ünver), Rota Yayınları, 1.Baskı, İstanbul. 1997.