Müşteri Memnuniyeti, Kalite ve Osmanlı Esnafı

En basit tanımıyla kalite, bir malın vasfını, niteliğini ifade eder. Müşteri memnuniyeti kavramı ise, müşterinin mamulden veya hizmetten beklediği performans ile tüketim tecrübesi neticesinde mamulün veya hizmetin gerçek performansı arasında algıladığı farktır. Bu çalışmada, yakın dönemde akademisyenlerin, firmaların ve çeşitli kuruluşların üzerinde sıkça durduğu ve araştırmalar yaptığı, kalite ve müşteri memnuniyeti kavramları hakkında özet bilgiler verilerek, bu kavramların Osmanlı döneminde görülen basit ve saf varlığı ortaya konmaktadır. Osmanlı iktisadî hayatında ve esnaf teşkilâtında kalite ve memnuniyet kavramlarının varlığına dâir verilen örneklerle, Türk iktisadî tarihinde var olup da unutulan değerler gösterilmeye çalışılmaktadır.

Anahtar Kelimeler:

kalite

Quality, Customer Satisfaction and Ottoman Tradesman

The term quality, by its simplest definition, describes the quality of the good. While, the concept of customer satisfaction is the comparison of the difference between the performance which the customer expect from a product or service and the real performance of the product or service that is perceived by the customer as a result of his/her previous consumption experiences. In this study, summarised information about the concepts of quality and customer satisfaction, which academicians, firms and various organizations recently have been insisted on and made investigations on, is given and their existence during Ottoman period is explained. With examples of the presence of such concepts in Ottoman economical life and tradesman organization, it is tried to show our lost values, which was present in our historical past.

Keywords:

quality,

PDF

___

I. Arşiv Belgeleri
A.BAŞBAKANLIK OSMANLI ARŞİVİ (BA), İstanbul.
Cevdet İktisat: nr. 220 (18 R 1207), nr. 248 (Tarihsiz), nr. 509 (R 1182).
B.BURSA ŞER'İYE SİCİLLERİ (BŞS), Ankara Milli Kütüphane, Yazmalar Bölümü.
A-99
A-107
A-153
B-8
B-13
B-31
B-83
B-120
II. Tetkik Eserler
Abdülaziz Bey. (1995). Osmanlı Âdet, Merasim ve Tabirleri 1. (Yayına Hazırlayanlar: K. Ansan, D. Ansan Günay). İstanbul: Tarih Vakfı Yurt Yayınları.
Akgündüz, A. (1990). Osmanlı Kanunnâmeleri ve Hukukî Tahlilleri. 2. Kitap. İstanbul: Fey Vakfı Yayınları.
Akgündüz, A. (1991). Osmanlı Kanunnâmeleri ve Hukukî Tahlilleri. 3. Kitap. İstanbul: Fey Vakfı Yayınları.
Altınay, A. R. (1998). Onuncu Asr-ı Hicrî'de İstanbul Hayatı (1495-1591). İstanbul: Enderun Yayınevi.
Altıntaş, M. H. (2000). Tüketici Davranışları: Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine. İstanbul: Alfa Yayınları.
Aynural, S. (2002). İstanbul Değirmenleri ve Fırınları, Zahire Ticareti (1740-1840). İstanbul: Tarih Vakfı Yurt Yayınları.
Baer, G. (1970). "The Administrative, Ecomonic and Social Functions of Turkish Guilds", International Journal of Middle East Studies, 1, 28-50.
Bayram, M. (1991). Ahî Evren ve Ahî Teşkilâtı'nın Kuruluşu. Konya: Damla Matbaacılık.
Bozkurt, R. (1996). "Hizmet Endüstrilerinde Kalite", Verimlilik Dergisi (Toplam Kalite Özel Sayısı), 178-182.
Çağatay, N. (1989). Bir Türk Kurumu Olan Ahîlik. Ankara: Türk Tarih Kurumu Yayınları.
Çalışkan, Y. - İkiz, M. L. (1993). Kültür Sanat ve Medeniyetimizde Ahîlik. Ankara: Kültür Bakanlığı Yayınları.
Çiftçi, C. (2004a). Bursa'da Vakıfların Sosyo-Ekonomik İşlevleri. Bursa: Gaye Kitabevi.
Çiftçi, C. (2004b). "Bursa'da Standart Dışı Üretime Esnafın Tepkisi", Bursa Araştırmaları, Sayı 4, 51-55.
Dalsar, F. (1960). Bursa'da İpekçilik. İstanbul: İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Yayınları.
Demirel, Ö. (2002). "Osmanlı Esnafı (1750-1850)", H. C. Güzel, K. Çiçek, S. Koca (eds.), Türkler, 14, Ankara: Yeni Türkiye Yayınları, 253-263.
Eğilmez, M. Ş. (1939). "Tarihte Bursa Sanatları", Uludağ, Sayı 27, 35-43.
Ergenç, Ö. (1977). XVI. Yüzyılın Sonlarında Bursa, Yerleşimi, Yönetimi, Ekonomik ve Sosyal Durumu Üzerine Bir Araştırma. Basılmamış Doçentlik Tezi. Ankara.
Ergenç, Ö. (1995). Osmanlı Klasik Dönemi Kent Tarihçiliğine Katkı, XVI. Yüzyılda Ankara ve Konya. Ankara: Ankara Enstitüsü Vakfı Yayınları.
Ergin, O. N. (1928). Mecelle-i Umur-ı Belediye. Cilt I, İstanbul.
Eryoldaş, S. - Turgutoğlu, B. (1996). "Hasta Memnuniyetinin Ölçümü", M. Çoruh (ed.), Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetiminin Yeri. Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayınları, 145-146.
Esatoğlu, A. E.-Ersoy, K. (1996). "Hasta Tatmininin Ölçülmesi", M. Çoruh (ed.), Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetiminin Yeri. Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayınları, 61-71.
Ferman, M. (1993). Tüketicinin Korunması Meselesine Gelişimci Bir Yaklaşım. İstanbul: Ticaret Odası Yayınları.
Genç, M. (2000). Osmanlı İmparatorluğunda Devlet ve Ekonomi. İstanbul: Ötüken Neşriyat.
Gerson, R. F. (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik. (Çeviri: T. Savaşer). İstanbul: Rota Yayınları.
Gülerman, A.- Taştekil, S. (1993). Ahi Teşkilâtının Türk Toplumunun Sosyal ve Ekonomik Yapısı Üzerindeki Etkileri. Ankara: Kültür Bakanlığı Yayınları.
Kal'a, A. (1995). "Esnaf, Türkiye Diyanet Vakfı İslâm Ansiklopedisi, 11, 423-430.
Kankal, A. (2000). "15.-18. Yüzyıllarda Kuzey-Batı Anadolu'da Ekonomik Faaliyetler", Uluslararası Osmanlı Tarihi Sempozyumu Bildirileri (8-10 Nisan 1999, Türk Ocakları İzmir Şubesi), İzmir, 153-205.
Kardeş, S. (1997). "Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Hasta Tatmini", M. Çoruh (ed.), Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü Sempozyumu, 1-2 Kasım 1996. Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayınlan, 232-233.
Kazıcı, Z. (1999). "Osmanlılarda İhtisâb", G. Eren (ed.), Osmanlı, 3, Ankara: Yeni Türkiye Yayınları, 113-122.
Kepecioğlu, K. (Genel No: 4519), Bursa Kütüğü. Bursa Yazma ve Eski Basma Eserler Kütüphanesi, Cilt I.
Kılıç, S. (1998). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Kütükoğlu, M. S. (1983). Osmanlılarda Narh Müessesesi ve 1640 Tarihli Narh Defteri. İstanbul: Enderun Yayınevi.
Markovi S.-Horvat, J. (1999). "Customer Satisfaction Measurement", www. efos. hr/hrv/ nastavnici/jhorvat/jasna3.pdf.
Menkul, V. - Erkut, H. (1996). "Hizmet İşletmelerinde Dış Müşterinin Tatmininin Ölçümüne Yönelik Sayısal Bir Model ve Uygulaması", Toplam Kalite Yönetimi ve Siyasette Kalite, 5. Ulusal Kalite Kongresi, İstanbul: Kalder Yayınları, 27-30.
Öçer A.-Bayur, M. N. (2001). "Müşteri Memnuniyeti", Pazarlama Dünyası, Mart-Nisan Sayısı, 26-29.
Özdemir, R. (1988). "Tokat Esnaf Teşkilatı (1771-1840)", Birinci Tarih Boyunca Karadeniz Kongresi Bildirileri, (13-17 Ekim 1986), Samsun, 397-424.
Özdemir, R. (1998). XIX. Yüzyılın İlk Yarısında Ankara. 2. Baskı. Ankara: Kültür Bakanlığı Yayınları.
Öztürk, S. A. (1998). Hizmet Pazarlaması. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
Sayar, A. G. (2001). Osmanlı'dan 21. Yüzyıla, Ekonomik, Kültürel ve Devlet Felsefesine Ait Değişmeler. İstanbul: Ötüken Neşriyat.
Şimşek, M. (2002). TKY ve Tarihteki Bir Uygulaması Ahilik. İstanbul: Hayat Yayınları.
Tabakoğlu, A. (1994). Türk İktisat Tarihi. 2. Baskı, İstanbul: Dergah Yayınları.
Tabakoğlu, A., Kal'a, A., Aynural, S., Kara, İ. (1997). İstanbul Ahkâm Defterleri, İstanbul Esnaf Tarihi, 1. İstanbul: İstanbul Büyükşehir Belediyesi Kültür İşleri Daire Başkanlığı İstanbul Araştırmaları Merkezi Yayınları.
Uluçay, M. Ç. (1942). 17. Yüzyılda Manisa'da Ziraat, Ticaret ve Esnaf Teşkilâtı. İstanbul: CHP Manisa Halkevi Yayınları.
Ülgener, S. F. (1991). İktisadi Çözülmenin Ahlak ve Zihniyet Dünyası. İstanbul: Der Yayınları.
Vavra, T. G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları. (Çev: G. Günay). İstanbul: Kalder Yayınları.