Sadakat Kartlarının Yerel Market Tercihinde ve Müşteri Sadakatindeki Yeri: Süpermarket Kartlarına İlişkin Ankara’da Bir Özel Okul Velileri Üzerinde Araştırma

Müşteriye ilişkin bilgiler toplanarak müşteri hakkında detaylı bilgi edinildiği ve indirim, para/puan biriktirme, ödül kazanma gibi imkânlar sunan sadakat kartları sadık müşterilerin sayısının artırılmasının önemli araçlarından birisidir. Bu çalışmada, Ankara’da özel bir okulun 140 velisine kolayda örnekleme yöntemi ile anket uygulanarak katılımcıların yerel market tercihleri ve sadakat kartlarının süpermarket sadakati üzerindeki önemi araştırılmıştır. Sonuçlara göre örneklem grubunun market tercihlerinde sadakat kartları sonlarda gelmekte olup sadakat kartları müşteri sadakati üzerine beklenilen etkiyi sağlamamaktadır. Bu durumun sebepleri arasında müşterilerin yerel market kartlarına duyduğu güven eksikliği ve kendilerine özel imkânlar sunulduğuna inanmamaları yer almaktadır. Örneklem grubundaki müşteriler ekonomik kazançlarına yönelik indirimlerin sadakat kartlarından bağımsız olarak doğrudan yapılmasını istemektedir. Bu çalışmanın sınırlı bir ana kitle ve buna bağlı olarak sınırlı bir örneklem grubuyla yürütülmesi çalışmanın en büyük kısıtı olarak görülmektedir. Sonraki çalışmalarda daha geniş örneklem grubuyla farklı değişkenlerin kullanılarak sadakat kartlarının etkilerinin ölçülmesi ve yerel marketlerin sadakat kartlarından beklentilerinin incelenmesi literatüre ve pratik uygulamalara önemli katkılar sağlayacaktır.

The Place of Loyalty Cards in Local Market Preference and Customer Loyalty: A Research on Private School Parents in Ankara Regarding Supermarket Cards

Loyalty cards, which provide detailed information about the customer by gathering information about the customer and offering opportunities such as discount, money / point accumulation and winning awards, are one of the important tools to increase the number of loyal customers. In this study, the questionnaire was applied to 140 parents of a private school in Ankara with the easy sampling method and the importance of the local market preferences and loyalty cards of the participants on supermarket loyalty was investigated. According to the results, loyalty cards come to the end in the market preferences of the sample group and loyalty cards do not provide the expected effect on customer loyalty. Among the reasons for this situation are the lack of trust of the customers in their local market cards and not believing that they are offered special opportunities. Customers in the sample group want discounts on their economic earnings to be made directly, regardless of their loyalty cards. Conducting this study with a limited main group and consequently with a limited sample group is seen as the biggest constraint of the study. In subsequent studies, measuring the effects of loyalty cards and examining the expectations of local markets from loyalty.

___

Akdoğan, Ş. G. (2005). Tüketicilerin Süpermarketleri Algılamalarına Yönelik Bir Çalışma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(2), s. 37-70.
Akıncı, E. D. Bacanlı, S. Kıroğlu G. (2007). Uyarlamalı Conjoint Analizi ve İstanbul Marketleri Üzerine Bir Uygulama. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(1), s. 1-11
Akpınar, M. G., Özkan, B., Sayın, C., ve Ceylan, F. R. (2010). Consumer risk perceptions towards food supply chain preferences:The case of the supermarket. Journal of Food, Agriculture & Environment, 8(2), s. 256-260.
Ay, E. (2014). Müşteri İlişkileri Yönetimi Aracı Olarak Sadakat Kartlarının Müşteri Memnuniyeti Ve Bağlılığına Etkileri Üzerine Biraraştırma (Perakende Sektörü). Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi Ve Pazarlama Bilim Dalı, s. 1-189.
Bellizzi, J., ve Bristol, T. (2004). An Assessment of Supermarket Loyalty Cards in One Major US Market. Journal of Consumer Marketing, s. 144-154.
Berman, B. (2006), Developing an Effective Customer Loyalty Program, California Management Review, . 49(1), s. 123-146
Bloemer, J. M. ve Kasper, H. D. (1995). The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty . Journal of Economic Psychology, s. 311-329.
Bobalca, C., Bradu, G. ve Ciobanu, O. (2012). Developing a scale to measure customer loyalty. Emerging Markets Queries in Finance and Business, s. 623-628.
Bolton, R. K. (2000). Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value . Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), s. 95-108.
Bose, S. ve Rao, V.G (2011). Perceived benefits of customer loyalty programs: validating the scale in the in the Indian context. Management & Marketing, 6(4), s. 543-560.
Çabuk, S., Orel, F. ve Güler, E. (2006). Süpermarket Müşterilerinin Mağaza Kartı Tercih Nedenlerine En Fazla Etki Eden Değişkenlerin Ortaya Çıkarılmasına Yönelik Bir Araştırma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), s. 81-94.
Çakır, M, Çakır, F, Taşdelen M. (2013). “Tüketicilerin Süpermarket Tercihinde Etkili Olan Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi,, 59(2), s. 250-258.
Çakmak, Ç. ve Üster, Z. (2013). Mağaza Kartlarının Müşteri Sadakatine Etkisi: Kastamonu Şehir Merkezinde Bir Araştırma. KSÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2), s. 1-24.
Degeratu, A. M., Rangaswamy, A. ve Wu, J. (2001). Consumer Choice Behavior in Online and Traditional Supermarkets:The Effects of Brand Name, Price, and Other Search Attributes. International Journal of Research in Marketing,, 17(1), s. 55-78.
Demir, F. ve Kırdar, Y. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM. Review of Social, Economic & Business Studies, 7(8), s. 293-308.
Dick, A. S. ve Basu, K. (1994). Journal of the Academy of Marketing Science. 2(22), s. 99-113. Dowling, G. R. ve Uncles, M. (1997). Do customer loyalty programs really work? Sloan Management Review,, 38(4), s. 71-82.
Edwards, W. (1954). The Theory Of Decısıon Makıng. Psychologıcal Bulletın, 51(4), s. 380-417.
Erciş, A., Yılmaz, K. ve Ünal, S. (2008). Tüketicilerin Tercih Ettiği Süpermarkete Yönelik Algıları, Tatmin Duyguları Ve Bağlılıkları Arasındaki Farklılıkların Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), s. 97-114.
Feinberg, F. M., Krishna, A. ve Zhang, Z. J. (2002). Do We Care What Others Get? A B e h a v i o r i s t Approach to Targeted Promotions. Journal of Marketing Research, s. 277-291.
Fotis, J. N. (2015). The Use of social media and its impacts on consumer behaviour: the context of holiday travel . (Yayımlanmamış doktora tezi), Bournemouth Universitesi, İngiltere.
Gomez, G., Arranz, A., & Cillian, J. (2006). The role of loyalty programs in behavioral and affective loyalty. Journal of Consumer Marketing, 23(7), s. 387-396.
Hunter, M. Increase Your Loyal Customers to Increase Your Sales. https://www.thebalancesmb.com/the-5-types-of-customers-2948073. Erişim tarihi: 07.02.2020
Hutcheson, G. D. ve Moutinho, L. (2010). Measuring Preferred Store Satisfaction Using Consumer Choice Criteria as a Mediating Factor. Journal of Marketing Management , s. 705-720.
Hwang, E., Baloğlu, S. ve Tanford, S. (2019). Building Loyalty Through Reward Programs: The Influence of Perceptions of Fairness and Brand Attachment. International Journal of Hospitality Management(76), s. 19-28.
içel, A. (2006), Tüketicilerin Yerel Market Zincirleri Tercihleri, Beklentileri Ve Algıları Üzerine Ankara Kızılay'da Gerçekleştirilen Pilot Bir Araştırma, (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). İstanbul Üniversitesi. İstanbul
İnan, N. E. ve Gavcar. (2016). Tüketicilerin Market Tercihleri ve Market Tercihlerini Etkileyen Faktörler Muğla İl Merkezinde Bir Araştırma. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(4), s. 134-142.
Jacoby, J. ve Kyner, D. (1973). Brand loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior. Journal of Marketing research, s. 1-9.
Jambal, T. ve Stuchlý, J. (2019). Customer Evaluation of Loyalty Programs in Selected Companies of The South Bohemian Region. Innovative Economic Symposium 2018 - Milestones and Trends of World Economy (IES2018), 61, s. 1-8.
Kılıç, S. (2016). Cronbach’ın Alfa Güvenirlik Katsayısı, Journal of Mood Disorders, 6(1), s. 47- 48.
Kim, B. S. Shi, M. ve K. Srinavasan (2001). Reward Programs and Tacit Collusion. Marketing Science, 20(2), s. 99-120.
Kumar, V. ve Shah, D. (2004). Building And Sustaining Profitable Customer Loyalty For The 21st Century. Journal of Retailing, 80(4):317-329
Kurt, G. (2008). Mağaza Atmosferinin Müşteri Sadakati Oluşturmadaki Rolü: Büyük Ölçekli Gıda Parakendeciliğinde Bir Araştırma. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Kutu, C. (2013). Perakendecilik Sektöründe Müşteri Sadakatini Sağlamaya Yönelik Faaliyetlerin, Müşteriler Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi (Migros Örneği). (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Maltepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul
Küçükhemek, H. (2010). Perakende Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi: Teorik Ve Uygulamalı Bir Çalışma, (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Selçuk Üniverstiesi, Konya.
Külter, B. (2011). Mağaza Özelliklerinin Perakendeci Marka Tercihi Üzerindeki Etkisi. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 7(14), s. 163-183.
Leenheer, J., Heerde, H. J. V., Bijmolt T.H.A ve Smidts A.(2006). Do loyalty programs really enhance behavioral loyalty? An empirical analysis accounting for self-selecting members. International Journal of Research in Marketing, 24, s. 31-47
Lewis, M. (2004). The Influence of Loyalty Programs and Short-Term Promotions on Customer Retention. Journal of Marketing Research, s. 281-292.
Liu, Y. (2007). The long- term impact of loyalty programs on consumer purchase behavior. Journal of Marketing, 4(71), s. 19-35.
Markley, S. (2007). Spatially-Oriented Discrete Choice Predictions:A Case Study of French Supermarket Preferences. CS-BIGS, 1(1), s. 26-46.
Marques, S. H., Cardoso, M. M. ve Palma, A. P. (2015). The importance of atmospherics in the choice of hypermarkets and supermarkets. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research(1), s. 17-34.
McIlroy, A. ve Barnett, S. (2000). Building customer relationships: Do discount cards work? Managing Service Quality,, 10(6):347-355, s. 347-355.
Mimouni-Chaabane, A. ve Volle, P. (2010). Perceived Benefits of Loyalty Programs: Scale Development and Implications for Relational Strategies. Journal of Business Research, 63(1), s. 32-37.
Mortimera, G. ve Clarke, P. (2011). Supermarket consumers and gender differences relating to their perceived importance levels of store characteristics. Journal of Retailing and Consumer Services, 18(6), s. 575-585.
Moutinho, L. A., Davies, F. M., Goode, M. M. ve Ogbonna, E. (2001). Critical factors in consumer supermarket shopping behaviour: a neural network approach. Journal of Consumer Behaviour, 1(1), s. 35-49.
Noordhoff, C., Pauwels P. ve Schröder G.O. (2004). “The effect of customer card programs: A comparative study in Singapore and the Netherlands”,. International Journal of Service Industry Management, 4(15), s. 351-364.
Oppewal, H., Timmermans, H. J. ve Louviere, J. J. (1997). Modelling the effects of shopping centre size and store variety on consumer choice behaviour. Environment and Planning, 29(6), s. 1073-1090.
Özdağoğlu, A., Özdağoğlu, G. ve Öz, E. (2008). Müşteri Sadakatinin Sağlanmasında Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi: İzmir’de Bir Hipermarket Araştırması. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(1), s. 367-380.
Özsungur, F. (2018). Tüketici Davranışları Bağlamında Müşteri Muhasebesi. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15(14), s. 609-624.
Polat, C. ve Külter, B. (2007). Tüketicilerin Perakende Mağaza Tercihini Etkileyen Faktörler: Niğde İli Örneği. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(3), s. 109-126.
Sharp, B. ve Sharp, A. (1997). Loyalty Programs and Their Impact on Repeat-Purchase Loyalty Patterns,”. International Journal of Research in Marketing,, 14(5), s. 473-486.
Sopanen, S. (1996), Customer Loyalty Schemes in Retailing across Europe, Oxford Institute of Retail Management, Oxford.
Sprotles, G. B. ve Kendall, E. L. (1986). A Methodology for Profiling Consumers' Decision‐ Making Styles. Journal of Consumer Affairs, 20(2), s. 267-279.
Srivastava, R. K., Shervani, T. A. ve Fahey., L. (1998). Market-Based Assets and Shareholder Value: A Framework for Analysis. Journal of Marketing, 62(1), s. 2-18
Stern, P. ve Hammond, K. (2004,). The Relationship Between Customer Loyalty and Purchase Incidence. Marketing Letters, 15(1), s. 5-19.
Tatlı, H. (2015). Market Müşterilerinin Tercihini Etkileyen Faktörler: Bingöl İli Örneği. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi,, s. 233-252.
Tomak, S. (2009). Girişimci ve Hevristikleri: Kavramsal Çözümleme, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2), s. 145-166.
Turner, J. J. ve Wilson, K. (2006). Grocery loyalty: Tesco Clubcard and its impact on loyalty. British Food Journal, s. 958-964.
Yeniçeri, E. ve Erten, E. (2008). Mağaza Sadakat Programlarının Algılanması,Güven, İlişkiyi Sürdürme İsteği Ve Mağaza Sadakati Arasındaki İlişkilerin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(2), s. 232-247.
Yenidoğan, T. (2009). Müsteri Sadakat Programları: Pazarlama Yazınında Bakış Açıları ve Genel Baglam. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(21), s. 116-138.