Müşterinin firmaya şikâyet etme eğilimini etkileyen örgütsel faktörler üzerine uygulamalı bir çalışma
Satın alınan mal veya hizmetle ilgili müşteri sorunlarının firmaya ulaştırılan bölümünün çözüme kavuşturulması çabaları veya şikâyet yönetimi, önemli bir pazarlama stratejisi olarak ifade edilmektedir. Ancak müşterilerin çoğu yaşadıkları sorunları firmaya iletmek yerine sessiz kalma, firmayı terk ederek cezalandırma, çevresine olumsuz imaj yayma gibi davranışlar sergilemekte ve müşteri sorunlarının farkına varılması ve çözülmesi zorlaşmaktadır. Dolayısı ile müşteri problemlerinin çözülmesi şikâyetlerin doğrudan firmaya ulaştırması ile mümkün olduğu görülmektedir. Bu noktada firmanın rolünün ve yapabilecekleri faaliyetlerin belirlenmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, müşterilerin şikâyetlerini firmaya iletme eğilimini etkileyen örgütsel faktörlerin belirlenmesidir. Bu doğrultuda şikâyet etme eğilimini etkileyen örgütsel faktörleri araştırmak amacıyla Kırıkkale Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencileri ile anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Sonuç olarak daha önceki çalışmalardan farklı ve yeni bir bakış açısı ile kurum güvenilirliği, kurum çalışanından duyulan memnuniyet, algılanan şikâyet sisteminin özellikleri, firmanın telafi politikasının olumlu algılanma düzeyi gibi “örgütsel faktörlerin” şikâyet etme eğilimi ile ilişkili olduğu ileri sürülmekte ve saha araştırması ile desteklenmektedir.
Organizational factor that affect customer complaining propensity to firm
Complaint management and efforts to resolve customer problems that related to purchased goods or services are expressed as an important marketing strategy. But most of customer exhibit behaviors like remaining silent, leaving company to punish firm, spreading negative image rather than communicating problems to companies and thus recognizing and solving the customer problems becomes more difficult. Therefore, solving customer problems is possible by transferring complaints directly to firms. At this point, the role of company and activities can be done by firms must be determined. The main objective of this study is determining organizational factors that affect customer complaining propensity to firm. In this direction, a survey conducted with students of Faculty of Economics and Administrative Sciences of Kirikkale University to research organizational factors affect the tendency to complain. As a result, some organizational factors like corporate reliability, satisfaction from employee, perceived complaint system characteristics, perceived company’s compensation policy, are associated with complaining propensity and supported by field research with a new and different perspective with respect to previous studies.
___
- Ang, L. ve Buttle, F. (2006). “Customer Retention Management Processes”, European Journal of Marketing, sayı:40.
- Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için Şikâyet Yönetimi, 1. Baskı, İstanbul: Kapital Medya,.
- Barlow, J. ve Claus, M.(1998). Her Şikâyet Bir Armağandır, İstanbul: Rota Yayınları, 1998.
- Blodgett, J. G., Granbos, D. H. ve Walters, R. G. (1993). The Effects of Perceived Justice on Complainants’ Negative Word of Mouth Behavior and Repatronage Intentions, Journal of Retailing, sayı:69.
- Chebat, J. C., Davidow, M. ve Codjovi, I. (2005). Silent Voices Why Some Dissatidfied Consumers Fais to Complain, Journal of Service Research,sayı: 7, 328-342.
- Clopton, S.W., Stoddard, J. E. ve Clay, J.W. (2001). Salesperson characteristics affecting consumer complaint responses, Journal of Consumer Behavior, sayı:1, 124-139.
- Cornwall, A. ve Romios, P. (2004). Turning Wrongs into Rights, Health Issues, sayı:79, 13–18.
- Cunliffe M. ve Johnston, R. (2008). Complaint Management and the Role of the Chief Executive”, Service Business, sayı:2, 47-63.
- Donoghue, S. ve Helena M. K. (2009). The right to be heard and to be understood: a conceptual framework for consumer protection in emerging economies, International Journal of Consumer Studies, sayı: 33, 456-467.
- Esener, B.(2006). Kurum Kimliği ve İmajının Tüketici Davranışları Üzerindeki Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Maltepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü)
- Gegez, A. E. (2005). Pazarlama Araştırmaları, İstanbul: Beta.
- Gürsoy, D., McCleary, K. W. ve Lepsito, L. R. (2007). Propensity to Complain: Effects of Personality and Behavioral Factors. Journal of Hospitality & Tourism Research. sayı:31, 358-386.
- Hansen T., Wilke, R. ve Zaichkowsky, J. L.(2009). How Retailers Handle Complaint Management Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaiining Behavior, sayı: 22, 1-20.
- http://www.kku.edu.tr/ogrenci/detay.php?git=duyuru&id=107, 29.09.2010.
- http://www.ncdhhs.gov/cstf/intranet/article_complaintmanage.pdf, 20.08.2010. (The American Productivity & Quality Center’s Complaint Management&Problem Resolution Consortium Benchmarking Study, 1997.) http://www.sikayetvar.com/sikayetoku, 03.10.2010.
- Kalaycı, Ş. vd. (2009). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 4. Baskı, Asil Yayın Dağıtım.
- Marangoz M. ve Biber, L.(2007). Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ünün Müşteri Bağlılığına Etkileri, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İİBF Dergisi, 173–193.
- Mucuk, İ. (2004). Pazarlama İlkeleri, 14. Baskı , İstanbul: Türkmen Kitabevi.
- Newell, S. J. ve Goldsmith, R. E. (2001). The development of a scale to measure perceived corporate credibility”, Journal of Business Research, sayı: 52, 235-247
- Nguyen, N. ve Leblanc, G.(2001). Corporate image and corporate reputation in customers' retention decisions in services, Journal of Retailing and Consumer Services, sayı:2, 1-12.
- Powers, T. L. ve Bendall-Lyon, D. (2002). Using Complaint Behavior to Improve Quality Through the Structure and Process of Service Delivery, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, sayı: 15, 13-21.
- Prim, I. ve Pras, B. (1999). Friendly Complaining Behaviors: Toward a Relational Approach, Journal of Market Focused Management, sayı:3.
- Sarıdaldı, E. ve Sevim, Ş. (2009). Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Değerlendirilmesi: TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt: 12, sayı: 22, 2009.
- Seyidoğlu, H. (2009). Bilimsel Araştırma ve Yazma El Kitabı, Geliştirilmiş 1. Baskı, İstanbul :Güzem Can Yayınları.
- Sun, H. ve Liu, M. (2009). Empirical Analysis on the Effect of Customer Relationship Management to the Customer Loyalty, International Conference on Wireless Networks and Information Systems, 147-149.
- Timur, N. ve Sarıyer, N.(2004). Kayseri’deki Otomobil Bayilerinde Müşteri Tatmin Aracı Olarak Şikâyet Toplama Yöntemlerine İlişkin Bir Uygulama, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 17, 9-32 .
- Whiteley, R. C., (1995). The Customer Driven Company, Massachusetts: Addison-Wesley Publishing.
- Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
- ISSN: 2148-1237
- Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
- Başlangıç: 1941
- Yayıncı: Türk Kooperatifçilik Kurumu
Sayıdaki Diğer Makaleler
Kırsal kalkınma uygulamalarında tarımsal kredinin rolü ve tarım kredi kooperatifleri uygulaması
O. Murat KOÇTÜRK, M.Metin ARTUKOĞLU, ERDOĞAN GÜNEŞ, FUNDA FATMA GENÇLER, Öznur ŞEN
İBRAHİM BOZACI, TÜLİN DURUKAN, İSMAİL GÖKDENİZ
Türkiye’de yerel hizmetlerle ilgili yasal düzenlemelerin gelişimi
Yaşlı bireylerin yaşadıkları şehre göre yaşam kalitesi değerlendirmeleri