Kişilik Özelliklerinin Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkisinin Incelenmesi: Sağlik Sektöründe Bir Uygulama

Bu araştırmada, kamu hastanesinden hizmet alan bireylerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet karşılaştırması sonucu ortaya çıkan hizmet kalitesi ile kişilik özellikleri arasındaki ilişkinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Çalışmada bir kamu hastanesinden hizmet almış 18 yaşından büyük 403 kişiye 15.08.2019 - 20.10.2019 tarihleri arasında anket uygulanmıştır. Ankette katılımcılara demografik bilgi içeren sorular yanında SERVQUAL hizmet kalitesi beklenti ve SERVQUAL hizmet kalitesi algı ölçeğini ve Beş Faktör Kişilik Ölçeği içeren ifadeler yöneltilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin beklenen ve algılanan düzeyleri arasındaki tüm alt boyut ve maddeler düzeyindeki farklar istatistiksel açıdan anlamlı olarak tespit edilmiştir. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre kişilik özellikleri açısından duygusal ve dışadönük kişilerin hastane hizmetlerinde daha seçici oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca katılımcıların eğitim düzeyine göre hizmet kalitesinin anlamlı farklılık gösterdiği belirlenmiştir.

A Research On The Effect Of Personality Characteristics On Service Quality: An Application In Health Sector

In this study, it was aimed to measure the relationship between service quality and personality traits as a result of the comparison of the services expected and perceived by individuals receiving service from public hospitals. A questionnaire was conducted between 15.08.2019 - 20.10.2019 on 403 participants over the age of 18 who had received service from a public hospital affiliated to the Ministry of Health in the center of Bolu. In the study, a questionnaire including demographic information form, SERVQUAL service quality expectation form, SERVQUAL service quality perception form and Five Factor Personality Scale were applied to the participants. According to the research results, the differences in all sub-dimensions and elements between the expected and the perceived level of service quality were statistically significant. Based on the results of the regression analysis, it was concluded that emotional and extraverted individuals were more selective in terms of personality traits in hospital service. In addition, based on the demographic characteristics of the individual, it was found that the quality of service showed no significant differences in terms of variables other than the level of education.

PDF

___

Alkahtani, A. H., Abu-Jarad, I., Sulaiman, M. ve Nikbin, D. (2011). The impact of personality and leadership styles on leading change capability of Malaysian managers. Australian Journal of Business and Management Research, 1(2), 70–99.
Arslan, Ç. ve Kelleci, M. (2011). Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Düzeyleri Ve İlişkili Bazı Faktörler. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 14(1), 1-8.
Bakan, İ., Erşahan, B., Kefe, İ. ve Bayat, M. (2011). Kamu ve Özel Hastanelerde Tedavi Gören Hastaların Sağlıkta Hizmet Kalitesine İlişkin Algılamaları. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(2), 1-26.
Baymur, F. (1994). Genel Psikoloji. İstanbul: İnkılap Yayınları.
Beyatlı, H. Z. (2017). Hastane ve Sağlık İşletmeleri Yönetimi. Ankara: Nobel Yayınları.
Cüceloğlu, D. (2005). İnsan ve Davranışı Psikolojinin Temel Kavramları (14.Basım). İstanbul: Remzi Kitapevi.
Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
Doğan, Ö. İ. ve Özkan, T. (2003). Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO 9001: 2000 ve Bilgisayar Destekli Bir Uygulama. İzmir: DEÜ Rektörlük Matbaası.
Erkuş, A. ve Tabak, A. (2009). Beş Faktör Kişilik Özelliklerinin Çalışanların Çatışma Yönetim Tarzlarına Etkisi: Savunma Sanayiinde Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(2), 213–243.
Gümüş, S., Öngör, N., ve Bilim, H. G. G. (2013). Sağlık İşletmelerindeki Çatışmaların Hizmetlerin Pazarlanmasına Etkileri. İstanbul: Hiperlink Yayınları.
Güney, S. (2008). Davranış Bilimleri (4. Baskı). Ankara: Nobel Yayınları.
Işık, O., Tengilimoğlu, D. ve Akbolat, M. (2011). Measuring health care quality with the SERVQUAL method: a comparison in public and private hospitals. HealthMED, 5(6), 1921-1930.
İslamoğlu, H., Candan, B., Aydın, K. ve Hacıefendioğlu, Ş. (2014). Hizmet Pazarlaması (3. Baskı). İstanbul: Beta Yayınları.
Karaca, Ş. (2015). Sağlık Hizmetlerinde Pazarlama (Bütünleşik Pazarlama İletişimi Yaklaşımıyla). İstanbul: Beta Yayınları.
Kayral, İ. H. (2015). Beklenen-Gerçekleşen-Algılanan Hizmet Kalitesi ve Sağlık Hizmetlerinde Çok Boyutlu Kalite. Ankara: Detay Yayıncılık.
Koç, E. (2017). Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi Global ve Yerel Yaklaşım. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Köknel, Ö. (1983). Kaygıdan Mutluluğa Kişilik (3.Baskı). İstanbul: Altın Kitaplar Yayınevi.
Köknel, Ö. (1999). Kişilik (15. Basım). İstanbul: Akdeniz Yayıncılık.
Küçükaltan, D. (2007). Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı. In Ş. Gümüşoğlu, İ. Pırnar, P. Akan, ve A. Akbaba (Eds.), Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar (pp. 29–37). Ankara: Detay Yayıncılık.
McCrae, R. R. and Costa, P. T. (1987). Validation of the Five-Factor Model of Personality Across Instruments and Observers. Journal of Personality and Social Psychology, 52(1), 81–90.
Özcan, E. D. (2011). Kişilik Bakış Açısından Örgüt Yapısı ve İş Tatmini. İstanbul: Beta Yayınları.
Özer, S. P. ve Özdemir, P. Ö. (2007). Hizmet Kavramı, Ekonomideki Yeri, Tanımı ve Özellikleri.
In Ş. Gümüşoğlu, İ. Pırnar, P. Akan, ve A. Akbaba (Eds.), Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar (pp. 2–28). Ankara: Detay Yayıncılık.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketibg, 49, 41–50.
Pırnar, İ. (2007). Kalite Kavramı ve Önemi. In Ş. Gümüşoğlu, İ. Pırnar, P. Akan, ve A. Akbaba (Eds.), Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar (pp. 38–56). Ankara: Detay Yayıncılık.
Sarıtaş, M. (1997). Yönetimde Kişilik Faktörü. Eğitim Yönetimi, 3(4), 527–548.
Somer, O., and Goldberg, L. R. (1999). The structure of Turkish trait-descriptive adjectives. Journal of personality and social psychology, 76(3), 431.
Yariz, B. T., Yılmaz, K. G., & Yumuşak, T. (2018). Mağaza Atmosferinin Algilanan Hizmet Kalitesi Üzerine Etkisi: Büyük Ölçekli Mağaza Perakendeciliği Üzerine Bir Araştirma. Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi, 53(3), 906–921.
Yelboğa, A. (2006). Kişilik Özellikleri ve İş Performansı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi. “İş, Güç” Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 8(2), 196–211. Zel, U. (2001). Kişilik ve Liderlik. Ankara: Seçkin Yayıncılık.