COVID-19 Pandemi Sürecinde Katılım Bankalarına Yönelik Yapılan Çevrimiçi Müşteri Şikâyetleri Üzerine Bir İnceleme

Covid-19 pandemisi birçok sektörü etkilediği gibi, bankacılık sektörünü de derinden etkilemiştir. Buçalışmanın amacı, Covid-19 pandemi sürecinde katılım bankalarına yönelik yapılan çevrimiçi tüketicişikâyetlerinin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda Dünya’nın en büyük çevrimiçi şikâyetplatformlarından biri olan www.sikayetvar.com adlı internet sitesinde Türkiye’de faaliyet gösteren KatılımBankalarına yönelik müşterilerce 2021 yılı Şubat ayı içinde iletilen şikâyetler ele alınmıştır. Elde edilen300 adet çevrimiçi şikâyet nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ile incelenmiştir. Şikâyetler katılımbankalarının sundukları hizmetler ve ürünler ile müşteri temsilcisi kaynaklı şikâyetler olmak üzere iki anatema ve bu temalara bağlı olarak belirlenen alt kategorilerde analiz edilmiştir. Analiz bulgularına göre,katılım bankası müşterilerinin şikâyetlerinin ağırlıklı olarak ürün ve hizmetler kategorinde yer alan,yatırım işlemleri, kart işlemleri, hesap işlemleri ve ATM hizmetlerinden kaynaklandığı tespit edilmiştir.Katılım bankalarına yönelik Covid-19 Pandemisinin etkilerini ve çevrimiçi müşteri şikâyetlerini ele alançalışmaların sınırlı olması sebebiyle çalışmanın literatüre ve katılım bankacılığı sektörüne katkı sağlamasıbeklenmektedir.

A Study On Online Customer Complaints Against The Participation Banks During The COVID-19 Pandemic

As the Covid-19 pandemic has affected many sectors; the banking sector is no exception to this effect. The purpose of this study is to examine the online complaints raised against participation banks during the Covid 19 pandemic process. For this purpose, complaints submitted to the website www.sikayetvar.com, which is one of the largest online complaint platforms in the World, by customers to the Participation Banks operating in Turkey, during February 2021. A total of 300 online customer complaints were analyzed by content analysis, one of the qualitative research methods. Complaints were analyzed under two main themes, namely services and products offered by participation banks, and complaints originating from customer representatives, and sub-categories determined based on these themes. According to the analysis findings, it has been determined that the complaints of the participation bank customers mainly stem from investment transactions, card transactions, account transactions and ATM services, which are included in the product and services category. It is expected that the study will contribute to the literature and participation banking sector due to the limited number of studies on the effects of the Covid-19 Pandemic on participation banks and online customer complaints.

PDF

___

Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137–157.
Alexandris, K., Dimitriadis, N., & Kasiara, A. (2001). The behavioural consequences of perceived service quality: An exploratory study in the context of private fitness clubs in Greece. European Sport Management Quarterly, 1(4), 280–299. https://doi.org/10.1080/16184740108721903
Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı (7.Baskı). Sakarya Yayıncılık.
Avcı, E., & Doğan, S. (2018). E- Şikâyetler Turist Rehberleri Hakkında Ne Söylüyor ? Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(1), 133–148.
Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. Mediacat Yayınları.
Bell, S. J., Bülent, M., & Stefani, S. L. (2004). When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), 112–126.
Bozacı, İ., Durukan, T., & Gökdeniz, İ. (2012). Müşterinin Firmaya Şikâyet Etme Eğilimini Etkileyen Örgütsel Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Çalışma. Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi, 47(2), 30–46.
Brouard, F., & Larivet, S. (2010). Essay of Clarifications and Definitions of the Related Concepts of Social Enterprise Social Entrepreneur and Social Entrepreneurship. Handbook of Research on Social Entrepreneurship, 18(7), 537–551.
Büyüköztürk, Ş., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Demirel, F., & Kılıç, E. (2013). Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Pegem Akademi Yayıncılık.
Çopur, F. (2020a). E-Wom Kapsamında Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Bankacılık Sektörü Üzerine Nitel Bir Araştırma. In Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Bankacılık Ve Finans Anabilimdalı (Vol. 28, Issue 2). http://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1120700020921110%0Ahttps://doi.org/10.1016/ j.reuma.2018.06.001%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.arth.2018.03.044%0Ahttps://reader.els evier.com/reader/sd/pii/S1063458420300078?token=C039B8B13922A2079230DC9AF1 1A333E295FCD8
Çopur, F. (2020b). E-Wom Kapsamında Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Bankacılık Sektörü Üzerine Nitel Bir Araştırma. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Bankacılık Ve Finans Anabilimdalı.
Davidow, M. (2003). Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. Journal of Service Research, 5(3), 225-250.
Doğru, H., Kaygalak, S., Çavdırlı, C. M., & Bahçeci, V. (2014). Engelli Bireylerin Turizm Hizmetlerine Yönelik E- Şikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33–47.
Er, H., & Cop, R. (2019). Olumlu Ve Olumsuz Ağızdan Ağıza Yapılan Müşteri Şikâyetleri: Otomotiv Sektöründe Uygulama. BAİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 719– 741.
Gökdeniz, İ., Ibrahim, B., & Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine. Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173–185.
Güler, H. N. (2020). Koronavirüsü (COVID-19) Günlerinde Bankalara İletilen Müşteri İtiraz ve Şikayetlerinin İncelenmesi. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 7(4), 85–99.
Güven, H. (2020). Covid- 19 Sürecinde E - Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. Turkish Studies, 15(4), 511–530.
Hogarth, J. M., Maureen, E., & Sharma, M. (2001). Consumer Complaints and Third Parties: Determinants of Consumer Satisfaction with Complaint Resolution Efforts. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, 74–87.
Kanlı, K. (2019). Turist Rehberlerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi. Turist Rehberliği Dergisi (TURED), 2(1), 10–17. https://doi.org/10.34090/tured.581396
Lapré, M. A., & Tsikriktsis, N. (2006). Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: Heterogeneity across Airlines. Management Science, 52(3), 352–366.
Lee, C. C., & Hu, C. (2004). Analyzing Hotel customers’ E-complaints from an internet complaint forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17((2-3)), 167–181.
McMillan, S. J. (2000). The microscope and the moving target: the challenge of applying content analysis to the World Wide Web. Journalism and Mass Communication Quarterly, 77(1), 80–98.
Odabaşı, Y. (2012). Perakendecilikte Müşteri İlişkileri ve Yönetimi. Anadolu Üniversitesi Yayınları.
Okazaki, S., & Alonso, J. (2002). A content analysis of multinationals’ web communication strategies: cross-cultural research framework and pre-testing. Internet Research: Electronic Networking, Applications and Policy, 12(5), 380–390.
Sujithamrak, S., & Lam, T. (2005). Relationship between Customer Complaint Behavior and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants’ Patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289–307.
Taşkın, E. (2014). Müşteri İlişkileri Eğitimi. Papatya Yayınları.
Temizkan, R., & Ar, H. (2017). Turist Rehberlerine Yönelik E-Şikayetlerin Analizi. Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, 64, 273–285.
Thurau, H. T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52. https://doi.org/10.1177/0971890720000202
Turgut, M. (2015). Şikâyet Yönetimi ve Müşteri Bağlılığının İşletme Ekonomilerindeki Döngüleri. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(36), 903–909.
Vásquez, C. (2011). Complaints online: The case of TripAdvisor. Journal of Pragmatics, 43(6), 1707–1717.
Zheng, T., Youn, H., & Kincaid, C. S. (2009). An analysis of customers’ E-complaints for luxury resort properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), 718–729.
İnternet Kaynakları
https://saglik.gov.tr/
https://tkbb.org.tr/
https://www.turkiyefinans.com.tr/tr-tr/hakkimizda/turkiye-finansi-taniyin/sayfalar/turkiyefinans-hakkinda.aspx
https://www.turkiyefinans.com.tr/tr-tr/hakkimizda/bankamizdanduyurular/Sayfalar/koronavirus-onlem.aspx
https://www.kuveytturk.com.tr/hakkimizda/kuveyt-turk-hakkinda/gecmisten-bugune-kuveytturk
https://www.kuveytturk.com.tr/koronavirus-icin-onlemler
https://www.albaraka.com.tr/dunden-bugune-albaraka.aspx
https://www.albaraka.com.tr/albarakayi-taniyin.aspx
https://www.albaraka.com.tr/guncel-gelismeler/albaraka-koronavirus-onlemleri-ve-oneriler.aspx
https://www.vakifkatilim.com.tr/tr/duyurular/koronaviruse-karsi-aldigimiz-onlemler
https://www.vakifkatilim.com.tr/tr/hakkimizda/vakif-katilimi-taniyin
https://www.emlakkatilim.com.tr/tr/press-releases/yeni-ekonomik-onlemler
https://www.emlakkatilim.com.tr/tr/yatirimci-iliskileri/hakkimizda
https://www.ziraatkatilim.com.tr/bizi-taniyin
https://www.ziraatkatilim.com.tr/custom-search?q=duyurular&page=2
https://www.ziraatkatilim.com.tr/sites/default/files/inlinefiles/Ziraat%20Kat%C4%B1l%C4%B1m%20Bankas%C4%B1%2031.12.2020%20Faali yet%20Raporu.pdf
https://www.tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/1289/Dijital-InternetMobil_Bankacilik_Istatistikleri-Mart_2020.pdf
https://tkbb.org.tr/Documents/Yonetmelikler/Katilim-Bankalari-2019.pdf
https://tkbb.org.tr/Documents/Yonetmelikler/EY_TKBB_Rapor_TR_v16_WEB_2021-2025.pdf
www.sikayetvar.com