Özgür YEŞİLYURT, Mahmut TEKİN

Sağlık Kurumunda Hasta Memnuniyetini ve Davranışsal Niyeti Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modeli ile Değerlendirilmesi

Nitelikli personele sahip olan ve tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarında meydana gelen değişimleri yakından takip eden sağlık kurumları daha başarılı olmaktadırlar. Bu işletmelerden hizmet alan hastaların algıladıkları kalite düzeyleri artmaktadır. Hasta memnuniyeti de hasta sadakatini olumlu etkileyerek ve hastaların algıladıkları risk düzeylerini düşürmektedir. Sağlık kurumlarının hastaların ihtiyaçlarını zamanında tam olarak karşılayabilmeleri için sundukları hizmetlerin kaliteli olması, kurumdan hizmet alan hastaların memnuniyet düzeylerini yükselterek kuruma olan sadakatlerini de artıracaktır. Bu duruma bağlı olarak da hastaların algıladıkları risk düzeylerinin düşmesi de söz konusu olabilecektir. Bu çalışmanın amacı; sağlık kurumunda algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının davranışsal niyet ve hasta memnuniyeti üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile analizini yapmaktır. Bu çalışmada veriler cevaplayıcılara anket soruları yöneltilerek toplanmıştır. Araştırma evrenini Muş Devlet Hastanesi’nden hizmet alanlar bireyler oluşturmaktadır. Örnekleme yöntemlerinden kolayda örneklem yardımıyla evrenden örnekler seçilmiş ve anketler uygulanmıştır. Çalışma 01.07.2017 ile 31.01.2018 tarihleri arasında yapılmıştır. Analizler yapılırken 504 anket analize dahil edilmiştir. Çalışma kapsamında oluşturulmuş olan model yardımıyla algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk, hasta memnuniyeti ve davranışsal niyet (sadakat) arasındaki nedensellik ilişkileri ortaya koyulmaya çalışılmıştır. Algılanan risk ve alt boyutları ile diğer kavramlar ve alt boyutları (algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, hasta memnuniyeti ve davranışsal niyet) arasında negatif yönlü bir ilişki bulunmuştur.

PDF

___

Altıntaş, M. H. (2000). Tüketici davranışları: müşteri tatmininden müşteri değerine. Alfa Yayınlan. Başaran Alagöz, S. Alagöz, M. İnce, M. & Oktay, E. (2004). Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) bilişim teknolojilerinin etkisi ve bankacılık sektöründeki gelişim. Nobel Yayın Dağıtım.
Bedük, A. (2012). Karşılaştırmalı işletme terimler sözlüğü. Nobel Akademik Yayıncılık.
Bendall-Lyon, D. & Powers, T. L. (2004). The ımpact of structure and process attributes on satisfaction and behavioral intentions. Journal of Services Marketing, 18(2), 114-121. Beraha, A. (2013). Örgütsel davranış: Kavramlar ve bilimsel temelleri. A. Sökmen (Ed.). Davranış Bilimleri içinde (1-28) Detay Yayıncılık.
Brady, M. K. & Robertson, C. J. (2001). Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study. Journal of Business Research, 51(1), 53-60. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00041-7
Brady, M. K. Cronin, J. J. & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), 17-31. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00171-5
Choi, Kui-Son C. Woo-Hyun Lee, S. Lee, H. & Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A south korean study. Journal of Business Research, 57(8), 913-921. https://doi.org/10.1016/S0148- 2963(02)00293-X
Clow, K. E. Baack, D. & Fogliasso, C. (1998). Reducing perceived risk through advertising service quality cues. Service Marketing Quarterly, 16(2), 151-162. https://doi.org/10.1300/J090v16n02_08
Clow, K. E. Tripp, C. & Kenny, J. T. (1996). The importance of service quality determinants in advertising a professional service: an exploratory study. Journal of Services Marketing. 10(2), 59-74. https://doi.org/10.1108/08876049610114267
Conchar, M. P., Zinkhan, G. M., Peters, C. & Olavarrieta, S. (2004). An integrated framework for the conceptualization of consumers' perceived risk - risk processing. Academy of Marketing Science, 32(4), 418-435. DOI: 10.1177/0092070304267551
Cronin Jr, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The Journal of Marketing, 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
Dabholkar, P. A. Shepherd, C. D. & Thorpe, D. I. (2000). A comprehensive framework for service quality: an ınvestigation of critical conceptual and measurement ıssues through a longitudinal study. Journal of Retailing, 76(2), 139-173. https://doi.org/10.1016/S0022- 4359(00)00029-4
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implication. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Gülmez, M. & Dörtyol, İ. T. (2013). Açıklamalı pazarlama sözlüğü. Detay Yayıncılık.
Kaya, S. (2005). Sağlık hizmetlerinde sürekli kalite iyileştirme. Pelikan Yayınları.
Kaya, S. (2013). Sağlık hizmetlerinde kalite kavramı. S. Kaya (Ed.). Sağlık kurumlarında kalite yönetimi içinde (2-29). Anadolu Üniversitesi Yayını.
Kline, P. (1994). An easy guide to factor analysis. Routledge.
Kobu, B. (2010). Üretim yönetimi. Beta Basım Yayın Dağıtım. Korkmaz, S. Eser, Z. Öztürk, Sevgi A. & Işın, F. B. (2009). Pazarlama kavramlar-ilkeler-kararlar. Siyasal Kitabevi.
Lee, C., Bendle, L. J. Yoon, Y. & Kim, M. J. (2011). Thanatourism or peace tourism: perceived value at a north korean resort from an indigenous perspective. International Journal of Tourism Research, 14(1), 71-90. https://doi.org/10.1002/jtr.836
Leebov, W. & Ersoz, C. J. (1991). The health care manager's guide to continuous quality improvement. American Hospital Publishing.
Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. Sistem Yayıncılık. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, XVII (November), 460-469. https://doi.org/10.2307/3150499
Özbek, V. (2016). Algılanan risk ve algılanan değer arasındaki ilişkide algılanan hizmet kalitesinin düzenleyici etkisi. International Review of Economics and Management, 4(3), 62-83. DOI: 10.18825/irem.91601
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
Roberts, I. L. (1993). Quality management in health care environments. International Journal of Health Care Quality Assurance, 6(2), 25-35. https://doi.org/10.1108/09526869310032646
Sekaran, U. (2003). Research methods for business: A skill building approach. John Wiley & Sons. Selvi, M. S. (2007). Müşteri sadakati. Detay Yayıncılık.
Sezen, B. (2011). Üretim yönetiminde yeni yaklaşımlar ve uygulamalar. Efil Yayıncılık. Stone, R. N. & Gronhaug, K. (1993). Perceived risk: further considerations for the marketing discipline. European Journal of Marketing, 27(3), 39-50. https://doi.org/10.1108/03090569310026637
Sütütemiz, N. (2005). Müşteri sadakati belirleyicileri ve modellerinin karşılaştırılması: bankacılık ve sağlık sektöründe bir araştırma, [Basılmamış doktora tezi]. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Swan, J. E. & Oliver, R. L. (1989). Postpurchase communications by consumers. Journal of Retailing, 65(4), 516-534.
Sweeney, Jillian C. Soutar, Geoffrey N. & Johnson, Lester W. (1999). The role of perceived risk in the quality-value relationship: a study in a retail environment. Journal of Retailing, 75(1), 77-105. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(99)80005-0
Şen Küpeli, T. (2014). Algılanan risk ve algılanan değer arasındaki ilişkilerin otel müşterileri üzerinde incelenmesi. [Basılmamış yüksek lisans tezi]. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Şimşek, M. Ş., Çelik, A. & Akgemci, T. (2014). Davranış bilimlerine giriş ve örgütlerde davranış. Eğitim Yayınevi.
Tabachnick, B.G. & Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics. (Sixth Edition.) Pearson. Tarım, M. (2009). Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi. A. Coşkun ve A. Akın (Ed.). Sağlık işletmeleri yönetim rehberi içinde (65-90). Seçkin Yayıncılık.
TDK (2017). Büyük Türkçe sözlük. http://www.tdk.gov.tr/index.php? (20.08.2017)
Tengilimoğlu, D. (2014). Sağlık hizmetleri pazarlaması. Siyasal Kitabevi.
Tengilimoğlu, D. Işık, O. & Akbolat, M. (2012). Sağlık işletmeleri yönetimi. Nobel Akademik Yayıncılık.
Westbrook, R. A. & Oliver, R. L. (1981). Developing better measures of consumer satisfaction: some preliminary results. Advances in Consumer Research, 8, 94-99.
Wright, S. (1960). Path coefficients and path regressions: alternative or complementary concepts? International Biometric Society, 16(2), 189-202. https://doi.org/10.2307/2527551
Yeşilyurt, Ö. & Tekin, M. (2020). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Kavram Model. Ekin Yayınevi.
Zeithaml, V. A., Berry, L. B. & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.2307/1251929

ISSN: 2667-5617
Yayın Aralığı: Yılda 6 Sayı
Başlangıç: 2006
Yayıncı: ASOS Eğitim Bilişim Danışmanlık Otomasyon Yayıncılık Reklam Sanayi ve Ticaret LTD ŞTİ