Restoran Müşterilerinin Personel İletişim Düzeyi Algıları ve Memnuniyetleri Arasındaki İlişki

Yiyecek-içecek hizmeti sunan restoranlar için en önemli konu müşterilerin memnun edilmesidir. Restoranların fiziki koşulları istek ve ihtiyacını karşılamayı amaçlayan müşteriler için önemlidir. Bununla birlikte, restoranların emek yoğun hizmet işletmeleri olması sebebiyle, doğrudan iletişim kurulan personel davranışlarının da müşteri memnuniyetinin oluşmasında payı vardır. Bu bağlamda çalışmanın amacı personel iletişim düzeyinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirleyebilmektir. Belirlenen amaç doğrultusunda Safranbolu’daki restoranları ziyaret eden 427 müşteriye anket uygulanarak personel iletişim düzeyi algıları ve memnuniyetleri incelenmiştir. Elde edilen bulgular, müşteri memnuniyeti üzerinde iletişimin önemli bir etkisinin bulunduğunu göstermektedir.

The Relatıonshıp Between Restaurant Customers' Perceptıons of Personnel Communıcatıon Level and Satısfactıon

The most important issue for restaurants offering food and beverage services is satisfaction of the customers. The physical conditions of restaurants are important for customers who want to meet their needs and desires. However, due to the fact that restaurants are labor-intensive service establishments, the behavior of employees who communicate directly with the customers also contributes to the formation of customer satisfaction. In this context, the aim of this study is to determine the effect of employees’ communication level on customer satisfaction. In accordance with this purpose, a survey was conducted to assess the perceptions of employee communication level and customer satisfaction level on 427 customers who visited restaurants in Safranbolu. The findings show that there is a significant effect of communication on customer satisfaction.

PDF

___

Akkuş, Ç. ve Cengiz, G. (2013). Beş Yıldızlı Otel Restoranları Müşteri Memnuniyeti: Erzurum İlinde Bir Araştırma. Journal of Yasar University, 8(31), 5229-5252.
Albayrak, A. (2014). Müşterilerin Restoran Seçimlerini Etkileyen Faktörler: İstanbul Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 25(2), 190-201.
Almohaimmeed, B. M. A. (2017). Restaurant Quality and Customer Satisfaction. International Review of Management and Marketing, 7(3), 42-49.
Andaleeb, S. S. and Conway, C. (2006). Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: An Examination of the Transaction-Specific Model. Journal of Services Marketing, 20(1), 3-11.
Ayaz, N. ve Yalı, S. (2017). Kültürel turistlerin seyahat tercihleri ve yiyecek-içecek beklentileri: Safranbolu örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(1), 43-61.
Bucak, T. ve Turan, Ö. (2016). Restoranlarda Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale Merkezinde Bir Araştırma. The Journal of Academic Social Science Studies, (49), 287-304.
Clemes, M. D., Wu, J. H., Hu, B. and Gan, C. (2009). An Empirical Study of Behavioral Intentions in the Taiwan Hotel Industry. Innovative Marketing, 5(3), 30-50.
Countryman, C. C. and Jang, S. (2006). The Effects of Atmospheric Elements on Customer Impression: The Case of Hotel Lobbies. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(7), 534-545.
Çatı, K., Koçoğlu, C. M. ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri Beklentileri ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
Çıkmaz, E. (2013). Otel İşletmelerinde Çalışan Personelin Sahip Olduğu İletişim Becerisinin Yükseköğretim Mezunu Müşteriler Tarafından Değerlendirilmesine Yönelik Gaziantep’te Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hasan Kalyoncu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
Erkuş, A. ve Günlü, E. (2009). İletişim Tarzının ve Sözsüz İletişim Düzeyinin Çalışanların İş Performansına Etkisi: Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 20(1), 7-24.
Farrell, A. M., Souchon, A. L. and Geoffrey R. (2001). Service Encounter Conceptualisation: Employees’ Service Behaviours and Customers’ Service Quality Perceptions. Journal of Marketing Management, 17(5), 577-593.
Karakaş, A., Bilgin, Y. ve Kıngır, S. (2017). Restoran İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakatine Etkisi: Amasra’da Faaliyet Gösteren Balık Restoranları Üzerine Bir Araştırma. B. Zengin ve O. Özer (Ed.), 4th International Congress of Tourism & Management Researches içinde (s.600-619). Girne.
Kumar, I., Garg, R. and Rahman, Z. (2010). Influence of Retail Atmospherics on Customer Value in An Emerging Market. Great Lakes Herald, 4(1), 1-13.
Olcay, A., Giritlioğlu, İ. ve Çıkmaz, E. (2014). Otel İşletmelerinde Çalışan Personelin İletişim Yeterlilik Düzeyi: Gaziantep Bölgesinde Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(1), 385-403.
Petzer, D. and Mackay, N. (2014). Dining Atmospherics and Food and Service Quality as Predictors of Customer Satisfaction at Sit-Down Restaurants. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 3(2), 1-14.
Quin, H. and Prybutok, V. R. (2009). Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in Fast-Food Restaurants. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(1), 78- 95.
Sabir, R. İ., Ghafoor, O., Hafeez, İ, Akhtar, N. and Rehman, A. U. (2014). Factors Affecting Customers Satisfaction in Restaurants Industry in Pakistan. International Review of Management and Business Research, 3(2), 869-876.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
Ünal, S., Akkuş, G. ve Akkuş, Ç. (2014). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Atmosfer, Duygu, Memnuniyet ve Davranışsal Sadakat İlişkisi. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, (1), 23-49.
Wu, J. H. and Mohi, Z. (2015). Assessment of Service Quality in the Fast-Food Restaurant. Journal of Foodservice Business Research, 18(4), 358-388.