FİTNESS İŞLETMELERİNE YÖNELİK E-ŞİKÂYETLERİN İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ

Günümüzde çok sayıda insan, boş zamanlarını fitness aktiviteleriyle doldurmak istemekte, bu nedenle dünyada ve Türkiye’de fitness sektörü hızla büyümektedir. Artan bu talebe koşut olarak fitness hizmeti sunan çok sayıda işletme faaliyete geçmiştir. İşletme sayısının artması elbette ki hizmet kalitesinin sorgulanmasını da beraberinde getirmektedir. Diğer işletmelerde olduğu gibi fitness işletmelerinde de müşteri memnuniyeti, işletmenin temel amaçlarından biridir. Memnun kalınmayan hizmetler, müşteri şikâyetlerine yol açmaktadır. Müşteri şikâyetlerinin analiz edilmesi; hizmet kalitesinin arttırılmasına, potansiyel müşterilerin çekilmesine ve mevcut müşterilerin elde tutulmasına olanak sağlamaktadır. Bu bakış açısıyla hazırlanan bu çalışmada, sikayetvar.com web sitesinde yer alan fitness işletmelerine yönelik 1665 adet şikâyet, içerik analizi yoluyla incelenmiştir. Elde edilen sonuçlar, en fazla şikâyetin ücretler konusunda ortaya çıktığını göstermektedir. Bu kategoriyi; personelle ilgili şikâyetler, fiziksel koşullarla ilgili şikâyetler, sözleşmeyle ilgili şikâyetler ve diğer şikâyetler izlemektedir. Bu çalışma, fitness işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin hangi konularda ortaya çıktığının derinlemesine anlaşılması açısından önemlidir. Ayrıca, çalışmanın sonuçlarının fitness işletmelerinin kaliteli hizmet sunumuna yönelik planlamalarında yol gösterici olacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler:

E-Şikâyetler, Fitness Salonları, Hizmet Kalitesi, İçerik Analizi, Şikâyet Yönetimi

CONTENT ANALYSIS OF E-COMPLAINTS TOWARDS FITNESS ENTERPRISES

Today, a great number of people want to fill their free time with fitness activities and thus, fitness industry is growing rapidly in the world and in Turkey. Parallel to this increasing demand, many businesses providing fitness services started. The increase in the number of businesses brings with it the question of the quality of service. Customer satisfaction is one of the primary goals of fitness businesses, as it is in other businesses. Dissatisfaction with services leads to customer complaints. Analyzing customer complaints will help improve service quality, attract potential customers and retain existing customers. In this study, 1665 complaints about fitness enterprises located in a complaint site (sikayetvar.com) on the internet were analyzed with content analysis. Findings show that most of the complaints are found in “fees” category. Complaints about staff, physical conditions, contract and other complaints follow this category. This study is important in terms of understanding in depth which e-complaints for fitness businesses have emerged. In addition, it is thought that results of the study will guide service quality planning of fitness businesses.

Keywords:

Complaint Management, Content analysis, E-Complaints, Fitness Centers, Service Quality,

PDF

___

1. Uçar S, Çolak S, Dolu U. Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklentilerinin değerlendirilmesi. ERPA 2018- International Congresses on Education. 2018; 367.
2. Ayas S. Rekreasyon amaçlı spor tesisi olarak fitness merkezlerinde müşteri profilini belirlemeye yönelik bir araştırma (Edirne ili örneği). (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Dönem Projesi). Trakya Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü. Edirne. 2013.
3. Rutgers H, Hollasch K, Struckmeier J, Menzel F, ve Lehmkühler B. European health and fitness market report 2017- Press Realise. Europe Active/Deloitte. 2017.
4.Kalpaklıoğlu NÜ. Bir pazarlama iletişimi unsuru olarak e-wom’un turizm ürünleri tercihine etkisi. Maltepe Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 2015; 2(1): 66-90.
5. Lee CC, Hu C. Analyzing hotel customers' e-complaints from an internet complaint forum. Journal Of Travel ve Tourism Marketing, 2005; 17(2-3): 167-181.
6. Sarıışık M, ve Özbay G. Elektronik ağızdan ağıza iletişim ve turizm endüstrisindeki uygulamalara ilişkin bir yazın incelemesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 2012; 8(16): 1-22.
7. Tyrrell B, Woods R. E-complaint: Lessons to be learned from the service recovery literature. Journal of Travel & Tourism Marketing, 2005; 17(2-3): 183-190.
8. Yılmaz C, Varnali K, Kasnakoglu BT. How do firms benefit from customer complaints?. Journal Of Business Research, 2016; 69(2); 944-955.
9. Kozak M. Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2007; 14(1): 137-152.
10. Kozak N. Turizm Pazarlaması. Detay Yayıncılık. Ankara.
11.Alabay MN. Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 2012; 8(16):137-157.
12. Jean Harrison-Walker L. E-complaining: a content analysis of an ınternet complaint forum. Journal of Services marketing, 2001; 15(5): 397-412.
13. Gelb BD, Sundaram S. Adapting to “Word Of Mouse”. Business Horizons, 2002; 45(4): 21-25.
14. Bailey AA. Thiscompanysucks. com: the use of the Internet in negative consumer to consumer articulations. Journal of Marketing Communications, 2004; 10(3): 169-182.
15. Afthinos Y, Theodorakis ND, Nassis P. Customers’ expectations of service in Greek fitness centers: gender, age, type of sport center, and motivation differences. Managing Service Quality: An International Journal, 2005; 15(3): 245-258.
16. Lam ET, Zhang JJ, Jensen BE. Service Quality Assessment Scale (SQAS): An instrument for evaluating service quality of health-fitness clubs. Measurement in physical education and exercise science, 2005; 9(2): 79-111.
17. Gürbüz B, Koçak S, Lam ET. Hizmet kalitesi değerlendirme ölçeği’nin türkçe versiyonunun güvenirliği ve geçerliği. Eğitim ve Bilim, 2005; 30(138): 70-77.
18. Yıldız SM. An importance-performance analysis of fitness centre service quality: Empirical results from fitness centres in Turkey. African Journal of Business Management, 2011; 5(16): 7031-7041.
19. Joseph J, Yusof A, ve Geok SK. Application of the Psychological Continuum Model to understand customers’ involvement and satisfaction in a fitness center. Malaysian Journal of Movement, Health & Exercise, 2017;6(2).
20. Murray D, Howat G. The relationships among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure centre. Sport Management Review, 2002;5(1): 25-43.
21. Wei PC, Hung HC, Yang HC, Hsu YJA, ve Ma Z. Examination of the influence of service quality on membership renewal in fitness centers in San Francisco Bay Area. Journal of Service Science (JSS), 2010;3(2).
22.Tsitskari E, Antoniadis CH, Costa G. Investigating the relationship among service quality, customer satisfaction and psychological commitment in Cyprian fitness centres. Journal of Physical education and Sport, 2014; 14(4):514-520.
23. Zopiatis A, Theocharous AL, Constanti P, Tjiapouras L. Quality, satisfaction and customers’ future intention: The case of hotels’ fitness centers in Cyprus. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 2017;18(1): 1-24.
24. Yu HS, Zhang JJ, Kim DH, Chen KK, Henderson C, Min SD. et al. Service quality, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intention among fitness center members aged 60 years and over. Social Behavior and Personality: an international journal, 2014; 42(5); 757-767.
25. Akgül BM, Sarol H, Gürbüz B. Rekreasyonel Amaçlı hizmet veren spor işletmelerinin hizmet kalitesinin belirlenmesi. Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 2009; 14(3): 33-39.
26. Yıldız SM, Tüfekçi Ö. Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi. Balikesir University Journal of Social Sciences Institute, 2010; 13(24).
27. Yerlisu Lapa T, Baştaç E. Antalya’da fitness merkezlerine devam eden bireylerin yaş, cinsiyet ve eğitimlerine göre bu merkezlere yönelik hizmet kalitesi değerlendirilmelerinin incelenmesi. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 2012; 3(1): 42-52.
28. Yıldız Y, Onağ Z, Onağ AO. Spor ve Rekreasyon hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin incelenmesi: fitness merkezi örneği. Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi, 2013; 2(3):114-130.
29. Yıldız SM, Duyan M, Günel İ. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: fitness merkezlerinde ampirik bir uygulama. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 2018; 3(1): 1-8.
30. Katırcı H, Oyman M. Spor merkezlerinde tüketici tatmi ve sadakat. Beden Egitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 2011; 5(2): 90-100.
31. García Fernández J, Gálvez Ruíz P, Fernández Gavira J, ve Vélez Colón L. A loyalty model according to membership longevity of low-cost fitness center: quality, value, satisfaction, and behavioral intention. Revista de psicología del deporte, 2016; 25(3): 0107-110.
32. Hsueh YS, Su JM. The relationship among service quality and satisfaction of customers in fitness centers located in Southern Taiwan. Life Science Journal, 2013; 10(4): 2613-2618.
33. Theodorakis ND, Howat G, Ko YJ. ve Avourdiadou S. A comparison of service evaluation models in the context of sport and fitness centres in Greece. Managing Leisure, 2014;19(1):18-35.
34. Savaş N, Yildiz SM. The relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: an empirical ınvestigation of fitness center. 13th International Sport Sciences Congress, Selcuk University, 2014; 7-9.
35. Yusof A, Joseph J, Shah P. M. Customer’s expectation, perception and satisfaction with service quality of a fitness center in Malaysia. International Journal of Physical Education, Sports and Health, 2017; 4.1: 146-150.
36. Alexandris K, Dimitriadis N, Kasiara A. The behavioural consequences of perceived service quality: an exploratory study in the context of private fitness clubs in Greece. European Sport Management Quarterly, 2001; 1(4):280-299.
37. Kutluk A, Arpacı Ö. E-Wom bağlamında seyahat acentalarına yönelik e-şikâyetlerin gömülü teori ve içerik analizi ile incelenmesi. Balikesir University Journal of Social Sciences Institute, 2016; 19(35): 367-386.
38. Okazaki S, Alonso J. Right messages for the right site: on-line creative strategies by Japanese multinational corporations. Journal Of Marketing Communications, 2003; 9(4): 221-239.
39. Lentell R. Untangling the tangibles: ‘physical evidence’ and customer satisfaction in local authority leisure centres. Managing Leisure, 200; 5(1):1–16.
40. Lagrosen S, Lagrosen Y. Exploring service quality in the health and fitness industry. Managing service quality: an international journal, 2007;17(1):41-53.