Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Kazanımı ve Müşteri Elde Tutma Üzerindeki Etkisi: Marmara Bölgesi Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma

Bu çalışmada konaklama işletmelerinde sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri kazanımı ve müşteri elde tutma üzerindeki etkileri incelenmiştir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri kazanımı ve müşteri elde tutma performansında etkili olup olmadığının tespit edilmesi için bu araştırma yürütülmüştür. Bu amaçla; Marmara bölgesinde bulunan konaklama işletmeleri yöneticilerine anket soruları yöneltilmiştir. İlgili illerin kültür ve turizm müdürlüklerinden faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin bilgilerine erişilmiştir. Toplamda 404 katılımcıdan çevrimiçi anket yöntemi ile veriler toplanmıştır. Araştırmanın analizleri SPSS 25 paket programı kullanılarak yürütülmüştür. Öncelikle açıklayıcı faktör analizi (AFA) ile ölçeklerin yapı geçerlilikleri ve güvenilirlikleri incelenmiş, ardından basit doğrusal regresyon analizi uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre; müşteri elde tutma ve müşteri kazanımı arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri kazanımı ve müşteri elde tutma arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu ortaya konulmuştur. Bu bağlamda bulgulara dayanarak; müşteri elde tutma ve müşteri kazanımı için sosyal müşteri ilişkileri yönetiminden faydalanılması sonucuna ulaşılmıştır. Bu çalışma sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin, müşteri koruma ve müşteri elde tutma üzerindeki etkisine teorik katkısı bulunmaktadır. Ayrıca Marmara Bölgesi’nde bulunan konaklama işletmelerinin daha verimli sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanabilirliğine katkı sağlayacağına inanılmaktadır.

Anahtar Kelimeler:

Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Kazanımı, Müşteri Elde Tutma, Konaklama İşletmeleri.

PDF

___

Agapitou, C., Rizou, E., Konstantoglou, A., Folinas, D., (2021). Appreciation of social media by tourist accommodation owners in Greece, Geo Journal of Tourism and Geosites, Year XIV,36(2), 672-680.
Alavia, S. S., Mehdinezhada, I., Kahshidiniaa B. (2019). A trend study on the impact of social media on advertisement, International Journal of Data and Network Science, 185–200.
Alkaya A. ve Şahin F. (2021). Rekabet avantajı yaratmada sosyal medyanın müşteri tatmini, müşteri bağlılığı ve müşteriyi elde tutma üzerindeki etkisinin incelenmesi, Uiiid-Ijeas, 755537, 30, 19-38.
Arora, L., Singh, P., Bhatt, V., & Sharma, B. (2021). Understanding and managing customer engagement through social customer relationship managemet, Journal of Decision Systems, 30(2-3), 215-234.
Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2015). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri, Spss Uygulamalı, Sakarya Yayıncılık, 8. Baskı, Sakarya. Büyüköztürk, Ş. (2007). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı, Pegem Yayıncılık, Ankara.
Çabuk. S., Südaş H. D., Kaya K. L. (2019). Sosyal Medya müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini etkileyen faktörlerin incelenmesi, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28(1), 206-221.
Çalışkan, G. ve Şahbaz R. P. (2019). Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının belirlenmesine yönelik bir araştırma: İzmir örneği, Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 4,1.
Demir, F. O. ve Kırdar Y. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi: Crm, review of social, Economic & Business Studies, 7(8), 293-308.
Dewnarain, S., Ramkissoon, H., & Mavondo, F. (2019). Social customer relationship management: An integrated conceptual framework, Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(2), 172-188.
Dewnarain, S., Ramkissoon, H., & Mavondo, F. (2021). Social customer relationship management: A customer perspective, Journal of Hospitality Marketing & Management, 30(6), 673-698.
Dutot, V. (2013). A new strategy for customer engagement: How do french firms use social crm?, International Business Research, 6(9).
Greenberg, P. (2010). Crm at the speed of light: Social crm strategies, tools, and techniques, New York: Mcgraw-Hill.
Greenberg, P. (2010). The impact of crm 2.0 on customer ınsight, Journal of Business & Industrial Marketing, 25(6), 410 - 419.
Gümüşbuğa, F. (2016). Bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi, Turkish Journal of Marketing, 1(1), 76-93.
Harigana P., Miles M. P., Fang Y., Roy S.K. (2020). The role of social media in the engagement and information processes of social crm, International Journal of Information Management,54.
Ibojo, B. O. (2015). Impact of customer satisfaction on customer retention: A case study of a reputable bank in Oyo, Oyo State, Nigeria, International Journal of Managerial Studies and Research (Ijmsr), 3(2), 42-53.
Karaman, H., Atar B., Aktan D., (2017). Açımlayıcı faktör analizinde kullanılan faktör çıkartma yöntemlerinin karşılaştırılması, Gazi Üniversitesi Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, 37(3).
Lamrhari, S., Elghai, H., Faker A.E. (2020). Random, Forest- Based Approach for Classifying Customer in Social Crm, 2020 Ieee International Conference on Technology Management, Operations and Decisions (Ictmod) Technology Management, Operations and Decisions (Ictmod), 2020 Ieee International Conference on:1-6 November”.
Lamrhari, S., Elghai, H., Oubrich M., Faker A. E. (2022). A social crm analytic framework for improving customer retention, acquisition and conversion, Technological Forecasting & Social Change,174.
Lu, Y., Chen, Z., & Law, R. (2017). Mapping the progress of social media research in hospitality and tourism management from 2004 to 2014, Journal of Travel & Tourism Marketing, 35(2), 102-118.
Marolt, M., Zimmermann H. D., Pucihar A. (2018). Exploratory study of social crm use in smes, Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics, 29(4), 468–477.
Meire, M., Ballings M., Poel D. V. D. (2017). The added value of social media data in b2b customer acquisition systems: A real-life experiment, Decision Support Systems, 104, 26-37.
Ngai, E. W. T. (2005). Customer relationship management research (1992-2002), Marketing Intelligence & Planning, 23(6), 582-605.
Orçan, F. (2018). Açımlayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi: İlk hangisi kullanılmalı?, Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi, 9(4), 413-421.
Pour, M. J. Ve Hosseinzadeh, M. (2021). An ıntegrated framework of change management for social crm implementation, Information Systems and E-Business Management, 19, 43-75.
Sağlam, M. Ve Montaser S. (2021). The effect of customer relationship marketing in customer retention and customer acquisition, International Journal of Commerce and Finance, 7(1), 191-201.
Schendzielarz, D., Alavi, S., Guba J. H., (2022). The impact of salespeople’s social media adoption on customer acquisition performance - a contextual perspective, Journal of Personal Selling & Sales Management, 1-19.
Şimşek, M. (2019). Sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi amaçları ve uygulamaları üzerine bir değerlendirme, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul T.C. Maltepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Türker, A. Ve Özaltın G. (2010). Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: İzmir ili örneği, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Güz, 25, 81-104.
Woodcock N., Green A., Starkey M. (2011). Social crm as a business strategy, macmillan publishers, Database, Marketing & Customer Strategy Management, 18(1), 50–64.7
Yaşin, B. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi.
Yücenur, G. N., Demirel, N. Ç., Ceylan, C. & Demirel, T. (2011). Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 156-168.