Ekoturizme Katılan Yerli Turistlerin Destinasyon Hizmet Kalitesine Yönelik Değerlendirmeleri (Doğu Karadeniz Bölgesi Örneği)

araştırmanın temel amacı; ekoturizm potansiyeline sahip Doğu Karadeniz Bölgesi’ni ziyaret eden yerli turistlerin, destinasyona yönelik bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılığın tespit edilmesidir. Bu amaçla, Doğu Karadeniz Bölgesi’nde 2017- 2018 yıllarında ekoturizm turlarına (ekoturlara) katılan yerli turistlerin destinasyona yönelik hizmet kalitesi beklenti ve algılarının belirlenebilmesi için alanyazında kabul görmüş ECOSERV ölçeği kullanılarak 400 yerli turiste anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda; yerli turistlerin, Doğu Karadeniz destinasyonuna yönelik beklenti düzeylerinin yüksek olduğu tespit edilirken; performans düzeylerinin (algıladıkları hizmet kalitesi) beklenti düzeylerini kısmen karşıladığı saptanmıştır. Araştırma faktörlerinden “eko-fiziksel özellikler” faktörü, diğer faktörlere kıyasla, katılımcıların en fazla önem verdiği faktör olmuştur.

Evaluation of Destination Service Quality of Domestic Tourists Participating in Ecotourism (Eastern Black Sea Region Example)

The main purpose of this research is to determine the difference between the quality of service that the domestic tourists visiting the Eastern Black Sea Region with the potential of ecotourism expects for the destination and the quality of service they perceive. For this purpose, in the Eastern Black Sea Region, 400 domestic tourists were surveyed using the accepted ECOSERV scale to determine the expectations and perceptions of the service quality of the domestic tourists, participating in the ecotourism tours (ecotours) in 2017-2018. As a result of the research, it is determined that the expectation levels of domestic tourists for the Eastern Black Sea destination are high; performance levels (the service quality they perceive) partially meet the expectation levels. The “eco-tangibles” factor of the research factors was the most important factor of the participants compared to the other factors.

___

Aksu, M. (2012), Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozcaada‟daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Aksu, M., Korkmaz, H. ve Sünnetçioğlu, S. (2016), „Yiyecek ve İçecek İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Etkisi: Bozcaada‟da DINESERV Modeliyle Bir Araştırma‟, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (35), ss.1-18.
Alakavuk, E. D. (2007), „Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği – SERVQUAL‟, İçinde Ş. Gümüşoğlu, İ. Pırnar, P. Akan ve A. Akbaba (Editörler), Hizmet Kalitesi - Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, ss.330-342, Ankara: Detay Yayıncılık.
Alrawashdeh, M. M. ve Alrawashdeh, N. M. (2014), „Service Quality Measurement in Hotel Industry‟, Advances in Economics and Business Management, 1 (3), ss.196-199.
Alvarez, M. D. (2007), „Destinasyon Kalitesi‟, İçinde Ş. Gümüşoğlu, İ. Pırnar, P. Akan ve A. Akbaba (Editörler), Hizmet Kalitesi - Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, ss.280-296, Ankara: Detay Yayıncılık.
Arabatzis, G. ve Grigoroudis, E. (2010), „Visitors‟ Satisfaction, Perceptions and Gap Analysis: The Case of Dadia–Lefkimi–Souflion National Park‟, Forest Policy and Economics, 12, ss.163-172.
Aziz, M. N. A., Aziz, A., Isa, S. S. ve Ismail, H. (2015, „ Ecoserv Model for Assessing Perceived Service Quality in Private Outdoor Recreation Programs‟, İçinde M. Mariapan, S.S. Isa, N.A.A. Aziz, E.I.A. Lin ve K.R. Hakeem (Editörler), Adventure and Ecotourism in Malaysia, ss.1-9, Malaysia: Faculty of Forestry Universiti Putra Malaysia.
Ban, J. ve Ramsaran, R. R. (2017), „An Exploratory Examination of Service Quality Attributes in the Ecotourism Industry‟, Journal of Travel & Tourism Marketing, 34 (1), ss.132-148.
Bastic, M. ve Gojcic, S. (2012), „Measurement Scale for Eco-Component of Hotel Service Quality‟, International Journal of Hospitality Management, 31, ss.1012- 1020.
Buzcu, Z. (2010), Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Karşılaştırması: Adana Örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
Choi, H., Ann, S., Lee, K-W. ve Park, D.B. (2018), „Measuring Service Quality of Rural Accommodations‟, Sustainability, 10 (443), ss.1-15.
Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2015), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, 8. Baskı, Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
Çevirgen, A. (2004), „Edremit Yöresinde Ekoturizme Yönelik Bir Talep Araştırması‟, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7 (12), ss.45-67.
Çiçek, R. ve Doğan, İ. C. (2009), „Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği‟, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 11 (1), ss.199-217.
Çimen, H. (2010), İkinci Konut Satın Almada Destinasyon Kalitesinin Etkisi: Alanya Örneği, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Eker, E. (2007), Hizmet Süreci Kalitesindeki Değişimlerin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Yöntemiyle Ölçümü ve Servis Hizmetlerine Yönelik Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
Eleren, A. (2009), „Müşteri Beklentilerine Dayalı Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli: Termal Otel İşletmeciliğinde Bir Uygulama‟, SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 18, ss.398-420.
Ertürk, M. (2011), Türkiye‟deki Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Galley, G. ve Clifton, J. (2004), „The Motivational and Demographic Characteristics of Research Ecotourists: Operation Wallacea Volunteers in Southeast Sulawesi, Indonesia‟, Journal of Ecotourism, 3 (1), ss.69-82.
Giritlioğlu, İ. (2012), Yiyecek İçecek Bölümlerinde İşgörenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Güzel, N. G. (2006), Yükseköğretimde Turizm Eğitimi ve Hizmet Kalitesi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Herbig, P. ve O‟Hara, B. (1997), „Ecotourism: A Guide For Marketers‟, European Business Review, 97 (5), ss.231-236. https://www.ekoturizmkoyleri.com/ (Erişim: 12 Aralık 2018).
İkiz, H. E. (2010), Hizmet Kalitesi Modellerinin Karşılaştırılması Üzerine Bir Araştırma, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Kasalak, M. A. ve Bahtiyar, D. (2017), „Ege ve Akdeniz Bölgelerini Seyahat Eden Ekoturistlerin Sosyo-Demografik Özellikleri ve Motivasyonları Üzerine Bir Araştırma‟, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10 (52), ss.1088-1096.
Kemerlioğlu, M. (2014), Otel İşletmelerinde Müşterilerin Hizmet Beklentileri ve Memnuniyet (Tatmin) Düzeylerinin Değerlendirilmesine İlişkin Araştırma: Şifa Tur Örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Türk Hava Kurumu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara
Khan, M. M. (1996), ECOSERV: An Examination of the Service Quality Expectations of the Ecotourists, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Virginia Polytechnic Institute and State University, Blacksburg, Virginia.
Khan, M. M. (2003), „ECOSERV Ecotourists‟ Quality Expectations‟, Annals of Tourism Research, 30 (1), ss.109-124.
Khan, M. M. ve Su, K. D. (2003), „Service Quality Expectations of Travellers Visiting Cheju Island in Korea‟, Journal of Ecotourism, 2 (2), ss.114-125.
Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012), „Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama‟, Akademik Bakış Dergisi, 29, ss.1-20.
Kurnaz, A. (2011), Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Marmaris Örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
Kwan, P., Eagles, P.F.J. ve Gebhardt, A. (2010), „Ecolodge Patrons‟ Characteristics and Motivations: A Study of Belize‟, Journal of Ecotourism, 9 (1), ss.1-20.
Ladhari, R. (2008), „Alternative Measures of Service Quality: A Review‟, Managing Service Quality: An International Journal, 18 (1), ss.65-86.
Lorcu, F. (2015), Örneklerle Veri Analizi SPSS Uygulamalı, Ankara: Detay Yayıncılık.
Meric, H. J. ve Hunt, J. (1998), „Ecotourists‟ Motivational and Demographic Characteristics: A Case of North Carolina Travelers‟, Journal of Travel Research, 36 (4), ss.57-61.
Murphy, P., Pritchard, M. P. ve Smith, B. (2000), „The Destination Product and Its Impact on Traveller Perceptions‟, Tourism Management, 21, ss.43-52.
Niefer, I. A., Silva, Joao C. G. L. da ve Amend, M. (2002), „Analysis of the Visitors of Superagüi National Park, Brazil‟, Current Issues in Tourism, 5 (3-4), ss.208-221.
Noorazlan, M., Aziz, A. ve Isa, S. S. (2015), „Pilot Study on Participation in Outdoor Recreation Program Determine Perceived Service Quality in Ecotourism Services Among Tourists‟, International Journal of Administration and Governance, 1 (4), ss.128-133.
Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008), „Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki‟, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (2), ss.17-38.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985), „A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research‟, Journal of Marketing, 49 (4), ss.41-50.
Reichel, A., Uriely, N. ve Shani, A. (2008), „Ecotourism and Simulated Attractions: Tourists‟ Attitudes Towards Integrated Sites in a Desert Area‟, Journal of Sustainable Tourism, 16 (1), ss.23-41.
Ruzıc, P. (2012), „Shaping of An Eco-Tourist Product on Traditional Bases of Living of Rural Istria‟, Tourism & Hospitality Industry, Opatija, ss.512-522.
Ryan, C., Hughes, K. ve Chirgwin, S. (2000), „The Gaze, Spectacle and Ecotourism‟, Annals of Tourism Research, 27 (1), ss.148-163.
Ryu, K. ve Jang, S. (Shawn). (2008), „DINESCAPE: A Scale for Customers‟ Perception of Dining Environments‟, Journal of Foodservice Business Research, 11 (1), ss.2-22.
Saayman, M., Martin, J. C. ve Roman, C. (2016), „There is No Fuzziness When it Comes to Measuring Service Quality in National Parks‟, Tourism Economics, 22 (6), ss.1207-1224.
Said, A., Shuib, A., Ayob, N. ve Yaakub, F. (2013), „An Evaluation of Service Quality from Visitors‟ Perspectives: The Case of Niah National Park in Sarawak‟, International Journal of Business and Society, 14 (1), ss.61-78.
Sandhu, H. S. ve Bala, N. (2011), „Customers‟ Perception Towards Service Quality of Life Insurance Corporation of India: A Factor Analytic Approach‟, International Journal of Business and Social Science, 2 (18), ss.219-231.
Sapari, M. S., Shuib, A., Ramachandran, S. ve Afandi, S. H. M. (2013), „Visitors‟ Satisfaction Towards Service and Facilities in Kilim Karst Geoforest Park, Langkawi‟, Journal of Applied Economics and Business, 1 (4), ss.25-42.
Sato, S., Gipson, C., Todd, S. ve Harada, M. (2018), „The Relationship Between Sport Tourists‟ Perceived Value and Destination Loyalty: An Experience-Use History Segmentation Approach‟, Journal of Sport & Tourism, 22 (2), ss.173-186.
Serçek, S. ve Özaltaş, G. (2012), Hizmet Kalitesi Ölçümünde SERVPERF Analizi ve Bankacılık Okulunda Bir Uygulama, IV. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi, 12-15 Nisan 2012, Kemer, Antalya, ss.499-519.
Sunarti ve Hartini, S. (2015), „The Influence of Functional Destinations Image and Psychological Destinations Image Toward the Behavioral Intentions on Ecotourism of Foreing Tourists in Lombok‟, International Review of Management and Business Research, 4 (3), ss.621-632.
Tefera, O. ve Govender, K. (2016), „From SERVQUAL to HOTSPERF: Towards the Development and Validation of an Alternate Hotel Service Quality Measurement Instrument‟, African Journal of Hospitality Tourism and Leisure, 5 (4), ss.1-17.
Tetik, N. (2012), Turist Rehberlerinin Ekoturizm Alanındaki Yeterlilikleri: Doğu Karadeniz Örneği, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013), Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS İle Veri Analizi, Gözden Geçirilmiş ve Yenilenmiş 4. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
Uslu, A., Akay, B. ve Ünal, A. (2013), „Hizmet Kalitesinin Ekoserv Yöntemi İle Ölçülmesi: Fethiye Kelebekler Vadisinde Bir Araştırma‟, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10 (1), ss.54-70.
Ünlüönen, K. ve Çimen, H. (2011), „Destinasyon Kalitesi: İkinci Konut Sakinleri Örneği‟, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (35), ss.353-369.
Ünüvar, Ş. ve Aydın, M. (2017), „Ekoturizm Destinasyonlarında Hizmet Kalitesinin ECOSERV ile Ölçülmesi: Türkiye‟deki Kıyı Bölgelerine Yönelik Bir Araştırma‟, Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1 (Özel Sayı:3), ss.1- 15.
Wu, H.-C. ve Mohi, Z. (2015), „Assessment of Service Quality in the Fast-Food Restaurant‟, Journal of Foodservice Business Research, 18 (4), ss.358-388.
Wong, A. ve Guillet, B. D. (2018), „Value of a Hotel Stay: A Case Study in Hong Kong‟, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 23 (8), ss.780-791.
Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2014), SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Yenilenmiş 4. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.