MÜŞTERİ SADAKATİ İLE MÜŞTERİ TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Bu çalışmanın amacı; batıKaradeniz’de faaliyet gösteren üç tane dört yıldızlıotel işletmesinin, müşterilerinin sadakatleri ile tatminleri arasında ilişkinin olup olmadığınısaptamaktır. Araştırmada anket metodu kullanılmıştır. 192 müşterinin doldurmuşolduğu anket değerlendirilmeye alınmıştır. Elde edilen veriler SPSS 12.00 paket programında değerlendirilmiştir. Araştırmada öncelikle müşteri tatminini etkileyen faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler; “sunulan özel hizmetler, personel hizmetleri, hizmetin sunulma hızı, fiziki unsurlar, promosyonlar ve kolaylıklar, müşteri ilişkileri, ulaşım ve güvenlik” şeklindedir. Daha sonra belirlenen faktörlerle davranışsal ve tutumsal sadakat arasında bir ilişkinin olup olmadığınıbelirlemek için regresyon analizi uygulanmıştır. Yapılan analiz sonucunda müşteri tatminini etkileyen faktörlerle tutumsal ve davranışsal sadakat arasında ilişkinin varlığısaptanmıştır. Ayrıca davranışsal sadakat ile tutumsal sadakat arasında ilişkinin varlığınıtespit etmek için korelasyon analizi yapılmış, pozitif ve güçlü bir ilişkinin varlığıbelirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler:

Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Otel işletmeleri

The aim of this study is to determine whether there is a relationship between customer loyalty and customer satisfaction. This study was in 3 four star hotel firms in the west Black Sea, Turkey. The questionnaire method has been used in the research. The questionnaire has been evaluated which were filled out 192 customers. The data were attained from the questionnaires were analysed by the SPSS 12.00 package programme. Firstly it has been determined that the factors which affect customer satisfaction; this factors are special services, staff services, fastness tender of services, physical factors, customer relations, promotions and conveniences, communication and safety. Subsequently, the regression analysis has been revealed to determine whether there is a relationship between determined factors with behavioural and attitudinal loyalty. The correlation analysis revealed to determine that there is a relationship between behavioural loyalty with attitudinal loyalty. In conclusion, it has been determined that there is a positive and strong relationship between behavioural loyalty and attitudinal loyalty

Keywords:

Customer loyalty, Customer satisfaction, Hotel businesses,

PDF

___

ARASIL, Ömer. ve diğerleri, (2004), “Türk GSM Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Güven Ve Değiştirme Maliyeti Arasındaki Dinamik İlişkiler: Yapısal Denklem Modelleme Tekniği”, http://www.isletme- finans.com/omer219.pdf
ATALIK, Özlem, “Havayolu İşletmeleri Örneğinde İşletme İmajının Havayolu İşletmesi Tercihlerine Ve Müşteri Bağlılığına Olan Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma” Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, http://www.akademikbakis.org/sayi7.htm (23.05.2007)
AVCIKURT, Cevdet, KÖROĞLU, Özlem, (2006), “Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Artıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması”, Seyahat Ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3 (1), ss. 5-16.
BAŞ, Türker, (2001) Anket, Seçkin Yayıncılık ve San. ve Tic. Aş. Ankara.
BAYTEKİN, Pelin, (2005), “Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine” Yeni DÜŞÜNCELER Dergisi, Yıl 1, Sayı 1, ss.41-52
BENNETT, Rebekah, Charmine E.J. Hartel ve Janet R. McColl-Kennedy, “Experience as a Moderator of Involvement and Satisfaction on Brand Loyalty in a Business-to-Business Setting 02-314R”, Industrial Marketing Management, 34 (2005), ss.97–107.
BOWEN, John ve SHOEMAKER, Stowe, (1998), “Loyalty: A strategic commitment”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39 (1), 12-25.
BOWEN, John ve CHEN, Shiang-Lih, (2001), “The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (5), ss 213-217.
CHANG, Yu-Hern ve Fang-Yuan Chen, (2006), “Relational benefits, switching barriers and loyalty: A study of airline customers in Taiwan”, Journal of Air Transport Management , www.elsevier.com/locate/jairtraman
CYR, Dianne ve diğerleri., (2006), “The Role Of Social Presence in Establishing Loyalty in E-Service Environments”, Interacting With Computers, www.elsevier.com/locate/intcom
ÇAKICI, Celil, (1998), “Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin Değerlendirme Formları Kullanılarak Belirlenmesi”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl 9.
DEĞERMEN, H. Anıl, (2006), Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati (GSM Sektöründe Bir Uygulama), Türkmen Kitabevi, İstanbul.
DICK, A., Basu, K., 1994. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science 22 (2), 99–113.
DODDS, William B., Kent B. Monroe ve Dhruv Grewal, (1991), “Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers' Product Evaluations”, Journal of Marketing Research, Vol. 28, No. 3 (Aug., 1991), ss. 307-319.
Dursun, Yunus ve Mahir Nakip, (1997), 1994 Ekonomik Krizinin İşletmelerin Pazarlama Faaliyetleri ve Tüketicileri Üzerindeki Etkileri, Üniversite Sanayi İşbirliği Vakfı Yayın No: 1, Kayseri.
EVANSCHİTZKY, Heiner ve diğerleri, (2006), “The Relative Strength Of Affective Commitment İn Securing Loyalty İn Service Relationships” Journal of Business Research, 59 (2006), ss. 1207–1213
GARLAND, Ron ve Philip Gendall, (2004), “Testing Dick and Basu’s Customer Loyalty Model” Australasian Marketing Journal, Cilt: 12, Sayı: 3, ss. 81-87.
GRONHOLDT, L., Martensen, A., Kristensen, Kaı, (2000), “The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-İndustry Differences”, Department of Marketing, Copanhagen Business School, Denmark.
HANÇER, Murat, (2003), “Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki Ve Sonuçlar”, Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 3, No: 1-2
HARTMANN, P. ve A., Ibanez, V., (2006), Managing Customer Loyalty in Liberalized Residential Energy Markets: The Impact of Energy Branding. Energy Policy”, (2006), www.elsevier.com/locate
HESKETT, J., Sasser, W., Schlesinger, L., 1997. Service Pro.t Chain: How Leading Companies Link Pro.t and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. Free Press, New York
İRİK, Özlem, (2005), Hizmet Kalitesinin Müşteri Bağlılığı Üzerine Etkileri ve Tansaş Süpermarket İşletmelerinde Bir Uygulama, Dumlupınar Üniversitesi SBE, Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi, Kütahya.
KIM, Kwang-Jae, ve diğerleri, (2007), “The impact of network service performance on customer satisfaction and loyalty: High-speed internet service case in Korea”, Expert Systems with Applications, 32 (2007), ss.822–831.
KİM, Moon-Koo, Myeong-Cheol Park ve Dong-Heon Jeong, (2004), “The Effects Of Customer Satisfaction And Switching Barrier On Customer Loyalty İn Korean Mobile Telecommunication Services”, Telecommunications Policy, 28 (2004), ss.145–159.
KNOX, Simon, (1998), “Loyalty-Based Segmentatıon And The Customer Development Process” European Management Journal,Cilt: 16, No. 6, ss.729–737.
KUMAR, V., D., Shah, (2004), “Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for The 21st Century” Journal of Retailing 80 (2004) 317–330
LIN, Hsin-Hui ve Yi-Shun Wang, (2006), “An Examination Of The Determinants Of Customer Loyalty İn Mobile Commerce Contexts”, Information & Management, 43 (2006), ss. 271–282
MCGOLDRICK, Peter J. ve Elisabeth Andre, (1997), “Consumer misbehaviour Promiscuity or loyalty in grocery shopping”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 4, No. 2, ss. 73-81.
NAKİP, Mahir, (2003), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Seçkin Yayıncılık, 1. Baskı, Ankara.
OLİVER, Richard L., (1999), “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63, Fundamental Issues and Directions for Marketing. ss. 33- 44.
PARASURAMAN, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., (1994), “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: İmplications For Future Research”, Journal of Marketing 58 (1), 111–124.
SHANKAR, Venkatesh, Amy K. Smith, Arvind Rangaswamy, (2002), “Customer Satisfaction and Loyalty in Online and Offline Environments”, http://www.smeal.psu.edu/ebrc/ publications/res_papers/2000_02.pdf
SHOEMAKER, Stowe ve Robert C. Lewis, (1999) “Customer loyalty: the future of hospitality marketing”, Hospitality Management 18 (1999), ss. 345- 370.
SIROHI, Niren, Edward W. Mclaughlin ve Dick R. Wittink, (1998), “A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket Retailer” Journal of Retailing, Volume, 74(2), pp. 223-245
STANK, Theodore P., Thomas J. Goldsby ve Shawnee K. Vickery, (1999)“Effect of service supplier performance on satisfaction and loyalty of store managers in the fast food industry”, Journal of Operations Management, 17 -1999, ss. 429–447.
TERENCE A. Oliva vd., (1992), “A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies”, Journal of Marketing, Cilt: 56, Sayı: 3. ss. 83- 95.
TÜRKYILMAZ, Ali, ÖZKAN, Coşkun, “Ulusal Müşteri Memnuniyeti İndeksleri”, www.fatih.edu.tr/~aturkyilmaz/documents/ummikultur.pdf
ZEITHAML, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., (1996) “The behavioral consequences of service quality”. Journal of Marketing, 60 (2), 31–46.