___

• Alrawadieh, Z. (2017). Konaklama işletmelerinde misafirlerin e-şikâyetlerine yönelik içerik çözümlemesi: Ürdün otel pazarına yönelik bir araştırma, Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Üniversitesi, İstanbul.
• Assaf, A. G., Josiassen, A., Cvelbar, L. K. ve Woo, L. (2015). The Effects of Customer Voice on Hotel Performance. International Journal of Hospitality Management, 44, 77-83.
• Ayyıldız, A. Y. ve Baykal, M. (2020). Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2659-2683.
• Barlow, J., & Moller C. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. İstanbul: Rota Yayınları.
• Berezina, K., Bilgihan, A., Cobanoglu, C. ve Okumus, F. (2016). Understanding Satisfied and Dissatisfied Hotel Customers: Text Mining of Online Hotel Reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(1), 1-24.
• Chittiprolu, V., Samala, N. ve Bellamkonda, R. S. (2021). Heritage Hotels and Customer Experience: A Text Mining Analysis of Online Reviews. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 15(2), 131-156.
• Cook, S. (2012). Complaint management excellence: Creating costomer loyalty through service recovery. Kogan Page.
• Çimenci, M. ve Ayyıldız, Y. A. (2021). Pamukkale’de Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Termal Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İncelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3),1945-1960.
• Çulha, O., Hacıoğlu, G. ve Kurt, G. (2009). Otel Müşterilerinin E-Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.
• Demirci, S. ve Köseli, M. (2009). İkincil Veri ve İçerik Analizi. K. Böke (Ed.), Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (s.309-350), Alfa Yayınları.
• Dinçer, M. Z. ve Alrawadieh, Z. (2017). Negative Word of Mouse in The Hotel Industry: A Content Analysis of Online Reviews on Luxury Hotels in Jordan. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(8), 1-44.
• Efendi, M. (2021). Çeşme’de Bulunan Küçük Ölçekli Konaklama Tesisleri; Covid-19 Süreci ve EŞikâyetlerin İncelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 103-118.
• Ekiz, E. H., Ragavan, N. A. ve Hussain, K. (2011). How to Manage Guest Complaints: Global Implications From Hong Kong Hoteliers. Global Journal of Management and Business Research, 11(1), 1-14.
• Genç, K. ve Batman, O. (2018). Tarihi Konak İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: İpekyolu Ayaş-Sapanca Koridoru Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(1), 283-296.
• Göktepe, S. (2010, 17 Ekim). Turizm ve Otelcilik Portalı, Otel Misafiri ve Beklentileri. [Online] http://www.goktepe.net/otel-misafiri-ve-beklentileri.html [Erişim Tarihi: 24.05.2023].
• Güleş, H. K., Akgemci, T. ve Civelek, A. (2005). Stratejik Bir Rekabet Aracı Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. Selçuk Üniversitesi İ.İ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 5(9), 273-290.
• Güllü, K. ve Akçay, S. (2021). Covid-19 Pandemisi Sürecinde Konaklama Sektöründe EŞikâyetlerin Analizi. Business & Management Studies: An International Journal, 9(4), 1640-1655.
• Gürbüz, E. ve Ormankıran, G. A. (2020). Otel İşletmelerine İlişkin Müşteri Pozitif Yorum ve Şikayetlerinin Yoğunlaştığı Konulara İlişkin Nitel Bir Değerlendirme. Journal of Applied Tourism Research, 1(1), 17-32.
• Gürkan, G. Ç. ve Polat, D. D. (2014). Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde Faaliyet Gösteren Resort Konaklama İşletmeleri Hakkında Yapılan Şikâyetler Üzerine Nitel Bir Araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2), 45-61.
• Güzel, F. Ö. (2014). Marka İtibarını Korumada Şikâyet Takibi: Çevrimiçi Seyahat 2.0 Bilgi Kanallarında Bir Uygulama. Journal of Internet Applications and Management, 5(1), 5-19.
• Heung, V. C. S. ve Lam, T. (2003). Customer Complaint Behaviour Towards Hotel Restaurant Services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.
• Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346-351.
• Karcı, F. (2021). Gezifatihi, Belek Otelleri Rehberi. [Online] https://gezifatihi.com/belek-otellerirehberi/ [Erişim Tarihi: 24.05.2023].
• Keskin, G., Bilgiç, M. Y. ve Ayyıldız, A. Y. (2022). Covid-19 Sürecinde Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İncelenmesi. Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar, 6(1), 1-12.
• Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
• Kızıldemir, Ö., İbiş, S. ve Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da Faaliyet Gösteren Beş Yıldızlı Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324.
• Kozak, M. (2018). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Lee, C. C., & Hu, C. (2005). Analyzing Hotel Customers' E-Complaints From an Internet Complaint Forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3), 167-181.
• Levy, S. E., Duan, W. ve Boo, S. (2013). An Analysis of One-Star Online Reviews and Responses in the Washington, D.C., Lodging Market. Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), 49-63.
• Maslow, A. H. (1943). A Theory of Human Motivation. Psychological Review, 50(4), 370–396.
• Mattila, A. S. ve Mount, D. J. (2003). The Impact of Selected Customer Characteristics and Response Time on E-Complaint Satisfaction and Return Intent. International Journal of Hospitality Management, 22(2), 135-145.
• Maurer, C. ve Schaich, S. (2011). Online Customer Reviews Used as Complaint Management Tool. In Information and Communication Technologies in Tourism, 499-511.
• Memarzadeh, F. ve Chang, H. J. (2015). Online Consumer Complaints about Southeast Asian Luxury Hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(1), 76-98.
• Ngai, E. W., Heung, V. C., Wong, Y. H. ve Chan, F. K. (2007). Consumer Complaint Behaviour of Asians and Non‐Asians About Hotel Services: An Empirical Analysis. European Journal of Marketing, 41(11/12), 1375-1391.
• Otelpuan.com (2023). 2023 Otelpuan Ödülleri Sahiplerini Buldu!. [Online] https://www.otelpuan.com/tr/Odullu-Tesisler/5 [Erişim Tarihi: 2.06.2023].
• Perçin, N. Ş. ve Yiğit, S. (2020). Tripadvisor'da Yer Alan Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Hakkındaki E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: Kapadokya Bölgesi Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(4), 2985-3001.
• Qin, H. ve Prybutok, V. (2009). Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral İntentions in Fast-Food Restaurants. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(1), 78-95.
• Sak, R., Sak, İ. T. Ş., Şendil, Ç. Ö. ve Nas, E. (2021). Bir Araştırma Yöntemi Olarak Doküman Analizi. Kocaeli Üniversitesi Eğitim Dergisi, 4(1), 227-256.
• Sharma, S. ve Srivastava, S. (2018). Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Hotel Industry. TRJ Tourism Research Journal, 2(1), 42-49.
• Soruç, K. ve Şengül, S. (2019). Dört ve Beş Yıldızlı Kış Otellerinin Yiyecek İçecek Departmanlarına Yönelik E-Şikâyetlerin Analizi. 1. Uluslararası Kış Turizm Kongresi, Erzurum, Türkiye.
• Sujithamrak, S. ve Lam, T. (2005). Relationship between Customer Complaint Behavior and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants' Patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307.
• Tantawy, A. ve Losekoot, E. (2000). An Assessment of Key Hotel Guest Contact Personnel in Handling Guest Complaints. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 1(4), 21-43.
• Ünal, A. (2019). Otel Müşterilerinin E-Şikâyetlerinin Sınıflandırılmasına Yönelik Bir Çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581.
• Vásquez, C. (2011). Complaints Online: The Case of Tripadvisor. Journal of Pragmatics, 43(6), 1707-1717.
• Yavas, U., Karatepe, O. M., Babakus, E. ve Avci, T. (2004). Customer Complaints and Organizational Responses: A study of Hotel Guests in Northern Cyprus. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 11(2-3), 31-46.
• Yeşilyurt, H., Çalışkan, C. ve Okat, Ç. (2020). Potansiyel Turizm Destinasyonlarında Bulunan Otellerle İlgili E-Şikâyetlerin Coğrafi Bakışla Değerlendirilmesi: Adıyaman Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2003-2017.
• Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2003). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.