TOKİ Konutlarının müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi: Şanlıurfa ilinde bir uygulama.

Günümüzde toplumsal ihtiyaçların karşılanması sırasında müşteri memnuniyetini ön planda tutmak artık yalnızca özel sektör için değil, aynı zamanda, kamu yönetimi için de geçerli başarı ölçütleri arasında yer almaktadır. Konut finansmanı ve üretimi konusunda ülkemizdeki en büyük ve etkin kamu kurumu olan Toplu Konut İdaresi, yalnızca konut üretmek ya da üretilen konutlara mali destek sağlamakla kalmamalı, bu konutları satın alan müşterilerinin memnuniyet düzeyini de yüksek tutmalıdır. Bu çalışmada amaç konut sektöründe gerek üretim kapasitesi gerekse kamusal kimliği nedeniyle önemli bir yere sahip olan Toplu Konut İdaresinin ürettiği konutlarda müşterilerin memnuniyet düzeyini belirlemek ve analiz etmektir. Kullanıcılar memnuniyet düzeyinin belirlenmesi bize hem Toplu Konut İdaresinin uyguladığı konut politikalarının başarısı, hem de ürettiği konutların kalitesi hakkında önemli ipuçları verecektir.

Evaluation of the houses built by the housing development administration of Turkey (Toki) in terms of customer satisfaction: An implementation in the province of Şanlıurfa

Keeping customer satisfaction as a top priority when meeting the social needs is today one of the prevailing success criteria not only for the private sector but also for the public sector as well. The Housing Development Administration, which is the largest and most effective public institution in this country with regard to house financing and developing, should not be limited to developing houses or providing financial support for the houses developed, but should also keep the satisfaction of their customers purchasing these houses at a high level. The objective of this study is to assess and analyze the satisfaction levels of the customers who have purchased homes from the Housing Development Administration of Turkey, which occupies a significant position in the public sector not only because of its large production capacity but also for its public identity. Assessment of the customer satisfaction levels will give us significant clues regarding the success of the housing policies implemented by the Housing Development Administration as well as the quality of the homes they develop.

PDF

___

ALTUNIŞIK, R. ve Diğ. , Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya Kitabevi, Sakarya, 2004.
ARDIÇ, K., Yüksel, F., Çevik, O., Belediyelerde Hizmet kalitesinin Ölçülmesi Tokat Belediyesinde Bir Uygulama, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 13(3), 2004, s.63-81.
BERRY, T.H. , Managing The Total Quality Transformation, Mc-Graw Hill, New York, 1991.
ÇUKURÇAYIR, M. A., Kamu Yönetimi (Ed.: Abdullah Yılmaz, Mustafa Ökmen), Yerel Yönetimler ve Yurttaş Odaklılık, Gazi Kitabevi, Ankara, 2004.
DİNÇER, Ö., Cevdet, Y., Değişimin Yönetimi İçin Yönetimde Değişim, Ankara: T.C. Başbakanlık Yayını, 2003.
DOĞAN, H., Kamu Yönetiminin Yeniden Yapılandırılması Ankara da Tartışılacak, http://www.sondakika.com/haber-kamu-yonetiminin-yeniden-yapilandirilmasi- ankara-2723802/, (Erişim: 03.07.2011).
DPT, 9. Kalkınma Planı 2007-2013, Ankara, 2006.
DUMAN, T, ve Yüksel, F., Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 17, Sayı 1, 2008, s.43-57.
EROĞLU, E., Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 34(1), 2005, s. 7-25
ERYILMAZ, B. ve Diğerleri, Kamu Yönetimi Yazıları, Nobel Yayıncılık, Ankara.
KARATAŞ, H., Kamu Yönetiminde Yeni Bir Anlayış: Vatandaş Odaklı Yönetim, Bütçe Dünyası Dergisi, Sayı 24, 2007, s.83-91.
NUNNALLY, J., Pschometric Theory, McGraw Hill, New York, 1978.
SPRAGUE, J.C., Gopalakrishnan, K.N. ve McLtyre B.E., Implementing Internal Quality Improvement With The House of Quality, Quality Progress, 1992.
SPRENG R. A. ve Olshavsky R. W., A Desires Congruency Model of Consumer Satisfaction, Journal of the Academy of Marketing Science, 21(3), 1993, s.169-178.
TAK, B., Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları, Uludağ Üniversitesi İ.İ. B.F. Dergisi, 21(2), 2002, s. 143-159.
TAŞKIN, E., Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul, 2000.
TBMM, TBMM Dilekçe Komisyonu TOKİ Şikayetleri Alt Komisyon Raporu, 2011, www.tbmm.gov.tr, (Erişim: 25.03.2012)
TÜRKYILMAZ, A. ve Özkan, C., Ulusal Müşteri Memnuniyet İndeksleri, Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 19-20 Nisan 2003, İstanbul. 2003, s.1-6.
YÜKSEL, F., Çagdas Kent Yönetimi ve Yönetici Vizyonu, Detay Yayınları, Ankara, 2004.
www.sikayetvar.com (Erişim:12.03.2012)
www.toki.gov.tr (Erişim:10.03.2012