SELÇUK KORUCUK, Hakan AKYURT, Eray TURPCU

OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ENTROPİ YÖNTEMİ İLE ÖLÇÜLMESİ: GİRESUN İLİNDEKİ ÜÇ YILDIZLI OTELLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Günümüzde rekabet koşullarının giderek yoğunlaştığı turizm sektöründe, otel işletmelerinin sürdürülebilir bir yapıya ulaşmaları ve turistlerin beklentilerini karşılayacak standartları sağlamaları önem arz etmektedir. Turizm sektöründe özellikle turistlerin istek ve ihtiyaçlarını giderecek hizmet kalitesi kriterleri, turistik talebin olumlu ya da olumsuz değişimine doğrudan etki etmektedir. Bu kapsamda çalışmanın amacı otel işletmelerinde hizmet kalitesi faktörlerinin belirlenmesi ve belirlenen kriterlerin önem derecelerinin ağırlıklandırılmasıdır. Belirlenen kriterlerin ağırlıklandırılmasında Entropi yönteminden faydalanılmıştır. Entropi sonuçlarına göre üç yıldızlı otel işletmelerinde hizmet kalitesi faktörlerinin en önemlisi; “Temizlik” kriteri olmuş ve onu sırası ile “Fiyat Uygunluğu”, ”Nezaket ve Saygı Düzeyi”,”Kat Hizmetleri Kalitesi” ve “Restoran Hizmet Kalitesi “ kriterleri izlemiştir. En az öneme sahip olan kriter ise, “Servis ve İş Esnekliği Kalitesi”, olmuş ve onu sırası ile “Hizmet Çeşitliliği”, ”Ön Büro Kalitesi”, “Konfor” ve “Güvenilirlik” kriterleri takip etmiştir.

MEASURING SERVICE QUALITY IN HOTEL MANAGEMENTS BY ENTROPY METHOD: A RESEARCH ON THREE STAR HOTELS IN GİRESUN PROVINCE

Today in the increasingly competitive tourism sector, it is also important that hotel businesses achieve a sustainable structure and provide standards that meet the expectations of tourists. In the tourism sector, the quality of service criteria, which will enable especially the requests and needs of the tourists, directly affect the positive or negative change of tourism demand. In this context, the aim of the study is to determine the service quality factors in hotel enterprises and to weigh the importance of the determined criteria. Entropy method was used in weighting the determined criteria. The most important factor in the quality of service of three star hotels according to the results of Entropy; It was a “Cleaning” criterion and it was followed by “Price Eligibility”, “Courtesy and Respect Level”, “Housekeeping Quality” and “Restaurant Service Quality” criteria. The least important criterion was ”Service and Work Flexibility Quality” and it was followed by“ Service Diversity, “Front Desk Quality”, “Comfort” and “Reliability” criteria respectively.

PDF

___

Abdullah L. & Otheman A. (2013), “A New Weight for Sub-Criteria in Interval Type- 2 Fuzzy TOPSIS and Its Application”, I. J. Intelligent Systems and Applications,Vol: 02, 25-33.
Ali, M, & Raza, A, S, (2015), “Service Quality Perception and Customer Satisfaction in Islamic Banks of Pakistan: The Modified SERVQUAL Model”, Total Quality Management & Business Excellence, Vol, 28, Issue, 5-6, 559-577.
Anderson, E. W., Fornell, C. ve Lehmann, D. R. (1994) “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, 58, 53 66.
Attallah, F. Naswa. (2015). “Evaluation Of Perceived Service Quality Provided By Tourism Establishments in Egypt”, Tourism And Hospitality Research, The Author(s), Vol: 0, 1-12.
Bozkurt, R. (1995). “Hizmet Endüstrilerinde Kalite”, MPM Verimlilik Dergisi, Toplam Kalite Özel Sayısı. Chen, T., Jin, Y., Qıu, X., & Chen, X. (2014), A Hybrid Fuzzy Evaluation Method for Safety Assessment of
Food-Waste Feed Based on Entropy and The Analytic Hierarchy Process Methods”, Expert Systems with Applications, 41, 7328–7337. 708 MANAS Journal of Social Studies
Cronin Jr, J. J., and Taylor, S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56, 55 68.
Çiçek H. (2013), “Maksimum Entropi Yöntemi İle Türkiye'deki Coğrafi Bölgeleri Yıllık Hava Sıcaklık Değerlerinin İncelenmesi”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Afyonkarahisar.
Çınar, Y. (2004), Çok Nitelikli Karar Verme ve Bankaların Mali Performanslarının Değerlendirilmesi Örneği, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
Değermen, H. A. (2006) Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
Gilmore, A. (2003). Services, Marketing and Management. (1. Edition), United States: Sage Publications Inc. Garrıdo, C., Oña, R. D. & Oña, J. D. (2014). Neural Networks for Analysing Service Quality in Public
Transportation, Expert Systems With Applications, 41(15), 6830–6838.
Herişçakar, E, (1999) Gemi Ana Makine Seçiminde Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri AHP ve SMART Uygulaması, Gemi İnşaatı ve Teknolojisi Teknik Kongresi, İstanbul, 240-256.
Kim, Moon-Koo, Myeong-Cheol Park and Dong-Heon Jeong, (2004), “The Effects Of Customer Satisfaction And Switching Barrier On Customer Loyalty In Korean Mobile Telecommunication Services”, Telecommunications Policy, 28, 145–159.
Korkmaz, H, Giritoğlu, İ, & Avcıkurt, C, (2015), “Havayolları İç Hatlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Davranışına Etkisi”, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2015, 5 (2), 248-265
Kotler, P, Bowen, J, T, and Makens, J,C, (2003) , “Marketing Del Turismo”, Pearson, Prentice Hall.
Kurnaz, A, & Özdoğan, N, O, (2017), “İstanbul’da Yer Alan Yeşil Restoran İşletmeleri Hizmet Kalitesinin Grserv Modeli İle Değerlendirilmesi”, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt 18, Sayı 1, 75-99.
Lee, P. T. W., Lin, C. W., and Shin, S. H., (2012), A Comparative Study on Financial Positions of Shipping Companies in Taiwan and Korea Using Entropy and Grey Relation Analysis, Expert Systems with Applications 39, 5649-5657.
Malekian, A., & Azarnivand, A. (2016), “Application of Integrated Shannon’s Entropy and VIKOR Techniques in Prioritization of Flood Risk in the Shemshak Watershed, Iran”, Water Resources Management, 30, 409-425.
Memiş, S, & Cesur, Z, (2016), “Algılanan Hizmet Kalitesi İle Marka Bağlılığı İlişkisi Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığı Yapan Otobüs Firmaları Üzerine Bir Araştırma”, Cbü Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:14, Sayı:2, 453-484.
Odabaşı, Y, (2000), “Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Sistem Yayıncılık, Ankara.
Oña, J. D., Oña, R. D., Ebolı, L. and Mazzulla, G. (2013). Perceived Service Quality In Bus Transit Service: A Structural Equation Approach, Transport Policy, 29, 219–226.
Ömürbek, N, Karaatlı, M, & Balcı, H, F, (2016), Entropi Temelli MAUT ve SAW Yöntemleri ile Otomotiv Firmalarının Performans Değerlemesi”, Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31/1, 227-255.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985), "A ConceptualModel of Service Quality and Its Implications for Future Research."Jour~ral of Markeling. 49 (Fall), 41-50.
Pekkaya, M. & Akıllı, F. (2013) “Statistical Analysis and Evaluation of Airline Service Quality By Servperf-, Servqual Scale”, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9 (1), 75-96.
Sayıl, N. (2010). Havayolları İç Hatlar Yolcu Taşımacılığında Algılanan Hizmet Kalitesi İle Marka Bağlılığı İlişkisinin İncelenmesi ve Bir Pilot Araştırma, İstanbul Üniversitesi SBE YL Tezi, İstanbul.
Temizel, G., & Garda, B. (2017). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Kavramı ve Hizmet Kalitesinin Ölçülmesinde Kullanılan Modeller, Selçuk Universitesi Journal of Social and Technical Researches, Volume:14, 2017, 161-171.
Usta, R, & Memiş, S, (2009), “Hizmet Kalitesi ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 23, Sayı: 4, 87-108.
Varinli, İ.,& Çakır, A., (2004), “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Cilt.17, No.2, 33-52.
Wu, Z., Sun, J., Liang, L.,& Zha, Y. (2011), “Determination of Weights for Ultimate Cross Efficiency Using Shannon Entropy”, Expert Systems with Applications, 38, 5162-5165.
http://www.giresunkulturturizm.gov.tr/TR-212249/isletme-belgeli-tesisler.html