Geleneksel   anlayışa   göre   lojistik,   üretim   ve   tüketimi   birbirine   bağlayan   bir  olgudur.  Bu  bakış  açısına  göre,  lojistik  faaliyetler  bir  işletme  için  genelde  farklılık  değil   maliyet   yaratan   bir   unsur   olarak   görülmüştür.   Bu   anlayış,   1990’ların  ortasından  itibaren  değişmeye  başlamış,  pazarlama  ilkelerine  dayanan  bir  lojistik  araştırması   ile   lojistiğin   kaliteye   ve   müşteri   tatminine   olan   katkısı   incelenmeye  başlanmıştır.   Buna   göre,   günümüzün   rekabet   dünyasında,   lojistik;müşteri  tatminini,   müşteriye   yer   ve   zaman   faydası   yaratarak,   ürünlerin   müşterilere  ulaşmasında  fiziksel  dağıtımı  planlayarak  sağlamakta  ve  hizmet  kalitesine  katkıda  bulunan  önemli  bir  faaliyet  olarak  gözlemlenmektedir.    Lojistiğin  günümüzde  en  çok  faydalanıldığı  alanlardan  birinin  de  elektronik  alışveriş  olduğu  görülmektedir.  Son   10   yılda   internet   üzerinden   alışveriş   yapanların   sayısında   artış   olduğu,  işletmelerin   sanal   mağazalara   daha   fazla   yatırım   yaptıkları   gözlemlenmektedir.  Bireylerin   yoğun   iş   hayatlarından   dolayı   alışverişe   ayırdıkları   zamanı   en   aza  indirmeleri  elektronik  alışverişe  yönelimin  yaygınlaşmasına  neden  olmuştur.  Uzel  Year:  2014        Volume:  1      Issue:  3  ve   Aydoğdu   (2010)’nun   çalışmasına   göre,   bireylerin   elektronik   alışveriş   yapma  kararlarını   etkileyen   önemli   unsurlardan   biri   de   lojistik   hizmet   kalitesidir.  Özellikle,   hasarlı   ve/veya   yanlış   ürün   teslimatından   duyulan   kaygı   elektronik  ortamda   alışveriş   yapma   kararını   etkilemektedir.   Bu   durum   ise,   elektronik  ortamda   faaliyet   gösteren   işletmelerin   karlılık   ve   müşteri   hizmetlerine   olumsuz  etki   yapmaktadır.   Bu   çalışmanın   amacı;   İstanbul   ilinde,   elektronik   alışveriş  yapanlar  üzerinde  Mentzer,  Flint  ve  Kent  (1999)’in  yaratmış  olduğu  lojistik  hizmet  kalitesi   ölçeğini   (LSQ)   uygulamak   ve   lojistik   hizmet   kalitesinin   Türkiye’de  elektronik   alışveriş   yapanlar   üzerindeki   algısının   satın   alma   sonrası   davranışsal  niyet   üzerindeki   etkisini   ortaya   çıkarmaktır.   Yargısal   örneklem   yöntemiyle  elektronik   alışveriş   yapanlar   üzerinde   uygulanan   araştırma   sonucunda   lojistik  hizmet  kalitesinin  sipariş  verme  sürecinin  kolaylığı,  siparişi  izleyebilme  imkanının  sunulması   ve   siparişin   teslimattaki   durumunun   satın   alma   sonrası   davranışsal  niyete  etkisi  olduğu  saptanmıştır.  1.  GİRİŞ  1980’lerin   ortasından   itibaren,   hizmet   kalitesi;   kalite,   kalite   yönetimi   ve   müşteri   tatmini  konularına  paralel  olarak  pazarlamanın  en  çok  araştırılan  konuları  arasında  sayılmaktadır  (Fisk   vd.   1993;   Shet   vd.,   2006;   Richey   vd.,   2007).   Hizmet   kalitesi   kavramının   lojistik  alanında   da   konuşulmaya   başlanması   ise   1990’lardan   itibaren   olmuştur.   Millen   (1999)’in  araştırmasına  göre,  müşteri  tatminini  etkileyen  önemli  unsurlardan  biri  de  lojistik  hizmet  kalitesidir.   Bienstock,   Mentzer   ve   Bird   (1997)   fiziksel   dağıtım   hizmet   kalitesini   ölçmek  amacıyla   bir   ölçek   (PDSQ)   geliştirmişlerdir.   Casielles   (2002)’in   araştırması   ise   müşteri  tatmininde  tedarikçinin  sunduğu  fiziksel  dağıtım  hizmetlerinin  kalitesinin  büyük  bir  etkisi  bulunduğunu  göstermiştir.    Lojistiğin  fiziksel  dağıtımdan  öte  bir  faaliyet  olduğunu  düşünerek,  Mentzer,  Flint  ve  Kent  (1999),  lojistik  hizmet  kalitesi  (LSQ)  ölçeğini  geliştirmişlerdir.  Bu  ölçeğe  göre;  lojistik  hizmet  iki   unsuru   içerir:   pazarlamada   müşteri   hizmetleri   ve   fiziksel   dağıtım   hizmetleri   (Mentzer,  Gomes,   Krapfel,   1989).   Önerdikleri   ölçekte,   lojistik   hizmet   kalitesini   11   boyutta  ölçmüşlerdir.  Bunlar;  tedarik  sürelerinin  zamanındalığı,  personelin  iletişim  kalitesi,  izleme  yeteneği,   bilgi   kalitesi,   hatalı   siparişlerin   elleçlenme   şekli,   sipariş   verme   süreci,   sipariş  gecikme  durumunda  zamanında  haber  verilmesi,  sipariş  durumu  ve  sipariş  kalitesidir.      Şehir  hayatının  yoğun  temposuna  ayak  uydurmaya  çalışan  insanlar,  İnternet  teknolojisinin  de   yaygınlaşmasıyla   klasik   alışveriş   tarzına   alternatif   olarak   internet   üzerinden   alışverişe  yönelmişlerdir.   İnternet   üzerinden   alışverişin   ürün   ve   hizmetler   ile   ilgili   detaylı   bilgi  edinebilme,  fiyat  karşılaştırması  yapabilme,  daha  hızlı  ve  kolay  satın  alma  gerçekleştirme  gibi   birçok   avantajı   olmasına   rağmen   müşterilerin   satın   alma   davranışlarında   klasik  alışverişe   göre   farklılıklar   olduğu   söylenebilir.   Şöyle   ki,   müşterilerin   beklentileri   daha  yüksek   olup   daha   yüksek   seviyede   hizmet   bekleyebilirler.   Ürünü   görmeden   almaları,  zamanında   ulaşıp   ulaşmayacağına   dair   şüphelerinin   olması,   doğru   ürünün   gelip  gelmeyeceğinden  emin  olamama  gibi  birçok  lojistik  hizmeti  de  kapsayacak  müşteri  tatmini  unsurları   göz   önünde   bulundurulmalıdır.   Müşteri   için   risk   olan   tüm   bu   unsurlar   sonunda  tatminsizliğe  yol  açarak  müşteriyi  bir  daha  internet  alışveriş  yapmamayla  ya  da  çevrelerine  internet  üzerindeki  perakendeciyle  ilgili  olumsuz  yorumları  paylaşmayla  sonuçlanabilir.  En  iyi  ihtimalle  tatmin  olmamış  bu  müşteriler  işletmeye  şikayet  edeceklerdir.    Bu  çalışmanın  amacı,  giderek  artan  internet  perakendecilerine  müşteri  tatmini  ve  müşteri  memnuniyeti  konularında  lojistik  hizmet  kalitesinin  önemini  ve  internet  üzerinden  alışveriş  yapan   müşterilerin   lojistik   alanında   yaşadıkları   herhangi   bir   olumsuzluğun   satın   alma  sonrası  davranışlarına  nasıl  yansıdığını  göstermektir.    Çalışmanın   ilk   bölümünde   literatür   taraması   yapılarak   hizmet   kalitesi,   lojistik   hizmet  kalitesi   ve   satın   alma   sonrası   davranışsal   niyet   kavramları   araştırılmıştır.   Çalışmanın  araştırma   yöntemi   kısmında   örneklem   ve   kullanılan   ölçekler   anlatılmıştır.   Bu   bölümde,  çalışmanın  örneklemi  olarak,  İstanbul  ilinde  ikamet  eden,  çeşitli  yaş  ve  eğitim  seviyelerinde  internet   üzerinden   alışveriş   yapan   toplam   158   adet   katılımcıya   ulaşılmış   ve   internet  üzerinden   alışveriş   yapmalarında   lojistik   hizmet   kalitesinin   etkisi   sorulmuştur.   Toplanan  veriler   kullanılarak   faktör   analizi   ve   güvenirlik   analizleri   yapılmış,   araştırmanın   modeli  oluşturulmuş  ve  hipotezleri  yazılmıştır.    Araştırmanın   bulgular   kısmında   ilk   olarak   demografik   veriler   üzerinde   fark   testleri   ve  frekans  analizleri  uygulanmış,  ardından  hipotezler  çoklu  regresyon  analizi  yöntemi  ile  test  edilmiş  ve  bulgular  ortaya  konmuştur.    Araştırmanın  son  iki  bölümünde  ise  önce  araştırmanın  kısıtlarından  söz  edilmiş,  daha  sonra  araştırmanın  sonuçları  özetlenerek  yönetimsel  uygulamalara  yer  verilmiştir.    2.  LİTERATÜR  TARAMASI  Araştırmanın  bu  bölümünde  ilk  olarak  pazarlama  literatüründe  önemli  bir  yere  sahip  olan  hizmet   kalitesi   kavramı   araştırılmış,   özellikle   Parasuraman,   Zeithaml   ve   Berry   (1988)’ın  çalışmaları  olan  SERVQUAL  incelenmiştir.  İkinci  kısımda  ise  literatürde  daha  az  araştırılmış  olan   lojistik   hizmet   kalitesi   kavramı   üzerinde   durulmuştur.   Buna   göre   ilk   olarak  SERVQUAL’ın   lojistik   hizmet   konusunda   yetersizliği   göz   önüne   alınarak   geliştirilen   önce  fiziksel  dağıtımda  hizmet  kalitesi  olan  PDSQ  ölçeği  araştırılmış,  ardından  da  Mentzer,  Flint  ve  Kent  (1999)  tarafından  geliştirile  loistikte  hizmet  kalitesi  ölçeği  LSQ  ortaya  konulmuştur.  Literatür   taramasının   son   kısmında   ise   satın   alma   sonrası   davranışsal   niyet   kavramı  araştırılmıştır.    2.1.  Hizmet  Kalitesi    Hizmet  kalitesi,  müşterilerin  davranışlarını  etkileyen  önemli  bir  faktördür    (Parasuraman,  1985).   Zeithaml   ve   Bitner   (1996)   hizmet   kalitesini   müşterinin   beklentilerini   karşılamak  amacıyla   sunulan   en   yüksek   seviyedeki   hizmet   olarak   tanımlamıştır.     Hizmet   kalitesi,  müşterilerin  beklentileri  ve  aldıkları  gerçek  hizmetin  eşleşmesi  durumudur  ve  müşterinin  algısına  dayanır.    Kalitenin  müşterinin  algısına  dayanan  bir  olgu  olması  ise  hizmet  kalitesini  ölçmeyi  zorlaştırmaktadır.    Birçok   araştırmada   hizmet   kalitesi   ölçülmeye   çalışılmıştır.   Bunların   içerisinde   en   yaygın  olarak  bilinen  aşağıda  Şeki  2.1.  ile  gösterilen,  Parasuraman,  Zeithaml  ve  Berry  (1985)’nin  önerdiği  Hizmet  Boşluk  (Gap)  Modeli’dir.    Bu   modele   göre   müşteri   hizmet   sürecinde   birden   fazla   hizmet   boşlukları   oluşabilir.  Bunlardan   ilki,   tedarikçinin   müşterinin   hizmet   beklentisi   hakkındaki   algısıdır.   Buna   bağlı  olarak   tedarikçi   müşterinin   beklentisini   karşılamak   üzere   hizmet   kalite   standartları   ve

According   to   traditional   approach,   logistics   is   a   firm   activity   that   integrates  production  and  consumption.  For  many  years,  logistics  has  been  considered  as  a  cost  generating  activity  instead  of  creating  difference  to  customers,  and  profit  to  the  firm.  This  perspective  has  started  to  change  in  mid  1990’s,  and  more  reseach  has  conducted  on  logistics,  logistics  service  quality,  and  its  impact  on  customer  satisfaction.  Today,  the  perception  regarding  logistics  is  being  source  for  creating  value  and  increasing  customer  satisfaction  by  providing  time  and  place  utilities.  Electronic  shopping  is  one  of  the  main  areas  that  logistics  activities  take  role  in  delivering  service  quality.  The  number  of  on-­‐line  consumers  and  investments  on  on-­‐line   retail   companies   have   increased   in   last   10   years   .   The   busy   city   life  directed  consumers  to  shop  from  on-­‐line  due  to  time  concerns  .  Uzel  ve  Aydoğdu  (2010)  mentioned  that  the  factors  affecting  decision  of  on-­‐line  shopping  is  highly  related  with  logistics  service  quality.  Especially,  order  quality  is  one  of  the  main  concern   of   on-­‐line   consumers   which   causes   dissatisfaction.   The   aim   of   the  research  is  to  apply  logistics  service  quality  scale  (LSQ)  on  on-­‐line  consumers  in  Istanbul,   and   find   out   the   impact   of   logistics   service   quality   on   post   purchase  behavioral   intentions   of   on-­‐line   consumers.   11   dimensions   of   logistics   service  quality   were   asked,   three   of   them,   easiness   of   ordering   procedures,   traching  capability  of  the  firm  and  order  quality  has  found  that  they  have  affect  on  post  purchase  behavioral  intentions  of  on-­‐line  customers.       ELEKTRONİK  ALIŞVERİŞTE  LOJİSTİK  HİZMET  KALİTESİNİN  SATIN  ALMA  SONRASI  DAVRANIŞSAL  NİYETE  ETKİSİ