DUYGUSAL ZEKA VE DUYGUSAL EMEK ETKİLEŞİMİ ÜZERİNE BİR LİTERATÜR İNCELEMESİ

Artan rekabet ortamında hizmet sektöründe çalışanlardan beklentiler artan müşteri ihtiyaçları karşısında artmaktadır. Örgütdinamikleri arasında en önemlilerinden biri olarak belirtilen insan kaynağının, başarılı performans sonuçları eldeedebilmeleri, müşteri ihtiyaçlarının temin edilmesine ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına hem de örgüt verimliliğininve karlılığının yükselmesine neden olmaktadır. Çalışanların göstermesi gereken davranışların etkinliği, içinde bulunulandurumun çalışan, müşteri ve örgüt açısından en iyi şekilde yönetilebilmesi için duygusal zekaya ihtiyaç bulunmaktadır.Duygusal zeka, bireyin kendisinin ve başkalarının duygularını izleyip, aralarında ayrıma giderek, elde ettiği bilgi bütününüdüşünce ve davranışlarında kullanabilme yeteneğidir. Duygusal emek ise, örgütlerin koymuş oldukları kurallarçerçevesinde duyguların yönetilmesi sürecidir. Bu çalışmada duygusal zekanın duygusal emek gösterimleri üzerineetkileşimi ve duygusal emek gösterim stratejilerinin yönetimi tartışılmış, zihinsel yeterliliklerin etkin kullanılması ilebaşarılı iş sonuçları için çalışanlar, örgütler, yöneticiler ve gelecek araştırmacılar için önerilerde bulunulmuştur.

A LITERATURE STUDY ON EMOTIONAL INTELLIGENCE AND EMOTIONAL INTERACTIONS

In an increasingly competitive environment, expectations from employees in the service sector are increasing in response to rising customer needs. The ability to achieve successful performance results from human resources, one of the most important of organizational dynamics, leads to increased customer satisfaction and customer satisfaction as well as increased organizational productivity and profitability. There is a need for emotional intelligence to ensure that the behaviors that employees need to demonstrate are best managed in terms of effectiveness, employee, customer and organization. Emotional intelligence is the ability of an individual to use his or her own and others emotions in their knowledge, thoughts and behaviors, by watching and distinguishing between them. Emotional labor is the period in which emotions are administered within the framework of the rules that they are put into. In this study, interaction of emotional intelligence on emotional labor demonstrations and management of emotional labor demonstration strategies were discussed, suggestions were made for employees, organizations, managers and future researchers for effective use of mental competencies and successful business results.

PDF

___

Abraham, R. (1998). “Emotional Dissonance In Organizations: A Conceptualization Of Consequences, Mediators And Moderators”, Lidership & Organizational Development Journal, 19(3), 137.
Akın, M. (2004). İşletmelerde Duygusal Zekanın Üst Kademe Yöneticiler İle Astları Arasındaki Çatışmalar Üzerindeki Etkileri: Kayseri’deki Büyük Ölçekli İşletmelerde Bir Uygulama, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Anadolu Üniversitesi, Eskişehir.
Austin, E.J., Dore, T.C.P. ve O'Donovan, K.M. (2008). “Associations Of Personality And Emotional Intelligence With Display Rule Conceptions And Emotional Labour”, Personality And Individual Differences, 44, 679-688.
Aysel, L. (2006). Liderlik Ve Duygusal Zeka, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Ashforth, B. E. ve Humphrey, Ronald, H. (1993). “Emotional Labor In Service Roles: The Influence Of Identitiy”, Academy Of Management, 18, 89.
Bar-On, R. (1997). “The Bar-On Emotional Quotient Inventory (EQ-I): Technical Manual”, Multi-Health Systems, Toronto, 32.
Bar-On, R. (2001). “Emotional Intelligence And Self-Actualization”, Emotional Intelligence In Everday Life: A Scientific Inquiry, ed. Joseph Ciarrochi, Josep P. Forgas John, D. Mayers, Psychology Press, 89.
Bar-On, R. (2006). “The Bar-On Model Of Emotional – Social Intelligence (ESI)”, Pscothema, 8, 13-25.
Brotheridge, C.M. ve Lee, R.T. (2003), “Development And Validation of The Emotional Labor Scale”, Journal Of Occupational And Organizational Psychology , 76(3), 365-379.
Brotheridge, Celeste M. (2006), “The Role of Emotional Intelligence and Other Individual Difference Variables in Predicting Emotional Labor Relative to Situational Demands”, Psicothema, 18, 139-144.
Chu, K.H.L. and Murrmann, S. K. (2006). “Development And Validation Of The Hospitality Emotional Labor Scale”, Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
Cooper,R.K ve Sawaf, A. (2010). Liderlikte Duygusal Zeka, Sistem Yayıncılık, 2. Baskı, Ankara. Ciarrochi, J. ve Mayer J.D. (2007). “The Key Ingredients Of Emotional Intelligence Interventions: Similarities And Differences”,144-156.
Çakar, U. ve Arbak, Y. (2004). “Modern Yaklaşımlar Işığında Değişen Duygu-Zeka İlişkisi Ve Duygusal Zeka”, DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, 6(3), 23-48.
Değirmenci, S. (2010). “Hemşirelerde Duygusal Emek Davranışı Ve Etkileyen Faktörler”, İstanbul Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü.
Fambrough, M.J. ve Kaye Hart, R. (2008). “Emotions In Leadership Development: A Critique Of Emotional Intelligence”, Advances In Developing Human Resources,10(5), 748.
Feldman, D.C. ve Morris, C.A. (1996). “The Dimension, Antecents And Concequnces Of Emotional Labour”, Academy Of Management Review, 21, 4.
Genç, V. (2013). Alanya'daki Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Ve Duygusal Zeka Düzeylerinin İş Tatminine Etkileri, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Çanakkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Goleman, D. (2001). Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir? Varlık Yayınları, 20.Basım, İstanbul.
Grandey, A.A. (2000). “Emotion Regulation InT Workplace: A New Way To Conceptualize Emotional Labor”, Journal Of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
Guy, M.E ve Lee, H.J (2013). “How Emotional Intelligence Mediates Emotional Labor In Public Service Jobs”, Review Of Public Personel Administration, 35(3), 261- 277.
Gray, B. (2012). Face To Face With Emotions In Health And Social Care, Springer, London.
Güngör Delen M. (2017). Duygusal Emek & Tinsel Emek, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
Hoschild A. (1983). The Managed Hearth, Commercial Of Human Feeling, Berkeley University Of California Press, England.
Johnson, H., Anne, M. ve Spector, P.E. (2007). “Service With A Smile: Do Emotional Intelligence, Gender And Autonomy Moderate The Emotional Labor Process?”, Journal Of Occupational Health Psychology, 12(4), 319-333.
Kart, E. (2011). “Bir Duygu Yönetimi Süreci Olarak Duygusal Emeğin Çalışanlar Üzerindeki Etkisi”, Çalışma Ve Toplum, 3, 223.
Kavcar, B. (2011). Duygusal Zeka İle Akademik Başarı Ve Bazı Demografik Değişkenlerin İlişkileri: Bir Devlet Üniversitesi Örneği (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Lee, J. ve Ok, C. (2012). “Reducing Burnout And Enhancing Job Satisfaction: Critical Role Of Hotel Employees Emotional Intelligence and Emotional Labor”, International Journal Of Hospitality Management, 31, 1101-1112.
Leung, G.A. (2008). “Examining the Relationship of Emotional Labor with An Ability-Based Conceptualization of Emotional Intelligence”, Unpublished Master Thesis, University of Akron, Ohi.
Lee, Y.H. ve Woo, B. (2017). “Emotional Intelligence, Emotional Labor And Emotional Exhaustion Among Korean Fitness Employees”, Journal Of Global Sport Management, 2(1), 65-78.
Liu, Y., Prati, L.M., Perrewe, P.L. ve Ferris, G.R. (2008). “The Relationship Between Emotional Resources And Emotional Labor: An Exploratory Study”, Journal Of Applied Social Psychology, 38(10), 2410-2439.
Matthews, G. Zeidner, M ve Roberts R.D. (2004). “Emotional Intelligence: Science And Myth”, MIT Press, London.
Mayer, J.D. ve Salovey P. (1990). Models Of Emotional Intelligence, Baywood Publishing, UK.
Mayer, J.D. (1999). “Emotional Intelligence Meets Traditional Standards For An Intelligence”, 27(4), 267-298.
Mayer, J.D., Salovey, P. ve Caruso, D.R. (2004). “Emotional Intelligence: Theory, Findings And Implications”, Psychological Inquiry, 15(3), 197-215.
Mikolajczak, M., Luminet, O., Leroy, C., ve Roy, E. (2007). “Psychometric Properties Of The Trait Emotional Intelligence Questionnaire: Factor Structure, Reliability, Construct, and Incremental Validity In A French-Speaking Population”, Journal Of Personality Assessment, 88(3), 338-353.
Morris, J A. ve D. C. Feldman, (1996). “The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor”, Academic Of Management Review, 21 (4), 906- 1010.
Onay, M. (2011). “Çalışanın Sahip Olduğu Duygusal Zekasının ve Duygusal Emeğinin, Görev Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisi”, Ege Akademik Bakış, 11(4), 587-600.
Polatcı, S. ve Özyer, K. (2015). “Duygusal Emek Stratejilerinin Duygusal Zekanın Tükenmişliğe Etkisindeki Aracılık Rolü”, AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 131-156.
Pugliesi, K. (1999). “The Consequences Of Emotional Labor: Effects On Work Stress, Job Satisfaction And Well-Being”, Motivation And Emotion, 23(2), 130.
Saks, K. (1990). “Does It Pay To Care? Circles Of Care: Work And Identity In Women’s Lives”, Suny Press, Newyork, 111-136.
Savaş, A.C. (2012). “Okul Müdürlerinin Duygusal Zeka Ve Duygusal Emek Yeterliliklerinin Öğretmenlerin İşdoyumu Düzeylerine Etkisi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 139.
Sertbas, K. (2013). “Research On Emotional Intelligence Of Students In The School Of Physical Education And Sports In Terms Of Various Variables” International Journal Of Academic Research, 5(6), 20-206.
Sü Eröz, S. (2011). Duygusal Zeka Ve İletişim Arasındaki İlişki: Bir Uygulama, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Steven, J.S. ve Book, H.E. (2003). EQ-Duygusal Zeka Ve Başarının Sırrı, 1. Basım, Özgür Yayınları, İstanbul.
Tasi, W. ve Huang, Y. (2002). “Mechanisms Linking Employee Affective Delivery And Customer Behavioral Intentions”, Journal Of Applied Psychology, 160-169.
Thakrar, M. (2018). “Duygusal Zekanızı Nasıl Geliştirir (Nasıl Ve Neden)”, Forbes CommunityService, https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2018/03/22/how-and-why-todevelop- your-emotional-intelligence/ 22 Mart 2018.
Topuz, H. (2005).“The Relationship Between Leadership And Emotional Intelligence, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Deniz Harp Okulu, Deniz Harp Bilimi Ve Mühendisliği Enstitüsü, 36.
Wong, C.S. ve Law, K.S. (2002). The Effect Of Leaders And Followers Emotional Intelligence On Performance And Attitudes: An Exploratory Study, The Leadership Quarterly, 13(3), 243-274.
Wong, C.S., Wong, P.M. ve Law, K.S. (2005). The Interaction Effect Of Emotional Intelligence And Emotional Labor On Job Satisfaction: A Test Of Holland's Classification Of Occupations In: Emotions In Organizational Behavior, Hartel, C.,
Zerbe, W. ve Ashkanasy, N. (Ed.). Lawrence Erlbaum, London, 235-251.
Yin, H. Lee, J.C.K. Zhang, Z.H. ve Jin, Y.L. (2013).” Exploring The Relationship Among Teachers Emotional Intelligence, Emotional Lbor Strategies And Teav-ching Satisfaction”, Teaching And Teacher Education, 35, 137-145.