E. Soner ÇELİKKOL, C. Gazi UÇKUN, V. Nadir TEKİN, Şimal ÇELİKKOL

Türkiye'de İç Hatlardaki Havayolu Taşımaciliğinda Müşteri Tercihi ve Memnuniyetini Etkileyen Faktörlere Yönelik Bir Araştirma

Havayolu taşımacılığında faaliyet gösteren işletmelerin pazarda yer alabilmesi veya pazar payını arttırabilmesi için, müşterilerin hizmet satın alma tercihlerine neden olan faktörlerin ve bu faktörlerin müşteri memnuniyetini belirleme derecelerinin öğrenilmesi çok büyük öneme sahiptir. Bu faktörlerin öğrenilmesi için Sabiha Gökçen Havaalanı örneğinde müşteriler üzerinde iki bölümden oluşan bir anket uygulanarak, müşterilerin tercih nedenlerini etkileyen faktörler araştırılmıştır. Yapılan çalışmalar sonucunda müşterilerin tercihlerine neden olan ve memnun olmalarını sağlayan faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler sırasıyla, güvenilirlik ve iyi hizmet, uzmanlık ve esneklik, avantaj ve uygunluk, güvenlik ve kalite, rahatlık ve çeşitlilik olarak ortaya çıkmıştır

A Research on Factors That Have Effect on Satisfaction and Preferences of Customers With Regard To Airline Transport within Domestic Flights in Turkey

It is essential to understand the factors that influence service purchasing preferences of customers, as well as degree of these factors in determining customer satisfaction, in order to help companies operating in airline transport to have presence in the market, or to increase their market share. For this purpose, customers were given survey forms consisting of two parts and the factors that have effect on preferences of customers were researched in the case of Sabiha Gökçen Airport. Following researches, factors which have effect on customers' preferences and satisfaction were identified. These factors are reliability and quality service, expertise and flexibility, advantage and suitability, safety and quality, comfort and diversity respectively

PDF

___

Aktepe C, Şahbaz R.P. (2010) " Türkiye'nin En Büyük Beş Havayolu İşletmesinin Marka Değeri Unsurları Açısından İncelenmesi ve Ankara İli Uygulaması", C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 11, Sayı 2, s: 69-90.
Atalık, Ö.(2005-2006)"Sık Uçan Yolcu Programlarında Sunulan Ödüllerin Müşteri Bağlılığı Üzerine Olan Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Türk Hava Yolları Araştırması", Review Of Social, Economıc And Business Studies; Eastern Mediterranean University, Journal of Business and Economics Faculty, Valume 7/8,s:217-234.
Atalık, Ö., (2009) "Customer Value Analysis from a Customer's Perspective: Case of Turkish Airlines Domestic Passengers", İnternational Business Research, Vol.2, No.3.
Atalık, Ö. (2009) "Sık Uçan Yolcu Programlarında Sunulan Ödüllerin Müşteri Bağlılığı Üzerine Olan Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Türk Hava Yolları Araştırması", Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, 217-234.
Busbin, J.W., Johnson J.T. ve DeConinck J., (2008) "The Evolution of Sustainable Competitive Advantage: From Value Chain to Modular Outsource Networking",Competition Forum, 6(1),103-108.
Saha ve Theingi, (2009) "Service quality, satisfaction and behavioural intentions", Managing ervice Quality, Vol. 19 No. 3, pp. 350-372.
Senior Diggines, (2010) "Passenger Perceptions and Understanding of the Low-Cost and Full-Sercice Airline Models in South Africa and The Implications for Service Strategy" International Research Symposium in Service Management, Le Meridien Hotel, Mauritius, 24-27.
Kalthom Abdullaha, Noor Hazilah Abd.Manaf, (2007) "Measurinc The Service Quality of Airline Services in Malaysia", IIUM Journal of Economics and Management 15, no. 1, 1-29.
Kalthom Abdullah, Muhammad Tahir Jan, Noor Hazilah Abd Manaf, (2012)" A Structural Equation Modelling Approach To Validate The Dimensions of Servperf in Airline İndustry of Malaysia", International Journal of Engineering And Management Siciences, Vol. 3(2) , 134-141.
Küçükönal, H. , Korul V. (2009) "Havayolu İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi", Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt XI, Sayı 1, Sayfa: 67-90.
Okumuş, A , Asıl H. (2007) "Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi", Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (13): 152-175.
Park, J W. (2007) "Passanger Perception of Service Quality: Korean and Australian Case Studies", Journal of Air Transport Management, Vol 13;238-242.
Sipahi, B, Yurtkoru E. Serra, (2010) Çinko M. Sosyal Bilimlerde SPSS'le Veri Analizi, 3. Baskı, İstanbul: Beta Yayınları.
Yuan-Ho Chen, Ming-Lang Tseng, (2011) "Evaluating the customer perceptions on inflight service quality", African Journal of Business Management, Vol. 5 (7), pp. 2854-2864, 4 April.
Zeithamal, V. (1988) "Consumer Perceptions of Price, Quality and Value:A Means-End Model and Synthesis of Evidence", Journal of Marketing, Vol 52(July); 2-22.