Ayakta ve Yatarak Tedavi Gören Hastaların Hizmet Kalitesi Algılarının Farklı Hastane Türleri İçin İncelenmesi

Amaç – Bu çalışmada farklı hastane tiplerinde ayakta ve yatarak tedavi gören hastaların hizmet kalitesi algıları muayene öncesi hizmetler, hekimlik hizmeti, kişisel ihtiyaçların karşılanması-tetkik hizmetler ve fiziksel genel görünüm boyutları aracılığı ile incelenmiştir. Yöntem – Çalışmanın uygulama kısmında devlet, özel veya üniversite hastanesinde ayakta ve yatarak tedavi görmüş olan katılımcılara yöneltilen soru kağıtları ile Muğla ilinde veri toplanmıştır. Verilerin analizinde varyans analizi ve bağımsız t testi kullanılmıştır Bulgular – Elde edilen sonuçlara göre ayakta tedavi gören hastaların özel hastaneye ilişkin algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi incelenen tüm boyutlar için devlet hastanesinden, hekimlik hizmetleri boyutu hariç diğer boyutlar için ise üniversite hastanesinden yüksektir. Yatarak tedavi gören hastaların özel hastaneye ilişkin algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi ise muayene öncesi hizmetler, kişisel ihtiyaçların karşılanması-tetkik hizmetler ve yatan hasta boyutları için devlet ve üniversite hastanesine göre; fiziksel genel görünüm boyutu için ise yalnızca devlet hastanesine göre yüksektir. Tartışma – Ayakta ve yatarak tedavi gören hastaların algıladıkları hizmet kalitesi düzeyleri üniversite hastanesi ve özel hastane için farklılaşmamaktadır. Devlet hastanelerinde ise kişisel ihtiyaçların karşılanması-tetkik hizmetler boyutu açısından yatarak tedavi gören hastaların hizmet kalitesi algıları ayakta tedavi görenlere göre daha yüksektir. Bu bağlamda, istisnai sağlık hizmetleri dışında ayakta ve yatarak tedavi gören hastaların kalite değerlendirmeleri açısından farklı paydaşlar olarak değerlendirilmeleri güç görünmektedir.

An Investigaiton of Inpatients’ and Outpatients’ Perceptions of Healthcare Quality for Different Hospital Types

Purpose – This paper investigates the inpatients’ and outpatients’ perception of healthcare quality and aims to reveal if their perceptions differ in terms of hospital type. Services before the treatment, physician services, personal needs-laboratory services and physical environment were used as subdimensions of healthcare services. Design/methodology/approach – The research was conducted in Mugla-Turkey, and the data were collected via questionnaires from inpatients and outpatients treated in state, private and university hospitals. Analysis of variance test and t-test were used to analyze the data. Findings – For all dimensions, outpatients’ service quality perceptions of private hospitals are higher than public hospitals and university hospitals except physician services for the latter. Inpatients’ service quality perceptions of private hospitals are higher than public and university hospitals for the sub-dimensions of services before the treatment and personal needs-laboratory services. Besides, inpatients’ service quality perceptions of private hospitals are higher than public hospitals for only dimension of physical environment. Discussion – Service quality perceptions of inpatients’ and outpatients’ are not significantly different for both university and private hospitals. However, for public hospitals, inpatients perceive a higher quality than outpatients for only the dimension of personal needs-laboratory services. In this context, except in spesific services, inpatients and outpatients cannot be seen as separate stakeholders in terms of service quality evaluations.

PDF

___

Andrade, C. C., Lima, M. L., Pereira, C. R., Fornara, F., & Bonaiuto, M. (2013). Inpatients’ and outpatients’ satisfaction: The mediating role of perceived quality of physical and social environment. Health & place, 21, 122-132.
Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health Services Research, 26(6), 767-780.
Bakar, C., Akgün, H.S. & Al Assaf, A.F. (2008a). The role of expectations in patient assessments of hospital care: an example from a university hospital network, Turkey. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21(4), 343-555.
Bakar, C., Akgün, H.S. & Al Assaf, A.F. (2008b). The role of expectations in patients’ hospital assessments: a Turkish university hospital example. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21(5), 503- 516.
Bryant, C., Kent, E. B., Lindenberger, J., & Schreiher, J. M. (1998). Increasing consumer satisfaction. Marketing Health Services, 18(4), 5-17.
Deniz, N., & Büyük, K. (2017). Sağlık hizmetlerinde hastaların kalite algılarının değerlendirilmesi. Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 3(3), 52-69.
Erdoğan E. & Aksoy R. (2014). Algılanan hizmet kalitesi ölçüm modelleri ile ilgili yazın taraması, TİSK Akademi, 156-185.
Finkel, M. L. (1997). The importance of measuring patient satisfaction, Employee Benefits Journal, 22(1), 12-15.
Hu, H. Y., Lee, Y. C., & Yen, T. M. (2010). Service quality gaps analysis based on fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in hospital out-patient services. The TQM Journal, 22(5), 499-515.
Kavuncubaşı Ş. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
Kayış, A. (2008). Güvenilirlik Analizi, Şeref Kalaycı, (Ed.). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri içinde, ss.403-419. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Koç, F., & Kaya, N. (2012). Hizmet sektöründe tüketici güveni ve müşteri bağlılığı: bankacılık sektörüne yönelik bir araştırma. Balikesir University Journal of Social Sciences Institute, 15(27), 189-221.
Ogunnowo, B. E., Olufunlayo, T. F., & Sule, S. S. (2015). Client perception of service quality at the outpatient clinics of a General hospital in Lagos, Nigeria. Pan African Medical Journal, 22(1).
Önsüz, M., Topuzoğlu, A., Cöbek, U., Ertürk, S., Yılmaz, F., & Birol, S. (2008). İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal, 21(1), 33-49.
Öznalbant, Z. (2010). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Bir Uygulama. Ankara: Afyon Kocatepe Üniversitesi Yayınları.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pouragha, B., & Zarei, E. (2016). The effect of outpatient service quality on patient satisfaction in teaching hospitals in Iran. Materia Socio-medica, 28(1), 21.
Raposo, M. L., Alves, H. M., & Duarte, P. A. (2009). Dimensions of service quality and satisfaction in healthcare: a patient’s satisfaction index. Service Business, 3(1), 85-100.
Shao, A.T. (2002). Marketing Research: An Aid to Decision Making. U.S.A.: Thomson-Southwestern.
Sözen, C. (2003). Sağlık Yönetimi. Ankara: Palme Yayıncılık.
Tomes, A. E., & Chee Peng Ng, S. (1995). Service quality in hospital care: the development of an in-patient questionnaire. International Journal of Health Care Quality Assurance, 8(3), 25-33.
Turner, P. D., & Pol, L. G. (1995). Beyond patient satisfaction. Marketing Health Services, 15(3), 45-53.
Tüik, 2018. http://www.tuik.gov.tr/UstMenu.do?metod=temelist (Erişim tarihi: 19 Ekim 2018).
Yağcı, M.İ. & Duman T. (2006). Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), 218- 238.
Yazıcıoğlu, Y., & Erdoğan, S. (2014). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2003). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. New York: McGraw-Hill.