MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ VE ETKİSİ ÜZERİNE BİR ÇALIŞMA: ESKİŞEHİR SANAYİ ODASI ATAP A.Ş. ÖRNEĞİ

Gelişen ve değişen dünya, işletmeler açısından değerlendirildiğinde beklentilerin de değiştiği anlaşılmaktadır. Günümüzde dünyanın hemen her yerinde faaliyet gösteren işletmeler için önemli sorunlardan birisinin müşteri sadakatini artırmak olduğu görülmektedir. Rekabetin giderek şiddetlenmesiyle birlikte işletmeler, mevcut müşterilerini korumalarının yanında yeni müşteriler elde edebilmek için sürekli yeni alternatifler sunmak durumunda kalmaktadır. Bu düşünceden hareketle işletmelerin müşteri ilişkilerini nasıl yönettiklerini daha yakından anlayabilmek için Eskişehir Sanayi Odası tarafından kurulan, Teknoloji Geliştirme Bölgesi ana şirketi olan ATAP A.Ş'ye kayıtlı olarak faaliyet gösteren altı işletmenin yetkilileri ile birebir görüşme yapılmıştır. Görüşmeden elde edilen sonuçlar, işletmeler için müşterinin değeri ve önemi hakkında güncel bilgiler vermekle birlikte, içinde bulunduğumuz yüzyılın neden "müşteri yüzyılı" olarak isimlendirildiğine de cevap olmaktadır

A RESEARCH ON IMPORTANCE AND EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: ESKİŞEHİR CHAMBER OF INDUSTRY ATAP CORPORATION EXAMPLE

Evaluating the developing and changing world in terms of establishments, it is understood that expectations also has changed. At the present day it is seen that one of the important problems for establishments trading almost all over the world was raising customer loyalty. With the raising escalation of competition, establishments have to account for permanently offering new alternatives to gain new costumers in addition to save their present customers. Through that thought, in order to closely understand how establishments manage their customer relationships, one to one conversations has been made with the authorised persons of six establishments trading registered to the main company of Technology Development Zone established by Eskişehir Chamber of Industry, ATAP CO. Giving actual knowledge about value and importance of customer for establishments, the results obtained from the conversation and become answer to why the century we are in was called “customer century”

PDF

___

AKTEPE, Cemalettin; Mehmet BAŞ ve Metehan TOLON; (2009), Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara, 163 s.
ARABACI, Baki; (2008), Müşteri Hizmetleri ve CRM, Kum Saati Yayınları, İstanbul, 263 s.
ARSLAN, Metin; (2014), Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ders Notları, Harran Üniversitesi, Birecik Meslek Yüksekokulu, http://birecik.harran.edu.tr/ders_notlari/musteri_ iliskileri_yonetimi.pdf, Erişim Tarihi: 10 Ekim 2014, 111 s.
BANGER, Gürcan; (2014), “Küçük İşletmelerin Büyük Yanlışları–3”, http://www.duygu guncesi.net/, Erişim Tarihi: 10 Ekim 2014.
BOZGEYİK, Abdullah. (2014). “CRM Niçin Önemli?” http://www.biymed.com/pages/ makaleler/makale25.htm, Erişim Tarihi: 7 Ekim 2014.
ERCİŞ, Mehmet Serdar; (2010), Pazarlama İletişiminde Temel Yaklaşımlar, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara, 394 s.
ERTEMEL, Adnan Veysel; (2011), Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yaygın Bilişim ve Ortam Duyarlı Mobil Pazarlama Perspektifinden İncelenmesi ve Bir Uygulama, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul, 174 s.
EKİZ, Durmuş; (2003), Eğitimde Araştırma ve Yöntem Metodlarına Giriş, Anı Yayınları, Ankara, 190 s.
KARASAR, Niyazi; (2004), Bilimsel Araştırma Yöntemi, 12. Basım, Nobel Yayıncılık, Ankara, 292 s.
KOTLER, Philip; (2003), Marketing Manegement, Analysis, Planning, Implementation and Control, Eleventh Ed., Prentice Hall, Inc., 889 p.
OTAY DEMİR, Filiz ve Yalçın KIRDAR; (7.10.2014), “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”, Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, 293-308, http://crmnedir.gen.tr/dokuman/16.pdf, Erişim Tarihi: 7 Ekim 2014.
TAVUKÇUOĞLU, Cengiz; (2002), Bilimsel Araştırma Yöntemleri ve Proje Hazırlama, Değerlendirme Kılavuzu, Kara Harp Okulu Basımevi, Ankara.
TEK, Ömer Baybars; (2006), Pazarlamada Değer Yaratmak, Pazarlama Dizisi No: 04, Hayat Yayınları No: 233, İstanbul, 349 s.
URL 1: http://crmnedir.gen.tr/dokuman/crm-nicin-onemli.pdf, Erişim Tarihi: 7 Ekim 2014.
URL 2: http://www.atap.com.tr/?page_id=37, Erişim Tarihi: 15 Ekim 2014.
YILDIRIM, Ali ve Hasan ŞİMŞEK; (2004), Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, 4. Basım, Seçkin Yayınları, Ankara, 252 s.
YILMAZ, Ayhan; Figen ERSOY, Metin ARGAN, Gülfidan BARIŞ, Mutlu UYGUN; (2006), Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Editör: Yavuz Odabaşı, Anadolu Üniversitesi Yayınları: 2623, Açık Öğretim Yayın No: 1591, Eskişehir, 264 s.
YÜKSELEN, Cemal; (2012), Pazarlama, İlkeler-Yönetim-Örnek Olaylar, Ankara: Detay Yayıncılık, 456 s.