1914

ELEKTRONİK HİZMET KALİTESİ ALGILAMALARI: BİREYSEL İNTERNET BANKACILIĞI KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Günümüzde bankacılık işlemlerinin nerdeyse tamamı elektronik ortamlar sayesinde internet bankacılığı ile yapılabilmektedir. Bu yüzden internet bankacılığı hizmetlerinin müşteriler tarafından nasıl algılandığı önemli bir konudur. İnternet bankacılığının kullanılmasında elektronik hizmet kalitesinin nasıl algılandığını araştırdığımız bu çalışmada; yeterlilik, müşteri hizmetleri, yerine getirme, gizlilik/güvenlik, erişilebilirlik ve dizayn/tasarım elektronik hizmet kalitesi boyutları kullanılmıştır. Bu boyutların e-tatmin ve e-güven faktörleri üzerindeki etkisi araştırılmak istenmiştir. Aynı şekilde e-tatmin ve e-güven faktörlerinin de e-sadakat faktörü üzerindeki etkisi ölçülmek istenmiş, bunun için regresyon analizi yönteminden faydalanılmıştır. Ayrıca internet bankacılığı kullanıcılarına ait demografik özelliklerin e-sadakat üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olup olmadığı araştırılmıştır

PERCEPTIONS OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY: AN APPLICATION ON USERS INDIVIDUAL INTERNET BANKING

Presently, nearly all of the banking transactions can be done through internet banking thanks to the electronic media. Therefore, how the internet banking services are perceived by the consumer is a significant matter. In this study, in which we have searched how the electronic service quality is perceived in using internet banking, efficiency, customer services, fulfillment, privacy/security, accessibility and design electronic service quality formats were used. The influence of these formats on e-satisfaction and e-trust factors was wished to search. In the same way, the influence of e-satisfaction and e-trust on e-loyalty factor was wished to evaluate; therefore, regression analysis method was benefitted. Furthermore, whether the demographic features belonging to internet banking users caused a meaningful dissimilarity was searched

PDF

___

AKIN, Faruk ve Kazım KARABOĞA; (2011), “Bireysel Müşterilerin Şubesiz Bankacılık Hizmetlerini Kullanma Kararına Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma: Bilecik Örneği”, Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, XXX(I), ss.301- 320.
ALTUNIŞIK, Remzi; Recai COŞKU; Serkan BAYRAKTAROĞLU ve Engin YILDIRIM; (2010), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, Geliştirilmiş 6. Baskı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya, 379s.
ANTALYALI, Ömer L.; (2010), “Varyans Analizi (Anova-Manova)”, Şeref Kalaycı (Ed.), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 5. Baskı içinde (131-182), Asil Yayın Dağıtım LTD.ŞTİ., Ankara, 426s.
AYDIN, Serdar ve Gökhan ÖZER; (2005), “National Customer Satisfaction Indices: an Implementation in the Turkish Mobile Telephone Market”, Marketing Intelligence & Planning, 5(23), ss.486-504.
BAŞARAN, Bülent ve Hakan ÇELİK; (2008), “E-Hizmet Müşterileri Arasında E-Hizmet Kalite Boyutlarını Algılamada Oluşan Farklılıkların İncelenmesi”, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(3), ss.47-62.
BAYRAKDAROĞLU, Ali; (2012), “Bireylerin İnternet Bankacılığı Kullanımını Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi Üzerine Bir Alan Araştırması”, Business and Economics Research Journal, 3(2), ss.57-75.
BRODERICK, Anne J. ve Supatta VACHIRAPORNPUK; (2008), “İnternet Bankacılığında Hizmet Kalitesi: Müşteri Rolünün Önemi”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), ss.131-147.
BURGERS, Aarjan; Ko de RUYTER; Cherie KEEN and Sandra STREUKENS; (2000),
“Customer Expectation Dimensions of Voice-to-Voice Service Encounters: a ScaleDevelopment Study”, International Journal of Service Industry Management, 2(11), ss.142-161.
CARUANA, Albert; (2002), “Service Loyalty: the Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction”, European Journal of Marketing, 7/8(36), ss.811-828.
Elektronik Hizmet Kalitesi Algılamaları: Bireysel İnternet Salih YILDIZ Bankacılığı Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama Gökhan KARADİREK
327 COLLIER, Joel E. ve, Carol C. BIENSTOCK; (2006), “Measuring service quality in eretailing”, Journal of Service Research, 3(8), ss.260-275.
CRONIN, J. Joseph; Michael K. BRADY and G. Tomas M. HULT; (2000), “Assessing the Effects of Quality, Value, and Ccustomer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments”, Journal of Retailing, 2(76), ss.193-218.
ÇAKMAK, Ali Ç.; M. Tahir GÜNEŞER ve Hasan TERZİ; (2011), “Bankaların Müşterilerine Sunduğu İnternet Bankacılığı Hizmetinin Müşteriler Tarafından Değerlendirilmesi: Karabük Şehir Merkezinde Uygulama”, Sosyal Bilimler Dergisi, 31, ss.1-30.
DEAN, Alison M; (2004), “Rethinking Customer Expectations of Service Quality: are Call Centers Different?”, Journal of Services Marketing, 1(18), ss. 60-77.
DIXIT, Neha and Saroj K. DATTA; (2010), “Acceptance of E-banking among Adult Customers: An Empirical Investigation in India”, Journal of Internet Banking and Commerce, 15(2), ss.1-17.
DURUER, Salih; Arzu Ö. ÇALIŞKAN; Halil E. AKBAŞ ve Ceren E. GÜNDOĞDU; (2009), “İnternet Bankacılığını Kullanma Kararını Etkileyen Faktörler: Türk Banka Müşterileri Üzerine Bir Araştırma”, Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, 26(1), ss.133-154.
FLOROS, Christos; (2008), “Internet Banking Websites Performance in Greece”, Journal of Internet Banking and Commerce, 13(3) ss.1-8.
GÜLMEZ, Mustafa ve Olgun KITAPÇI; (2006), “İnternet Bankacılığı ve Müşteri Davranışları: Cumhuriyet Üniversitesi Akademik ve İdari Personeline Yönelik Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi İİBF Dergisi, 7(2), ss.83-100.
JAYAWARDHENA, Chanaka; (2004), “Measurement of Service Quality in Internet Banking: The Development of an Instrument”, Journal of Bank Marketing, 20(1-2), ss.185-207.
KENOVA, Vasya and Jonasson, PATRIK; (2006), “Quality Online Banking Services”, Jonkopping International Business School, Jonkoping Universitesy, ss.1-73.
LAI, Fujun; Joe HUTCHINSON; Dahui LI and Changhong BAI; (2007), “An Empirical Assessment and Application of SERVQUAL in Mainland China’s Mobile Communications Industry”, International Journal of Quality & Reliability Management, 3(24), ss.244-62. Elektronik Hizmet Kalitesi Algılamaları: Bireysel İnternet Salih YILDIZ Bankacılığı Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama Gökhan KARADİREK
MANZANO, Joaquin Aldas; Carla Ruiz-MAFE; Silvia Sanz-BLAS and Carlos LassalaNAVARRE; (2011), “Internet Banking Loyalty: Evaluating The Role of Trust, Satisfaction, Perceived Risk and Frequency of Use”, The Service Industries Journal, 31(7), ss.1165-1190.
OMAR, Abdullah Bin; Naveed SULTAN; Khalid ZAMAN; Nazish BIBI; Abdul WAJID and Khalid KHAN; (2011), “Customer Perception towards Online Banking Services: Empirical Evidence from Pakistan”, Journal of Internet Banking and Commerce, 16(2), ss.1-24.
PALA, Emre ve Burak KARTAL; (2010), “Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığı ile İlgili Tutumlarına Yönelik Bir Pilot Araştırma”, Celal Bayar Üniversitesi İİBF Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 17(2), ss.43-61.
PARASURAMAN, A.; Valarie A. ZEITHALM and Arvind MALHOTRA; (2005), “E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, 7(X), ss.1-21.
RAFAELI, A.; Lital ZIKLIK and Lorna DOUCET; (2008), “The Impact of Call Center Employees’ Customer Orientation Behaviors on Service Quality”, Journal of Service Research, 3(10), ss.239-255.
SANAYEI, Ali; Ali SHAEMI and Mohammad Ali NASIRZADEH; (2011), “E-service Quality, E-satisfaction and E-loyalty From the View of Iranian Users”, Institute of Interdisciplinary Business Research, 3(6), ss.807-815.
SATHYE, Milind; (1999), “Adoption of Internet Banking by Australian Consumers: an Empirical Investigation”, International Journal of Bank Marketing, 17(7), ss.324- 334.
ŞIKER, Perihan; (2011), “Müşterilerin İnternet Bankacılığını Benimsemelerine Yönelik Keşifsel Bir Araştırma”, Niğde Üniversitesi IUYD, 2(2), ss.35-50.
Elektronik Hizmet Kalitesi Algılamaları: Bireysel İnternet Salih YILDIZ Bankacılığı Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama Gökhan KARADİREK
URAL, Tülin ve Emine V. KORKMAZ; (2007), “İnternetle Bankacılıkta Tüketici Güveninin Kullanıma Etkisi Üzerine Bir Araştırma: Antakya Örneği”, Öneri, 7(28), ss.135-150.
USTA, Resul; (2005), “Tüketicilerin İnternet Bankacılığını Kullanma Nedenleri Üzerine Bir Araştırma”, Doğuş Üniversitesi İİBF Dergisi, 6(2), ss.279-290.
USTASÜLEYMAN, Talha ve Kemal EYÜPOĞLU; (2010), “Bireysel İnternet Bankacılığını Benimsemesini Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modeli İle Belirlenmesi”, BDDK Bankacılık ve Finansal Piyasalar, 4(2), ss.11-38.
VOSS, Gelenn B.; A. PARASURAMAN and Dhruv GREWAL; (1998), “The Roles of Price, Performance, and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges”, Journal of Marketing, 4(62), ss.46-61.
YANG, Zhilin; Minjoon JUN and Robin T. PETERSON; (2004), “Measuring Customer Perceived Online Service Quality: Scale Development and Managerial Implications”, International Journal of Operations & Production Management, 11(24), ss.1149- 74.
YAPRAKLI, T. Şükrü ve M. Kemal YILMAZ; (2008), “İnternet Bankacılığı Hizmeti Kullanıcılarının Hizmet Kalitesi Algılamalarının Tatmin ve Bağlılık Düzeyleri Üzerindeki Etkisi: Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama”, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, XXIV(1), ss.137-161.
ZEITHAML, Valerie A.; Leonard L. BERRY and A. PARASURAMAN; (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60(2), ss.31-46.