Sosyal Medyada Kurumsal Kriz Yönetimi: Onur Air Örneği

Yeni iletişim teknolojileriyle ortaya çıkan sosyal medya, bireylerin her geçen gün daha fazla bağlandığı bir ortam olması sebebiyle kurumların da dikkatini çekmektedir. Hızla artan rekabet ortamında, düşük maliyetle etkili mesajlar gönderip hedef kitlelerin isteyerek bulunduğu sosyal ağlarda yer almak ve iletişim faaliyetlerini bu yönde geliştirmek, kurumlar için avantajlı bir seçenek olarak düşünülmektedir. Kurumlar, müşterilerle çift yönlü iletişim kurulması, müşterilere ilişkin veri tabanı oluşturulması, satış destek faaliyetlerinin desteklenmesi gibi önemli konularda sosyal medyadan doğrudan yararlanmaktadır.Kurumların sanal ortam çalışmalarında en fazla dikkat etmesi gereken alanlardan biri kriz yönetimidir. Kriz yönetimi beklenmedik bir anda ortaya çıkan, kurumun rutin faaliyetlerini ters yönde etkileyen ve kötü sonuçlar doğuran, kurumun imajının, hedef kitleleriyle iletişiminin zarar görmemesi için yapılan bilinçli ve programlı kurumsal iletişim çalışmalarıdır. Günümüzde kriz yönetimini, sosyal medyadan bağımsız düşünmemek gerekmektedir. Sosyal medya açısından kriz yönetimi var olan krizin çözümü için sosyal ağlardan yararlanılması ve sosyal medyada çıkan krizin tüm boyutlarıyla yönetilmesi olarak iki genel başlıkta toplanmaktadır. Bu çalışmanın birinci bölümünde, sosyal medyanın kurumlar için önemi, işlevleri, kullanım alanları, sosyal medya ve kriz yönetimi ilişkisi ve nasıl gerçekleştiği ele alınmaktadır. İkinci bölümde ise sosyal medya ve kriz yönetimi ile ilgili örnek bir vaka analizi yapılmaktadır. Bu analizde; sosyal medya ortamında yaşanmış bir kriz incelenmekte ve sosyal medyada krizi nasıl yönettikleri üzerinde durularak bazı önerilerde bulunulmaktadır.

Anahtar Kelimeler:

Sosyal Medya, Sosyal Medyada Kriz Yönetimi, Onur Air Örneği.

CORPORATE CRISIS IN SOCIAL MEDIA AND MANAGING THESE CRISES: THE CASE STUDY OF ONUR AIR

Social media that is appeared through new communication technologies attracts corporations’ attention because it is such a platform that individuals are connecting more each passing day. In the increasing competition environment, being in target groups’ social media network that they readily participate and sending efficient lowcost messages and developing communication activities within this respect, are considered to be advantageous options for corporations. Corporations directly benefit from social media in important aspects such as: establishing two-way communication with customers, creating customer database, supporting sale-support activities etc. Crisis management is one of the most remarkable topics that organizations should pay attention in virtual platform studies. Crisis management is a deliberate and planned study conducted to protect corporation’s image and communication with its target group against the effects of all events that emerge when least expected, affect corporation’s routine activities adversely and have negative consequences. Today, it is necessary to consider crisis management as a part of social media. From social media perspective, crisis management is categorized under two general titles: benefiting from social networks in order to solve an existing crisis and managing thoroughly the crisis emerged in social media. In the first part of this study the social media’s importance for corporations, its function and area of usage will be studied; also, social media and crisis management relation and the way how it actualizes will be a reviewed. In the second part, a sample case study will be analyzed regarding the social media and crisis management relation. In this analysis a crisis which emerged in a social media platform will be analyzed, the way how crisis management was coordinated will be explained and some suggestions will be offered.

Keywords:

Social Media, Crisis Management in Social Media. The Case Study of Onur Air.,

PDF

___

AKTAN, Coşkun, Can (2006). “Organizasyonlarda Yanlış Uygulamalara Karşı Bir Sivil Erdem, Ahlaki Tepki ve Vicdani Red Davranışı: Whistleblowing”, Mercek Dergisi, Ekim 2006.
BARNES, Nora Ganim (2010). “How Do The Most Successful Companies Use Social Media?”, Marketing Research, CAN, Halil (2002). Organizasyon ve Yönetim, Ankara: Siyasal Kitabevi.
CENER, Pınar; Kriz Yönetimi, http://www.danismend.com/ , Erişim Tarihi: 25.02.2013.
ÇAMDERELİ, Mete (2004). Ana Çizgileriyle Halkla İlişkiler, İstanbul: Salyangoz Yayınları.
ÇETİN, Burcu Elif (2010). Halkla İlişkilerin Sosyal Medya Ortamında İncelenmesi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
EVANS, Dave (2008). Social Media Marketing An Hour a Day, Indiana: Wiley Publishing.
GILBERT, Eric; KARAHALIOS, Karrie (2009) “Predicting Tie Strength with Social Media”, NewYork, CHI '09: Proceedings of the 27th International Conference on Human Factors in Computing Systems, Page: 211-220.
GÜZELOĞLU, Ebru; ÜSTÜNDAĞLI, Elif (2011). Stratejik Pazarlama İletişimi, (Editörler), Eylin Babacan; Füsun Topsümer; Aylin Göztaş. Bireylerden Kurumlara Sosyal Medyada İletişim, İzmir: Gama Yayınları, s. 177-200.
HALL, Shelton C.; DARLING, R., John (2003). “When Cultures Collide: the Challenge of Global Integration”, European Business Review, Vol: 15, Page: 312-323.
HELLER, Victor L.; DARLING, John R. (2012). “Anatomy of Crisis Management: Lessons from the Infamous Toyota Case”, European Business Review, Vol: 24, Page: 15116
KAHRAMAN, Murat (2010). Sosyal Medya 101, İstanbul: Mediacat Yayınları.
KHODARAHMI, Ehsan (2009) “Crisis Management, Disaster Prevention and Management”, Vol: 18, Page: 523-528.
KIETZMANN, Jan H.; HERMKENS, Kristopher; MCCARTHY, Ian P. (2011). “Bruno S. Silvestre, Social Media? Get Serious! Understanding the Functional Building Blocks of Social Media”, Science Direct, Indiana, No: 54, Page: 241-251.
KOSELA, I.T. (2010). “Exploring Sassy Magazine’s Role as a Pioneer of Social Media”, Editör: Filiz Aydoğan İkinci Medya Çağında İnternet, İstanbul: Alfa Yayınları.
KUŞAY, Yeliz (2005). Kriz İletişiminde İnternetin Etkisi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
MITROFF, I. Ian (2001) Managing Crises Before They Happen: What Every Executive & Manager Needs to Know about Crisis Management, USA: Amacom.
Onur Air Web Sitesi, http://www.onurair.com.tr/hakkimizda.aspx, Erişim Tarihi: 27. 06. 20 Onur Air Facebook Sayfası, https://www.facebook.com/onurair?fref=ts, Erişim Tarihi: 25.10 20
PİRA, Aylin; SOHODOL, Çisil (2004). Kriz Yönetimi-Halkla İlişkiler Açısından Bir Değerlendirme, İstanbul: İletişim Yayınları.
SHRIVASTAVA, P; MITROFF, I. Ian (1987). “Strategic Management of Corporate Crises”, The Columbia Journal of World Business, Vol: XXII, No: 1.
Sosyal Medya Haber, http://www.sosyalmedyahaber.com/2011/10/25/ornek-sosyal-medyakriz-vakasi-onur-air-olayi/, Erişim Tarihi: 20.05.2012.
___ ___ http://www.marketingpower.com/ResourceLibrary/Publications/ Marketing Research/2010/1/Tweeting.pdf Page: 8-13. Erişim Tarihi: 20.04.2013.
___ ___, http://www.socialbakers.com/blog/123-exclusive-turkish-facebookmarketing-report/, Erişim Tarihi: 25. 05.2013.
___ ___, http://somkhas.blogspot.com/2012/10/sosyal-medyada-kriz-vakas-onurair.html, Erişim Tarihi: 20.05.2012.
___ ___, http://fakirinbiri.wordpress.com/, Erişim Tarihi: 24. 05. 2013.
___ ___, http://sosyalmedya.co/onur-air-kriz/, Erişim Tarihi: 25. 05. 2013.
___ ___, http://www.socialbakers.com/facebook-pages/brands/turkey/page-2/, Erişim Tarihi: 27.06.2013.
TEKİN, Mahmut; ZERENLER, Muammer (2005). Krizi Yönetebilmenin Sırları, Konya: Çizgi Yayınları.
TÜZ, Melek Vergiliel (1996). Kriz Döneminde İşletme Yönetimi, Bursa: Ekin Kitabevi.
ÜLGER, Billur (2003). İşletmelerde İletişim ve Halkla İlişkiler, İstanbul: Der Yayınları.
WARD, Colleen (2011). “Social Media And Crisis Communication: Are Organızations Using Social Media In Times of Crisis?”, Masters Of Arts, Submitted To The Graduate School In Partial Fulfillment Of The Requirements, Bull State University, Indiana.