Bekir Bora DEDEOĞLU, Caner ÇALIŞKAN, Erhan BOĞAN

Tüketicilerin Kuşak Farklılıkları ve Fiziki Hizmet Alanı Algılamaları: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma

Mevcut araştırmada, müşterilerin otelin fiziki hizmet alanına ilişkin algılamalarında, ait oldukları kuşakların ve otelin tasarımına, mimarisine ilişkin tarz algılamalarının rolü araştırılmıştır. Araştırma verileri, Antalya bölgesindeki otel işletmelerini ziyaret eden turistlerden toplanmıştır. Araştırmadaki veriler faktöriyel varyans analizi ile incelenmiştir. Araştırma bulgularına göre X ve Z kuşaklarındaki müşterilerin otel işletmesinin fiziki hizmet alanının ortam boyutuna ilişkin algılamalarında otelin mimari tasarımının ve dekorasyonun klasik algılanması daha önemli iken Y kuşağındaki müşteriler açısından modern algılanması daha önemlidir. Otelin mimari tasarımı ve dekorasyonu modern algılandığında ise X ve Z kuşağı müşterilerin otel işletmesinin fiziki hizmet alanının ortam boyutuna ilişkin algılamaları ciddi şekilde azalmaktadır. Buna ilaveten Y ve Z kuşağı müşterilerin otel işletmesinin fiziki hizmet alanının fonksiyonel boyutuna ilişkin algılamalarında otelin mimari tasarımının ve dekorasyonun modern algılanması daha önemli iken X kuşağı müşterileri açısından klasik algılanması daha önemlidir. Otelin mimari tasarımı ve dekorasyonu modern algılandığında X, klasik algılandığında Y ve Z kuşağı müşterilerin otel işletmesinin fiziki hizmet alanının fonksiyonel boyutuna ilişkin algılamaları ciddi şekilde azalmaktadır.

Anahtar Kelimeler:

Fiziksel hizmet alanı, Kuşak, Tasarım, Otel işletmesi

Generation Differences and Perceptions of Physical Service Area of Consumers: A Study On Hotel Establishments

Current study investigates the role of generation and the perception toward architecture and design of the hotel on the customers’ perceptions of hotel’s physical servicescape. Research data were collected from tourists staying in the hotels in Antalya region. Data were analyzed by factorial variance analysis. According to the research findings, while it is more important for customers in X and Z generation to perceive architectural design and decoration of the hotel as classical, customers in Y generation attach more importance to modernization. When the architectural design and decoration of the hotel is perceived as modern, the perceptions of the X and Z generation customers regarding the size of the physical service area of the hotel business are seriously reduced. In addition, perceiving the hotel's architectural design and decoration as modern is more important in Y and Z generation customers’ perceptions of the functional dimension of the physical servicescape of the hotel business whereas its being perceived as classical is more important for X generation customers. When the architectural design and decoration of the hotel is perceived modern, X generation customers’ perceptions of functional dimensions of physical servicescape in hotel business reduce dramatically. On the other hand, the perceptions of Y and Z generation customers reduce dramatically when the design and decoration of the hotel is perceived classical.

Keywords:

Physical servicescape, Generation, Design, Hotel Business,

PDF

___

Altuntuğ, N. (2012). Kuşaktan kuşağa tüketim olgusu ve geleceğin tüketici profili. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 4(1), 203-212.
Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing services competing through quality. Free Press, New York, NY.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of marketing, 56(2), 57-71.
Chang, W. J., Liao, S. H., Chung, Y. C., & Chen, H. P. (2018). Service quality, experiential value and repurchase intention for medical cosmetology clinic: moderating effect of Generation. Total Quality Management & Business Excellence, 1-21.
Chen, Y. C., Yu, T. H., Tsui, P. L., & Lee, C. S. (2014). A fuzzy AHP approach to construct international hotel spa atmosphere evaluation model. Quality & Quantity, 48(2), 645-657.
Cop, R., Candaş, N., & Akşit, N. (2012). Stratejik Pazarlama Kararlarında Bölümlendirme, Hedef Pazar ve Konumlandırmanın Önemi: Bolu İlinde Bulunan Otel İşletmeleri Üzerine Nitel Bir Araştırma. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi.
Dedeoğlu, B. B., Bilgihan, A., Ye, B. H., Buonincontri, P., & Okumus, F. (2018). The impact of servicescape on hedonic value and behavioral intentions: The importance of previous experience. International Journal of Hospitality Management, 72, 10-20.
Dedeoğlu, B. B., Küçükergin, K. G., & Balıkçıoğlu, S. (2015). Understanding the relationships of servicescape, value, image, pleasure, and behavioral intentions among hotel customers. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(1),42-S61.
Dong, P., & Siu, N. Y. M. (2013). Servicescape elements, customer predispositions and service experience: The case of theme park visitors. Tourism Management, 36, 541-551.
Dölekoğlu, C. Ö., & Çelik, O. (2018). Y Kuşağı Tüketicilerin Gıda Satın Alma Davranışı, KSÜ Tarım ve Doğa Dergisi 21, 55-66.
Durna, U., Dedeoglu, B. B., & Balikçioglu, S. (2015). The role of servicescape and image perceptions of customers on behavioral intentions in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(7), 1728-1748.
Gardiner, S., Grace, D., & King, C. (2014). The generation effect: The future of domestic tourism in Australia. Journal of Travel Research, 53(6), 705-720.
Göksel, A., & Güneş, G. (2017). Kuşaklar arasi farklılaşma: X ve Y kuşaklarının örgütsel sessizlik davranışı bağlamında analizi. Gazi Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Fakultesi Dergisi, 19(3), 807.
Gürel, M. Ö. (2009). Consumption of modern furniture as a strategy of distinction in Turkey. Journal of Design History, 22(1), 47-67.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2013). Multivariate data analysis: Pearson new international edition (7th Ed.). Harlow, UK: Pearson.
Harris, L. C., & Ezeh, C. (2008). Servicescape and loyalty intentions: an empirical investigation. European Journal of Marketing, 42(3/4), 390-422.
Heide, M., Lærdal, K., & Grønhaug, K. (2007). The design and management of ambience—Implications for hotel architecture and service. Tourism Management, 28(5), 1315-1325.
Huang, Q., & Lu, Y. (2017). Generational perspective on consumer behavior: China's potential outbound tourist market. Tourism Management Perspectives, 24, 7-15.
Huang, S., & van der Veen, R. (2019). The moderation of gender and generation in the effects of perceived destination image on tourist attitude and visit intention: A study of potential Chinese visitors to Australia. Journal of Vacation Marketing, 1-15.
Keleş, H. N. (2011). Y kuşağı çalışanlarının motivasyon profillerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 129-139.
Khanau, A. (2015). The impact of hotel interiors on customer’s loyalty intentions (Master's thesis, University of Stavanger, Norway).
Kotler, P. (1973). Atmospherics as a marketing tool. Journal of retailing, 49(4), 48-64.
Kotler, P., & Levy, S. (1971). Demarketing, Yes, Demarketing. Harvard Business Review, 49, 74-80.
Kuyucu, M. (2014). Y Kuşağı Ve Facebook: Y Kuşağının Facebook Kullanım Alışkanlıkları Üzerine Bir İnceleme. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 13(49), 55-83.
Latif, H. ve Serbest, S. (2014). Türkiye’de 2000 Kuşağı Ve 2000 Kuşağının İş Ve Çalışma Anlayışı. Gençlik Araştırmaları Dergisi, 2(4), 132-163.
Line, N. D., & Hanks, L. (2019). The social servicescape: understanding the effects in the full-service hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
Lissitsa, S., & Kol, O. (2016). Generation X vs. Generation Y–A decade of online shopping. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 304-312.
Mishra, A., & Gupta, A. (2018). Green hotel servicescape: attributes and unique experiences. Current Issues in Tourism, 1-13.
Okan, Y. E., & Yalman, N. (2013). Türkiye’de Tartışmalı Reklamlar: Kuşaklar Arası Karşılaştırma. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(2), 135-152.
Pallant, J. (2016). A step by step guide to data analysis using IBM SPSS, 6th ed. Berkshire: McGray-Hill Education.
Park, J-Y., Back, R.M., Bufquin, D., & Shapoval V. (2019). Servicescape, positive affect, satisfaction and behavioral intentions: The moderating role of familiarity. International Journal of Hospitality Management, 78, 102-111.
Pilcher, J. (1994). Mannheim's sociology of generations: an undervalued legacy. British Journal of Sociology, 45(3), 481-495.
Reimer, A., & Kuehn, R. (2005). The impact of servicescape on quality perception. European Journal of marketing, 39(7/8), 785-808.
Rettie, R. (2002). Net generation culture. Journal of Electronic Commerce Research, 3(4), 254-264.
Sarıtaş, E., & Barutçu, S. (2016). Tüketici Davranışlarının Analizinde Kuşaklar: Sosyal Medya Kullanımı Üzerinde Bir Araştırma. Pamukkale Journal of Eurasian Socioeconomic Studies, 3(2), 1-15.
Siguaw, J. A., & Enz, C. A. (1999). Best practices in hotel architecture. Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 40(5), 44-49.
Sullivan, S. E., Forret, M. L., Carraher, S. M., & Mainiero, L. A. (2009). Using the kaleidoscope career model to examine generational differences in work attitudes. Career Development International, 14(3), 284-302.
Taş, H. Y., Demirdöğmez, M., & Küçükoğlu, M. (2017). Geleceğimiz olan Z kuşağının çalışma hayatına muhtemel etkileri. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 7(13), 1031-1048.
TDK (Türk Dil Kurumu), “kuşak” http://tdk.gov.tr/
Tootell, H., Freeman, M., & Freeman, A. (2014). Generation alpha at the intersection of technology, play and motivation. 47th Hawaii International Conference on System Sciences (pp. 82-90).
Urry, J. (2015). Mekânları Tüketmek [Consuming Places]. (Second Edition) İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
Williams, K. C., & Page, R. A. (2011). Marketing to the generations. Journal of Behavioral Studies in Business, 3(1), 37-53.
Yalçın Kayıkçı, M., & Kutluk Bozkurt, A. (2018). Dijital Çağda Z ve Alpha Kuşağı, Yapay Zekâ Uygulamaları Ve Turizme Yansımaları. Sosyal Bilimler Metinleri 1, 54-64.
Yang, F. X., & Lau, V. M. (2015). “LuXurY” hotel loyalty–a comparison of Chinese Gen X and Y tourists to Macau. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(7), 1685-1706.
Zemke, D. M. V., Raab, C., & Wu, K. (2018). How does hotel design contribute to property performance?. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(2), 919-938.