Algılanan hasta tatmininin değerlendirilmesi: Erciyes Üniversitesi Gevher Nesibe Hastanesi poliklinik hastaları üzerine bir araştırma

Bu araştırmada Erciyes Üniversitesi Gevher Nesibe Hastanesi polikliniklerinden 2006 yılında ayaktan sağlık hizmeti alan erişkin hastaların algılanan hasta tatmin düzeylerini belirlemek, hastaların hasta tatmin düzeylerinin bazı özelliklere göre anlamlı farklılıklar gösterip göstermediğini açıklamak, poliklinik hastalarının tanı-tedavi tatmini temel belirleyicilerinin neler olduğunu incelemek amaçlanmıştır. Araştırmada 1000 hastaya anket uygulanarak araştırma verisi elde edilmiştir. Hasta tatmini ölçüm anketinde 5’li Likert ölçeğinden yararlanmıştır. Araştırmada 6 hasta tatmini boyutu incelenmiştir. Bunlar; genel ortamın özellikleri, poliklinik kayıt hizmetleri, personel iletişim özellikleri, hizmet bekleme süresi, hasta mahremiyeti ve tanı-tedavi hizmetleridir. Araştırma sonunda hasta tatmini boyutlarında ortalama skorların yaklaşık 3,5 ile 4,01 arasında değişmekte olduğu anlaşılmıştır. 6 hasta tatmini boyutu arasında orta düzeyde ve pozitif yönde ilişki bulunmuştur. Ayrıca tanı - tedavi hizmetleri hasta tatmini boyutunun 5 hasta tatmini boyutu tarafından istatistiksel olarak anlamlı şekilde belirlendiği anlaşılmıştır.

Assessment of perceived patient satisfaction: A study based on outpatients of Erciyes University Gevher Nesibe Hospital

The purposes of this study are to measure and analyze patient satisfaction levels of the adult / mature patients received outpatient health care services from Erciyes University Gevher Nesibe Hospital in 2006; to analyze differencies of patient satisfaction by patients’ some socio-demografic variables, perdictors of outpatients’ diagnosis-treatment patient satisfaction. 1000 patients were reached. The study data was gathered by using the questionaire. 5 point scale (Likert Scale) was used in patient satisfaction measurement questionnaire. This study investigated 6 patient satisfaction dimensions: service environment characteristics, policlinik registry services, personel communication, waiting time for services, patient privacy and diagnosis-teratment services. It was found at late of study that mean scores of patient satisfaction dimensions are about 3.5-4.01. It was explored that there were significant positive correlations among all 6 patient satisfaction dinemsions. Also this study showed that significant predictors of diagnosis – treatment services satisfaction are 5 patient satisfaction dimensions.

___

  • AKYOL, DA; (1993), “Hemodiyalize Giren Hastaların Verilen Bakımdan Memnun Olmalarının Değerlendirilmesi” Uluslararası Kalite, Maliyet ve Hemşirelik Sempozyumu Kitabı, Ege Üniversitesi Basımevi, İzmir.
  • ANDALEEB, SS; N. SİDDİQUİ; S. KHANDAKAR; (2007), “Patient Satisfaction with Health Services in Bangladesh”. Health Policy and Planning, Vol. 22, pp. 263-273.
  • ANDERSON, R; F. CAMACHO; R. BALKRISHNAN; (2007), “Willing to Wait?: The Influence of Patient Wait Time on Satisfaction with Primary Care”. BMC Health Services Research,Vol. 7:31 (doi:10.1186/1472-6963-7-31).
  • ARGAN, TM. ve M. ARGAN; (2002), “Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Kalite ve Osmangazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesindeki Servislerde Yatan Hastalara Yönelik Bir Araştırma”. 7. Ulusal Pazarlama Kongresi: 21. Yüzyılın Pazarlama Paradigması. Afyon Kocatepe Üniversitesi Yayın No:32, Afyon, ss.133-150.
  • ASLAN Ş. (2005) “Poliklinik Hastalarının Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma: Konya Kamu Hastaneleri Örneği”. II. Ulusal Sağlık ve Hastane Yönetimi Kongresi Kitabı, ss. 555-565.
  • AVİS, M.; B. BOND; A. ARTUR; (1995), “Exploring Patient Satisfaction With Out-Patient Services”, Journal of Nursing Manegement, Vol. 3, Issue: 2, pp. 59-65.
  • BAUTİSTA D.; ET GLEN; NK. SHETTY; (2007), “Factors Associated with Satisfaction with Care among Patients with Epilepsy”, Epilepsy and Behavior, Vol. 11, pp. 518-524.
  • BENDALL-LYON, DAWN AND THOMAS L. POWERS; (2004), “The Impact of Structure and Process Attributes on Satisfaction and Behavioral Intentions”, Journal of Services Marketing, Vol:18, No:2, pp.114-121.
  • BOSTAN, S.; (2005) “Hastane İşletmelerinde Müşteri (Hasta) Beklentileri Araştırması”, II. Ulusal Sağlık ve Hastane Yönetimi Kongresi Kitabı, Ankara, ss. 186-194
  • CARR-HILL, AR. (1992), “The Measurement of Patient Satisfaction”, Journal of Public Health Medicine, Vol. 14, No: 3, pp. 236-249
  • CHENG, S.; M. YANG; T. CHIANG; (2003), “Patient Satisfaction with and Recommendation of a Hospital: Effects of Interpersonel and Technical Aspects of Hospital Care”, International Journal for Quality in Health Care, Vol.15, No: 4, pp. 345- 355.
  • CHOI, KS.; C. WOO-HYUN; L SUNHEE; L. HANJOON; K. CHANKON; (2004), “The Relationships among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice: A South Korean Study”, Journal of Business Research, Vol. 57, pp.913-921.
  • COMACHO, F.; R. ANDERSON; A. SAFRİT; S. JONES; P. HOFFMANN; (2006), “The Relationship between Patient’s Perceived Waiting Time and Office-Based Practice Satisfaction”, NC Med. J. Vol. 67 No: 6, pp.409-413.
  • CROW, R.; H. GAGE; S. HAMPSON; J. HART, A. KIMBER; L. STOREY; H. THOMAS; (2002), “The Measurement of Satisfaction with Healthcare: Implications for Practice from A Systematic Review of The Literature”, Health Technology Assessment, Vol. 6, No:32, pp. 1-244.
  • DEMİR, C.; (1999), “GATA Eğitim Hastanesi Polikliniklerinde Hasta Tatmin Düzeyinin Saptanması”, Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyum Kitabı, Haberal Eğitim Vakfı, Ankara.ss. 3-11.
  • DRAPER, M.; P. COHEN.; H. BUCHAN; (2001), “Seeking Consumer Views: What Use Are Results of Hospital Patient Satisfaction Surveys?”, International Journal for Quality in Health Care, Vol. 13, No: 6, pp. 463-468.
  • ESATOĞLU, EA. ve K. ERSOY (1996) “Hasta Tatminin Ölçülmesi”. Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü Kitabı. Haberal Eğitim Vakfı, Ankara. ss. 61-71.
  • HAIR, J.; R. ANDERSON;R. TAHTAM; W. BLACK; (1998) Multivariate Data Analysis, 5. Edition, New Jersey, Prentice Hall.
  • HAYRAN, O. VE H.SUR; (1997), Hastane Yöneticiliği, Nobel Tıp Kitapevleri, İstanbul.
  • HENDRIKS, A.; EM. SMETS; MR. VRIELINK; SQ. VANES J. DEHAES; (2006), “Is Personality A Determinant Of Patient Satisfaction With Hospital Care?”, International Journal for Quality in Health Care, Vol. 18, No: 2, pp.152–158.
  • HUANG, J.; C. LAI; W. TSAI; R. WENG; W. HU; D. YANG; (2004), “Determining Factors of Patient Satisfaction for Frequent Users of Emergency Services in a Medical Center”, Journal of Chinical Medical Association, Vol. 67, pp. 403-410.
  • KERSNIK, J.; (2000), “Patient Satisfaction with Hospital Care: Effects of Demographic and Institutional Characteristics”, International Journal for Quality in Health Care, Vol.12, No: 2, pp.143-147.
  • LARSSON, WB.; G. LARSSON; B. STARRIN; (1999), “Patient Views on Quality of Care: A Comparisan of Man and Women” Journal of Nursing Management, Vol. 7, No: 3, pp.133-139.
  • MACSTRAVIC, RS.; (1994), “Patient Loyalty Tophysıcıans”, Journal of Health Care Marketing, Vol:14, No: Winter 1994, pp. 53-56.
  • OFOWVE, CE. and AN. OFILI; (2005), “Indices of Patient Satisfaction in an African Population”, Public Health, Vol. 119, pp. 582–586.
  • OKUMUŞ, H.; H. AKÇAY; Ö. KARAYURT; G. DEMİRCAN; (1993), “Bir Kalite GüvenlikProgramı Ölçütü: Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi”, Uluslararası Kalite, Maliyet ve Hemşirelik Sempozyumu Kitabı, Ege Üniversitesi Basımevi, İzmir, ss. 177-183.
  • OSWALD, T.; L. SHARON; E. DOUGLAS; RL. SNIPES; D. BUTLER; (1998), “Quality Determinants And Hospital Satisfaction” Marketing Health Services, Vol:18, Issue:1, pp.1094- 1304.
  • ÖKSÜZ, E.; (2005), “Başkent Üniversitesi Mediko Sosyal Sağlık Merkezi Hasta Memnuniyeti”, III. Ulusal Sağlık Kuruluşları Yönetimi Kongresi, Sağlık Yöneticileri Derneği, 17-20 Mart, Kuşadası, Aydın.
  • ÖZMEN, D.; (1999), “Dokuz Eylül Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Beklentilerinin Saptanması”, II.Ulusal Hemşirelik Kongresi Bildirileri Kitabı, İzmir, ss. 552- 538.
  • PARASURAMAN, A.; V. ZEITHAML; LL. BERRY; (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol. 64, No: 1, pp.12-37.
  • PRESS, I.; (2002), Patient Satisfaction: Defining, Measuring, and Inproving the Experience of Care. Health Administration Pres, Chicago, lllinois, USA.
  • SITZIA, J. and N. WOOD; (1997), “Patient Satisfaction: A Review of Issues and Concepts”. Social Science Medicine, Vol. 45, pp.1829–1843.
  • ŞAHİN, B. ve M. TATAR; (2006), “Analysis of Factors Affecting Patient Satisfaction: Focus on Asthma Patients”, Disease Management and Health Outcomes, Vol. 14, No: 3, pp. 171-183.
  • TENGİLİMOĞLU, D.; (1996), “Ankara’da Bir Üniversite Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesi. Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü Kitabı. Haberal Eğitim Vakfı Ankara, ss. 103-111
  • VARİNLİ İ.; MS. İLKAY; O. ERDEM; (1999), “Patient Perceptions about Service Quality of Hospital in Turkey”, Joyce A. -Young, Robert D. - Green, and Faye W. Gilbert (Eds). Advances in Marketing: Theory, Practice and Education. Society for Marketing Advances, Terre Haute, IN, pp..249-253.
  • VARİNLİ, İ ve A. ÇAKIR; (2004) “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini Ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki -Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 17, No: 2, ss. 33-52.
  • WOODSIDE, AG.; LL. FREY; RT. DALY; (1989), “Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention”, Journal of Health Care Marketing, Vol. 9, pp.5-17.
  • YILMAZ, M.; (2002), “Ameliyat Öncesi Öğretimin Ameliyat sonrası Komplikasyonlara ve Hasta Memnuniyetine Etkisi”, Hemşirelik Araştırma Dergisi, Cilt 4, No:1, ss. 40-51.
  • YOUNG, GJ.; M. MATERKO; RK. DESAI; (2000) “Patient Satisfaction with Hospital Care: Effects of Demographic and Institutional Characteristics”, Medical Care, Vol. 38, No: 3, pp.325- 334.
  • (http://hastaneler.erciyes.edu.tr/anasayfa.htm, 01.05.2008)
  • (http://www.ncss.com/download_freetrial.html, 01.05.2006)
  • (http://www.rand.org/health/surveys_tools/psq/psq3_survey. pdf, 01.05.2006)