HİZMET KALİTESİNİ GELİŞTİRMENİN ÖNÜNDEKİ ENGELLER: VERGİ DAİRESİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK KRİTİK OLAY TEKNİĞİ UYGULAMASI

Kamu kurumlarında hizmet kalitesini geliştirmenin önünde tanımlanmış birçok engel bulunmaktadır. Bu engeller genelde kamu sektörlerinin genel yapısına ilişkin engellerdir. Bu çalışmada vergi daireleri özelinde doğrudan hizmet sürecine odaklanılarak spesifik engeller tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu amaçla vergi dairelerinde çalışan 66 kişiden kritik olay tekniği kullanılarak veri elde edilmiştir. Bu veri spesifik engelleri ve engel boyutlarını tespite olanak vermiştir. Daha sonra ise ulaşılan 57 kişinin ilgili engellerin kalite geliştirme açısından önem düzeylerini oylamaları sağlanmış ve engeller arasında bir önem düzeyi sıralaması yapılmıştır. Bu engeller katılımcıların verdikleri önem sırasına göre; güven, iş yükü ve birikme, teknolojik sistem, hukuksal düzenleme, bürokrasi ve politizasyon, hizmet alanlar, yönetici ve yönetim tarzı, işin yapısı, İKY uygulamaları, hizmet aracıları ve çalışanlar başlıkları altında ele alınmaktadır. Katılımcıların bazı demografik özelliklerinin engellerin önem düzeyine ilişkin görüşlerini farklılaştırıp farklılaştırılmadığı da ayrıca analiz edilmiş, farklılığa konu olan az sayıdaki ifade ve gruplar tespit edilmiştir.

BARRIERS OF QUALITY DEVELOPMENT: THE APPLICATION OF CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE ON EMPLOYEES OF TAX OFFICES

There are many obstacles of the quality development in public services. These are often obstacles relating to the structure of the public sector. In this study, it was studied to determine the specific barriers by focusing on the service processes in the tax offices. For this purpose, data were obtained from 66 employee working in the tax offices in İstanbul by using the critical incident technique. This data has made it possible to identify specific barriers and the dimensions consisting of barriers in relation a specific issue. Then the significance levels of related obstacles in terms of quality development have been voted by 57 employees. These dimensions of barriers in the order of importance are; trust, workload and accumulation of work, technological systems, legal regulations, bureaucracy and politicization, customers/tax payers, managers and management style, the structure of the business, HRM practices, service agents and employees. The diversification of participants' views on the importance level of the obstacles according to some demographic characteristics also analyzed and some differences were detected between groups for some items.

PDF

___

Adaman, F., Çarkoğlu, A. ve Şenatalar, B. (2009). Hanehalkı Gözünden Kamu Hizmetleri Ve Yolsuzluk, Ankara: Türkiye Ekonomi Politikaları Araştırma Vakfı -TEPAV Yayınları, Yayın No: 43, Metsa Basımevi.
Allahverdi, M. (2012). "Bilişim Teknolojilerinin Vergilendirme Üzerindeki Etkisi", Mali Çözüm Dergisi, Temmuz- Ağustos Sayısı, 161-183.
Arslan, N.T. (2010). "Klasik-Neo Klasik Dönüşüm Süreci: Yeni Kamu Yönetimi", Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 11(2), 21-38.
Ay, H.M., Şahin, Ü. ve Soylu, H. (2010). "Mükellef İle Vergi Dairesi İlişkilerinde Yönetişimin Rolü Ve Karaman İli Örneği", Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 11(1), 271-288.
Balcı, A. (2005). "Kamu Örgütlerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulanması: Olumlu Perspektifler Ve Olası Zorluklar", Selçuk Üniversitesi Karaman İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 5(2), 196-211.
Biniş, M. (2012). "Vergi Hatalarının Mükellef Ve İdare Açısından Sonuçları Ve Bu Sonuçları Saptamaya Yönelik Yapılan Bir Araştırma", Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(2), 485-508.
Boyne, G.A. (2002). "Public And Private Management: What's The Difference?", Journal of Management Studies, 39(1), 97-122.
Butterfield, L.D., Borgen, W.A., Amundson, N.E. ve Maglio, A. T. (2005). "Fifty years of the critical incident technique: 1954-2004 and beyond", Qualitative Research, 5(4), 475-497.
Can, A. (2008). "Örgüt Kültürünün Hastanelerde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarına Uygunluğunun Testine Yönelik Bir Araştırma", Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, 13(3), 293-307.
Collard, R. (1993). Total Quality: Success Through People, London: Institute of Personnel Management, 2nd Edition.
Denhardt, R.B. ve Denhardt, J.V. (2000). "The New Public Service: Servin rather than steering", Public Administration Review, 60(6), 549-559.
Ece, O. ve Abdioğlu, H. (2005). "Toplam Kalite Yönetiminin Muhasebe Meslek Elemanları Üzerinde Uygulanmasına Yönelik Bir Model Önerisi", Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1, 67-96.
Farrell, A.M., Souchon, A.L. ve Durden, G.R. (2001). "Service Encounter Conceptualisation: Employees' Service Behaviours and Customers' Service Quality Perceptions", Journal of Marketing Management, 17, 577- 593.
Feigenbaum, A.V. (1991). Total Quality Control, Fortieth Anniversary Edition, Singapore: McGraw - Hill Inc.
Flanagan, J.C. (1954). "The critical incident technique", Psychological Bulletin, 51(4), 327-358.
Gencel, U. ve Kuru, E. (2012). "Vergi Kültürü ve Vergi Politikaları Etkileşimi: Türkiye Değerlendirmesi", Yönetim Bilimleri Dergisi, 10(20), 29-60.
Gerçek, A. (2006). "Vergilemede Mükellef Hakları Ve Türkiye'deki Durumun İncelenmesi", Vergi Sorunları, 209, 121-149.
Godfrey, A.B. (1999). "Total Quality Management", Juran's Quality Handbook İçinde Der. Juran, J.M. ve Godfrey, A.B., 5. Baskı, McGraw Hill.
Gremler, D.D. (2004). "The Critical Incident Technique in Service Research", Journal of Service Research, 7(1), 65-89.
Gürler Hazman, G. ve Aksu, Y. (2013). "Vergilemenin Operasyonel Maliyetleri: Mersin Vergi İdaresi Başkanlığı Örneği", Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 6(11), 109-126.
Hughes, H. (2007). "Critical Incident Technique", Exploring Methods in Information Literacy Research İçinde Lipu, S., Williamson, K. ve Lloyd, A., Wagga Wagga, Australia: Center for Information Studies, 49-66.
Johnson, R.S. (1993). TQM: Leadership for The Quality Transformation, Milwaukee: ASQC Quality Pres.
Juran, J.M. (1999). "How to Think About Quality", Juran's Quality Handbook İçinde Der. Juran, J.M. ve Godfrey, A.B., 5. Baskı, McGraw Hill.
Kurgun, A., Özdemir, A., Kurgun, H. ve Bakırcı, Z. (2008). "Belediyelerde Hizmet Yeterliliğinin ve Hizmet Kalitesinin Artırılmasını Etkileyen Faktörlerin Analizi: İzmir Karşıyaka Belediyesinde Uygulama", Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(2), 29-54.
Muter, N.B. ve Kayalıdere, G. (2003). "Toplam Kalite Yönetiminin Manisa Mesir Vergi Dairesinde Uygulanabilirliği", Celal Bayar Üniversitesi İİBF Yönetim VE Ekonomi Dergisi, 10(1), 141-157.
Ökmen, M. ve Canan, K. (2009). "Avrupa Birliği'ne Üyelik Sürecinde Türk Kamu Yönetimi", Celal Bayar Üniversitesi İİBF Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 16(1), 139-171.
Özçakar, N. (2010). "Bir kamu kuruluşundaki toplam kalite yönetimi uygulamalarının değerlendirilmesi", İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 39(1), 106-124.
Özer, A. (2005). "Günümüzün Yükselen Değeri: Yeni Kamu Yönetimi", Sayıştay Dergisi, 59, 3-46.
Özgen, F.B. (2007). "Kamu Hizmet Arzında Verimlilik Açısından E-Vergilendirme Uygulamaları (Türkiyeıde E-Beyanname Sistemi Üzerine Bir İnceleme)", Uluslararası 6. Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Bölümü, 26-28 Aralık 2007, Grand Cevahir Hotel, İstanbul - Türkiye, 1363-1377.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1994). "Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assassment Based on Psychometric And Diagnostic Criteria", Journal of Retailing, 70(3), 201-230.
Sezer, Ö. (2008). "Kamu Hizmetlerinde Müşteri (Vatandaş) Odaklılık: Türkiye'de Kamu Hizmeti Anlayışı Açısından Bir Değerlendirme", ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 4(8), 147-171.
Subramony, M., Beehr, T.A. ve Johnson, C.M. (2004). "Employee and Customer Perceptions of Service Quality in an Indian Firm", Applied Psychology, 53 (2), 311-322.
Swiss, J.E. (1992). "Adapting Total Quality Management (TQM) to Government", Public Administration Review, 52(4), 356-362
Üstüner, Y. ve Coşkun, S. (2004). "Quality Management in the Turkish Public Sector: A Survey", Public Administration and Development, 24, 157-171.
Varol, A. (2004). "Vergi Dairelerinde Yöneticiler ile Memurlar Arasında İletişim ve Sosyal Etkileşim", Atatürk Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 18(1-2), 267 286.
Yavaş, A.A. (2014). "Vergi Dairesi Otomasyon Projesi'nin (VEDOP) Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi", http:// www.emo.org.tr/ekler/e5186bca8f75fca_ek.pdf, Erişim Tarihi: 30 Aralık 2014.
Yılmaz, E. (2006). "Toplam Kalite Yönetimi ve İnsan Merkezli Kütüphanecilik", ÜNAK'06: Bilimsel İletişim Ve Bilgi Yönetimi Toplantısı, 12 Ekim 2006, http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak06/u06-17.pdf, (Erişim Tarihi: 15 Kasım 2014).

Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi-Cover

ISSN: 1306-2174
Yayın Aralığı: Yılda 2 Sayı
Başlangıç: 2005
Yayıncı: Abant İzzet Baysal Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi