Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama

Hizmetin, soyutluk, stoklanamama, heterojenlik ile üretim ve tüketimin eş zamanlılığı gibi özelliliklerinden dolayı hizmet kalitesini anlamak, anlatmak ve ölçmek zordur. Ancak, uygulamada hizmet kalitesini ölçmek için bazı metotlar geliştirilmiştir. Bu çalışmada, hizmet kalitesini ölçmek için müşteri algılamalarını esas alan SERVPERF metodu kullanılmıştır. Ulaşım hizmetlerinde kalite, rahat yolculuğun gerçekleştirmesini sağlayan önemli bir olgudur. Araştırma, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesinde okuyan ve ulaşım hizmetlerinden faydalanan öğrencilerin, sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarını tespit etmek amacı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya 304 öğrenci katılmıştır. Elde edilen veriler SPSS programına yüklenerek gerekli analizler yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, araçlara fazla yolcu alınması ve personel davranışlarının olumsuzlukları giderilerek hizmet kalitesi yükseltilebilir.

Service Quality in Transport Services and an Applied Research

Because of its main characteristics (intangibility, inseparability, heterogeneity and perishability) it is quite hard. to understand, talk and measure of service quality of transportation.. However, a number of methods for measuring service quality have been developed in recent years. In this article, SERVPERF method, one of such developed methods, is used to measure Quality of transportation service. This method is mainly based on the perception of passengers. This study aims to figure out the perception of the students in Cumhuriyet University, Economic and Administrative Sciences Faculty, on the quality of transportation service. For this purpose, 304 students is drawn as a sample group. Results were analyzed with SPSS package programme. It is concluded that the transportation quality will only be increased, on condition that the number of passengers in each transport is decreased and personnel’s negative behaviors towards passengers is reversed.

PDF

___

BANISTER, David. (1997), "Transport And Air Qualİty in The UK", Greener Management International, Winter, pp. 89-97.
BAŞ, Türker. (2001), Anket, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
BSCHMUCKI, Barbara, (1998), "Women, Men and Urban Public Transport in Germany", The Jornal of Transpot History, 23/1, pp. 60-72.
CRONIN, J. J. and S. A. TAYLOR. (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", http://www.umi.com; (Temuz 2001).
CRONIN, J. J. and S. A. TAYLOR. (1994), "SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality", Journal of Marketing, vol: 58, pp.125-131.
CUNNINGHAM, Lawrence. Clifford Young and Moonkyu Lee. (2000), "Methodological Triangulation In Measurıng Public Transportation Service Quality", Transportation Journal, Vol. 40, pp. 35-48.
DISNEY, John. (1998), "Competing Through Quality in Transport Service", Managing Service Quality, Volume: 8, Number:2, pp. 112-118.
DOĞAN, Özlem (İpekgil). (2000), Kalite Uygulamalarının İşletmelerin Rekabet Gücü Üzerine Etkisi, (Yayınlanmış Doktora Tezi), D.E.Ü Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:2 Sayı:1, ISSN:1302-3284
DOĞRU, Murat. (1998) "Hizmet Kalitesi Ölçümü Ve Kent İçi Ulaşım Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçüm Metodlarının Uygulanabilirliği"Gazi Üniversitesi F.B.E Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
EDVARDSSON, Bo. (1998), "Causes of Customer Dissatisfaction-Studies of Public Transport by The Critical-Incident Method", Managing Service Quality, Volum:8, Number: 3, pp. 189-197.
GÜNDÜZ, Mehmet. (1997), "Ankara Kent İçi Ulaşımda Kullanılan Minibüs ve Minibüs Sürücüleri Üzerine Bir Araştırma", Ankara: Gazi Üniversitesi F.B.E Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
JOEL, D. Wisner. (1999), "A Study of Successful Quality Imporvement Programs in the Transportation Industry" Benchmarking: An International Journal, Vol:6, No: 2, pp. 147-163.
KARA, Hakan. (1998), "Otobüs İşletmelerinin İşletme İşlevlerini Uygulama Başarısı Üzerine Bir Araştırma", Kütahya: Dumlupınar Üniversitesi S.B.E Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
KESKİN, Gülümser ve Abdullah Karaman. (2002), "Toplu Taşıma Hizmetlerinde Çalışanların İş Tatmini", Pazarlama Dünyası, Yıl: 16, Sayı: 2002-01, ss. 12-19.
KESKİN, Gülümser. (1998), "Yaşam Kalitesinde Hizmet Kalitesinin Önemi (Belediye Toplu Taşımacılık Hizmetleri Üzerine Bir Uygulama)", Pazarlama Dünyası, Yıl: 12, Sayı: 67, ss. 18-22.
LOUTH, Barry. (1997), "Managing Air Quality and Transport: Recent Experience in Cambrıdge", England, Greener Management International, Winter, pp. 97-106.
ÖZKIR, Havva Dudu. (1999), "Şehiriçi Ulaşımda Otobüs İşletmeciliği ve Eskişehir Büyükşehir Belediyesi Otobüs İşletmesi'nde Etkenlik Analizi", Kütahya: Dumlupınar Üniversitesi S.B.E Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
PARASURAMAN, A., A. Valarie Zeithaml and Leonard L. Berry. (1989), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Managing Service Marketing, (Ed: John E. G. Bateson), The Dryden Press, New York, ss. 122-136.
PARASURAMAN, A., Leonar L. Berry and Valaria A. Zeithaml. (1991), "Refinement and Reassessnent of the SERVQUAL Scale" Journal of Retailing, Volum:67, Number:4, ss. 420-450.
PARASURAMAN, A., Leonard L. Berry and Valarie A. Zeithaml. (Eylül 2001). "Understanding Customer Expectations of Service", http://www.EBSCOhost.com.
SCHMUCKI, Barbara. (1998), "On The Trams Women, Men and Urban Public Transport in Germany" The Journal of Transport History, 23/ 1, ss. 60-72.
TAN, Ahmet ve Fazilet Bektaş. (2002), "Otobüs Firmaları İyi Hizmet Pazarlayabiliyorlar mı?", Pazarlama Dünyası, Yıl: 16, Sayı: 2002-03, ss. 24-27.

Cumhuriyet Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi-Cover

ISSN: 1305-5143
Yayın Aralığı: Yılda 2 Sayı
Yayıncı: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Edebiyat Fakültesi

Arşiv