Yetkili Servislerde Verilen Satış Sonrası Hizmetlerin, Müşteri Memnuniyetine Etkisi: İstanbul İli Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama*

Araştırmada yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetler ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmada kendilerine anket uygulanan araç sahiplerinin, kendilerine sunulan satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ile müşteri memnuniyet düzeyleri belirlenmiş, satış sonrası hizmetlerin boyutları ile ilişki olup olmadığına bakılmıştır. Ayrıca demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya konulmuştur. Elde edilen verilerin güvenilirlikleri, frekansları, oranları ve ortalamaları hesaplanmış, verilerin analizi için t-testi ve tek yönlü varyans analizi ANOVA kullanılmıştır. Alt boyutlar, korelasyon analizine tabi tutulmuş ve aralarındaki ilişkiler belirlenmiştir. Araştırma sonucunda, satış sonrası hizmet alt boyutlarına göre araç sahiplerinin duyduğu memnuniyetin genel olarak yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Demografik değişkenler ile satış sonrası hizmet alt boyutları arasında anlamlı bir farka rastlanmamıştır. Satış sonrası hizmet alt boyutları ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişkiler saptanmıştır.

PDF

___

Alexander, W.L., Dayal, S., Dempsey, J.J. ve Vander Ark, J.D. (2002). The Secret Life of Factory Service Centers. The McKinsey Quarterly, (3), 106-15.
Anderson, W., Claes, F. ve Mazvancheryi, K. (2004). Customer Satisfaction and Shareholder Value. Journal of Marketing, 68(4), 172185.
Anderson, S., Pearo, L.K. ve Widener, S.K. (2008). Drivers of Service Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to the Service Concept and Customer Characteristics. Journal of Service Research, 10(4), 365-381.
Avrupa Birliği Projesi (2002), Avrupa Birliğine Tam Üyelik Sürecinde İstanbul Sanayi Odası Meslek Komiteleri Sektör Stratejileri Geliştirilmesi Projesi, Otomotiv Sanayi Sektörü, taysad.support.com.tr/viewdosya.asp?dosya_id=1597 (Erişim Tarihi: 16.09.2012).
Bengül, S. (2006). Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinin Marka Bağlılığı Üzerindeki Etkisi: Beyaz Eşya Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma ve Yapısal Bir Marka Bağlılık Modeli Önerisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Isparta: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Bienstock, C.T. ve Mentzer, J.T. ve Bird, M.M. (1997). Measuring Physical Distribution Service Quality, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 31-44.
Çakır, S.Y. ve Eğinli, A.T. (2010). Memnun Çalışanlar Memnun Müşteriler, 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
Demirkıran, İ. (2010). Satış Sonrası Hizmetlerin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Endüstriyel Kimyasal Sektöründe Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Day, E. ve Crask, M.R. (2000). Value Assesement: The Antecedend of Customer Satisfation, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, (13), 52-60.
Dholakia, U.M., Siddharth, S. ve Robert, A.W. (2010). Understanding the Effects of Post-Service Experience Surveys on Delay and Acceleration Services Industry, Journal of Services Research, 13(4), 362-378.
Gerson, R.F. (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik, 1.Baskı, (Tülay Savaşer, Çev.) İstanbul: Rota Yayınları.
Hogan, S., Almquist, E. ve Glynn, S.E. (2005). Brand-Building: Finding the Touchpoints that Count, Journal of Business Strategy, 21(2), 11-18.
Koral, K. (2011). Satış Sonrası Hizmetlerin İşletmelerin İşletmelerin Rekabet Gücü Üzerindeki Etkisi: Elektronik Eşya Sektörü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Kumar, R., Markeset, T. ve Kumar, U. (2004). Maintenance of Machinery: Negotiating Service Contacts in Business-To-Business Marketing. International Journal of Service Industry Management, 15(4), 400-413.
Morgan, N., Anderson, E.W. ve Mittal, V. (2004). Understanding Firms Customer Satisfaction Information Usage. Journal of Marketing, 69(3), 131- 151.
Murthy, D.N.P., Solem, O. ve Roren, T. (2004). Product Warranty Logistics: Issues and Challenges, European Journal of Operational Research, 156(1), 110-126.
Okkalı, M. (2006). Otomotiv Servislerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma ve Öneriler, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: Marmara Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction; A Behavioral Perspective on the Consumer, M. E. Sharpe Inc.
Öçer, A. ve Bayuk, N. (2001). Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Dünyası Dergisi, 15 (2).
Ralson, R. W. (2003). The Effects of Customer Service, Branding and Price on the Perceived Value of Local Telephone Service, Journal of Business Research, 56, 201-213.
Rona, L.A. (2000). Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Kavramı, 3. Baskı, İstanbul: Done Danışmanlık.
Rust, R.T. ve Chung, T.S. (2006). Marketing Models of Service and Relationships, Marketing Science, 25(6), 560-580.
Sezgin, M. ve Arat, T. (2008). Otomobil Servislerinden Yararlanan Müşterilerin Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Mustafa Kemal Üniversitesi S.B.E. Dergisi, 5(10), 257-273.
Shaharudin, M.R., Yusof, K.M., Elias, S.J. ve Wan Mansor, S. (2009). Factors Affecting Customer Satisfaction in After-Sales Service of Malaysian Electronic Business Market, Canadian Academy of Oriental and Occidental Culture, Canadian Social Science, 5(6), 10-18.
Szymanski, D.M. ve Henard, D.H. (2001). Customer Satisfaction: A MetaAnalysis of the Empirical Evidence, Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), 1635.
Wise, R. ve Baumgartner, P. (1999). Go Downstream- The New Profit Imperative in Manufacturing, Harvard Business Review, (77), 133-41.