Atınç OLCAY, Elif GİRİTLİOĞLU, İbrahim GİRİTLİOĞLU

GAZİANTEP ŞEHRİNDEKİ YİYECEK-İÇECEK İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Son yıllarda müşterilerin gerek yiyecek-içecek işletmesi seçiminde gerekse bir işletmeyi tekrar ziyaret etmesinde hizmet kalitesinin önemli bir payı bulunmaktadır. Yapılan bu araştırmanın amacı, Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Bu kapsamda, 2016 yılının Mayıs ve Haziran ayları ile 2017 yılının Nisan ve Mayıs aylarında anketin yapıldığı son bir ay içerisinde yiyecek-içecek işletmelerini ziyaret eden 772 kişi üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen bulgular sonucunda, Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin “Güvence ve Empati, “Fiziksel özellikler” ile “Güvenilirlik ve Heveslilik” olmak üzere 3 boyut ve 29 önermeden oluştuğu tespit edilirken, yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ise yüksek seviyede olduğu görülmüştür. Öte yandan “Güvenilirlik ve Heveslilik”, bu işletmelerde müşteriler tarafından en yüksek düzeyde algılanan hizmet kalitesi boyutu olurken "Fiziksel Özellikler" ise en düşük düzeyde algılanan hizmet kalitesi boyutu olduğu araştırmadan elde edilen diğer bir sonuç olmuştur.

A Study on Measuring Service Quality of Food and Beverage Establishments’ in Gaziantep

In recent years, service quality has played a significant role in customers’ choice of food and beverage businesses and also in re-visiting a business. The purpose of this research is to measure the service quality of food and beverage businesses in Gaziantep city. In this context, a structured questionnaire was conducted on 772 people who visited the food and beverage businesses in May and June of 2016 and April and May of 2017. As a result of the findings, it is observed that the perceived service quality in food and beverage businesses in Gaziantep city is formed by 3 factors and 29 items including ‘’Assurance and Empathy’’, ‘’Tangibles’’ and ‘’Reliability and Responsiveness’’, while the perceived quality in food and beverage businesses was high level. On the other hand, ‘’Reliability and Responsiveness’’ was found to be the highest level of the perceived quality by the customers in these businesses, whereas the ‘’Tangibles’’ was the lowest level of the perceived quality dimension.

Keywords:

Food & Beverage Businesses, Service Quality, Gaziantep,

PDF

___

Akan, P. (1995). Dimensions of Service Quality: A Study in İstanbul, Managing Service Quality, 5 (6), 39-43.
Akbaba A. ve Taşgit Y. E. (2008). Otel Endüstrisinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Termal Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, III. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi (17-19 Nisan 2008) Bildiriler Kitabı, Balıkesir, 32-39.
Akbaba, A. (2006). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A Study in a Business Hotel in Turkey, International Journal of Hospitality Management, 25, 170-192.
Altunışık, R., Recai C., Serkan B.ve Engin Y. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı. 4. Baskı. İstanbul: Avcı Ofset.
Ardıç, K.ve Sadaklıoğlu, H.(2009). Şehirler Arası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23 (3). 167-190.
Aslan, A., Kozak, M. ve Tütüncü, Ö. (2006). Seyahat Acenteleri Yöneticilerinin Kalite Algılamaları: Ege Bölgesinde Bir Araştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (3), 350-373.
Avcıkurt, C.ve Aymankuy, Ş. (2006). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Bir Uygulama, II. Ulusal Balıkesir Turizm Kongresi (20-22 Nisan 2006) Bildiriler Kitabı, Balıkesir, 281-300.
Bekar, A. ve Dönmez, F. G. (2014). Temalı Restoranlar ve Temalı-Etnik Restoran Ayrımı, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(35), 802-803.
Brady, M. K, Cronin, J. J. and Brand R. R. (2002). Performance Only Measurement of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research, 55, 17-31.
Bucak T. (2012). Yiyecek İçecek İşletmelerinde ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sisteminin Uygulanabilirliği: İzmir Örneği, Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Chan, R. H. B., Soh, K. K.ve Tang, T. X. F. (2011). An Application of Dineserv at restaurants in Changi Airport Terminal 3, Web: http://www.researchgate. net/publication/27640524_An_application_of_DINESERV_at_restaurants_ in_Changi_Airport_Terminal_3 adresinden 02.02.2001’de alınmıştır.
Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56, 55-68.
Çetiner, H. (2010), Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Hijyen, Sanitasyon ve Personelin Hijyen Kurallarına İlişkin Davranışlarında Eğitim Faktörü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Ankara.
Doğdubay M., Karan, İ. (2015). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Etik Uygulamaların SWOT Analizi İle Değerlendirilmesi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 3(4), ss: 24-32.
Doğruyol, S. (2014). İstanbul Bölgesindeki Restoran İşletmelerinde Yöneticilerin İnovasyon Anlayışı ve Uygulama Stratejileri, Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
Ekinci, Y, P., Popi and Cobanoglu, C. (2003). Service Quality in Creatan Accomodations: Marketing Strategies for the UK Holiday Market, International Journal of Hospitality Management, 22, 47-66.
Fowdar, R. R. R. (2007). Developing Service Quality Questionnaire for the Hotel Industry in Mauritius, Journal of Vacation Marketing, 13 (1), 19-27.
Gowan, M., Seymour, J. I., S. and Lackey, C. (2001). Service Quality in a Public Agency: Same Expectations but Different Perceptions by Employees, Managers, and Customers, Journal of Quality Management, 6 (1), 275-291.
Grönroos, C. (2001), The Perceived Service Quality Concept-A Mistake, Managing Service Quality, 11 (3), 150-152.
Güler, S. (2007) Yiyecek ve İçecek İşletmeleri İçin Rekabet Avantajı Yaratacak Stratejik Seçenekler, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 18(1) 101-104.
Güney, H. ve Pekyaman, A. (2007). Termal Otel İşletmelerine Yönelik Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Afyonkarahisar İlinde Bir Uygulama, I. Ulusal Türkiye Turizmi Kongresi (7-8 Eylül 2007) Bildiriler Kitabı, Ankara: Detay Yayıncılık, Sakarya, 449-465.
Ha J. ve Jang S. C. (Shawn). (2010). Effects of Service Quality and Food Quality: The Moderating Role of Atmospheric in an Ethnic Restaurant Segment, International Journal of Hospitality Management, 29 (3), 520-529.
Hsieh, L.-F., Lin, Li-Hungand L. Y.-Y. (2008). A Service Quality Measurement Architecture for Hot Spring Hotels in Taiwan, Tourism Management, 29, 429-43.
Ingram, H. and Daskalakis, G. (1999). Measuring Quality Gaps in Hotels: The Case of Crete, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (1), 24-30.
Kandampully, J. and Suhartanto, D. (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality management. 12 (6): 346-351.
Karatepe, M. O. and Avcı, T. (2002). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: Evidences from Northern Cyprus, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 13 (1), 19- 32.
Kekeç, D. (2008) Hizmet Kalitesi Ölçümünde Servqual Ölçeği ve Otelcilik Sektöründe bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek lisans tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Keskin, Y. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi Kızılcahamam Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Düzce.
Kılıç, B. ve Eleren, A. (2010). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15 (3), 119-142.
Kılıç, B ve Kurnaz, A. (2012). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin DINESERV Modeli İle Ölçümü, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar Dergisi, 49 (564), 87-104.
Kim, J. H.,Tavitiyaman, P. and Kim, W. G. (2009). The Effect of Management Commitment to Service on Employee Service Behaviors: TheMediating Role of Job Satisfaction. Journal Of Hospitality& TourismResearch, 33 (3) 369-390.
Markovic, S., Raspor, S.and Segaric, K. (2010). Does the Restaurant Performance Meet Customers’ Expectations? An Assessment of Restaurant Service Quality Using a Modified DINESERV Approach, Tourism and Hospitality Menagement, 16 (2), 181-195.
Markovic, S. and Raspor, S.(2010). Measuring Perceived Service Quality Using SERVQUAL: A Case Study of the Croatian Hotel Industry, Management, 5 (3), 195-209.
Mei, A. W. O., Dean, Alison M. and White, C. J. (1999). Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry, Managing Service Quality, 9 (2), 136-143 Meydan C. H. ve Şeşen H. (2015). Yapısal Eşitlik Modellemesi Amos Uygulamaları, Detay Yayıncılık Ankara.
Nadiri, H. and Hussain, K. (2005). Diagnosing the Zone of Tolerance for Hotel Services. Managing Service Quality, 15 (3), 259-277.
Nakip M. (2006). Pazarlama Araştırmaları: Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Ankara: Seçkin Yayınevi.
Okumuş, A.ve Karçiga, B. (2006). Yapı Market Müşterilerinin Mağaza Hizmet Kalitesine Yönelik Değerlendirmeleri. İşletme Fakültesi Dergisi, 7 (2), 55-75. Parasuraman, A. , Zeithmal A.V. and Berry L. L. (1988) A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40.
Parasuraman, A., Zeithmal A. V. And Berry L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for future research, Journal of Marketing, 41-50.
Stevens, P, Knutson B. And Patton, M. (1995). Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, 26, 56- 60.
Tamagni, L, Micheli, E. And Zanfardini, M. (2003). Multidimensional Scaling Analysis in the Determination of Hotel Quality Dimensions-Patagonia, Argentina, Journal of Quality Assurance in Hospitality& Tourism, 4 (1-2), 111-128.
Türk, Z. (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Sadakati: SERVPERF Ölçeği, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18 (2), 399-416.
TÜİK Nüfus Kayıtları (2017), 2 Ocak 2017 tarihinde www.tuik.gov.tr adresinden erişildi..
Wilkins, H., Merrilees, B., Herrington, C. (2007). Towards an Understanding of Total Service Quality in Hotels, Hospitality Management, 26, 840-853..
Yılmaz, İ. (2007). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteriler ve Yöneticiler Açısından Ölçülmesi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Yılmaz, İ. (2009). Measurement of Service Quality in the Hotel Industry, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 20 (2), 375-386.
Yılmaz, V., Çelik, E. ve Depren B. (2007). Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8 (2), 234-248.
Yumuşak, N. U. (2006). Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret ve Sanayi Odası Uygulaması, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry Leonard L. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing, Journal of Marketing, 49 (2). 33-46.