ECZACILIK HİZMETLERİNDEN MEMNUNİYETİN BELİRLENMESİ ÇORUM İLİ ÖRNEĞİ

Amaç: Sağlıkta Dönüşüm Programı sonrasında serbest eczaneler toplumun her kesimine artık sosyal güvence kapsamında eczacılık hizmeti sunmaya başlamıştır. Günümüzde eczaneler, sadece reçete içeriğinin hazırlanıp sunulduğu bir kurumdan ziyade erişilebilirliği, eczacıların eğitimi ve bilgileri ile ilaç veya sağlık danışmanlığı açısından toplumun önemli bir sağlık noktası haline gelmektedir. Bu süreçte hizmeti alan hastaların eczacılık hizmetlerinden memnuniyetleri ölçülerek bir durum değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntem: Ölçüm aracı olarak Sakharkar (2015) ve arkadaşları tarafından geliştirilen, Okuyan (2016) ve arkadaşları tarafından Türkçe geçerlilik güvenilirlik çalışması yapılan Eczacılık Hizmetleri ile ilgili Hasta Memnuniyeti Anketi (The Patient Satisfaction with Pharmacy Services Questionnaire-PSPSQ 2,0) kullanılmıştır. Ölçek Çorum il merkezinde yaşayan bireylere uygulanmıştır. Örneklem grubuna 445 kişi dâhil edilmiştir. Verilerin analizi için frekans testleri, hipotez ve çoklu karşılaştırma testleri kullanılmıştır. Sonuç ve Tartışma: Elde edilen sonuçlara göre, hastaların öğrenim durumu, eczane seçimindeki süreklilik, bakım kalitesi, iletişim ve genel memnuniyet durumları arasında ilişki tespit edilmiştir. Hasta ve eczacı arasındaki iyi iletişimin müşteri/hasta sadakatini olumlu etkileyeceği ve sonucunda kalitenin ve memnuniyetin artacağı göz önünde bulundurulmalıdır.

Anahtar Kelimeler:

Eczane, Eczacılık Hizmetleri, Hasta Memnuniyeti, Çorum

DETERMINING OF SATISFACTION FROM PHARMACY SERVICES CORUM CITY SAMPLE

Objective: After Health Transformation Program, community pharmacies have started to provide pharmaceutical services to all society under social security. Today, pharmacies are becoming an important healthcare point of the community in terms of their accessibility, education and knowledge of pharmacists and medication or health consultancy, rather than a institution where only the prescription's content is prepared and presented. In this process, it was aimed to evaluate the situation of the patients who received the service by measuring their satisfaction with the pharmaceutical services. Material and Method: In study as a measuring tool 'The Patient Satisfaction with Pharmacy Services Questionnaire' (PSPSQ 2.0) was used which developed by Sakharkar (2015) et al. Turkish validity study was conducted by Okuyan (2016) and friends. The scale was applied to individuals living in the city center of Çorum. 445 people were included in the sample. Frequency tests, hypothesis and multiple comparison tests were used for data analysis. Result and Discussion: According to the results obtained, the relationship between education level of patients, continuity in the choice of pharmacy, quality of care, communication and general satisfaction were determined. It should be taken into consideration that good communication between patient and pharmacist will positively affect customer / patient loyalty and consequently quality and satisfaction will increase.

Keywords:

Pharmacy, Pharmacy Services, Patient Satisfaction, Çorum,

PDF

___

1. Engiz, O., (1997), Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini Hastane Yöneticiliği, Nobel Tıp Kitapevleri Ltd., s. 61-87, İstanbul
2. Yılmaz M, (2001) “Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti”, Cerrahpaşa Üniversitesi Hemşirelik Yüksek Okulu Dergisi, C.5,S.2, s.69, İstanbul.
3. Eraslan Z.B ., Şar S., , (2005) “Sürekli Mesleki Eğitimin Serbest Eczacılıkta Önemi Üzerinde Bir Çalışma”, AÜ, EFD, C.34,S.4, s.264, Ankara
4. Özçelikay G., Çok F. , (1997) “ Ankara’daki Eczacıların AIDS Konusunda Bilgi Düzeyleri ve Eğitim Gereksinimleri”, AÜEFD, C.1,S.14, s.14, Ankara
5. Midilli Ö., (2011)Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi, Yayınlanmamış Yüksek lisans Tezi, s.36; İstanbul
6. Bulut Y., (2011) “Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama Örneği”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi,C.4,S.18, s.390, Samsun
7. Baytekin P., (2005) “Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine” Yeni Düşünceler Dergisi,C.1,S.1, s.43, İzmir
8. İslamoğlu, A., Altunışık, R. (2007), Satış ve Satış Yönetimi, Sakarya Yayıncılık, ,s.19, Adapazarı
9.Kovacic N, Klapan D, (2013) "Quality Management In Healthcare Industry," Interdisciplinary Management Research, Josip Juraj Strossmayer University of Osijek, Faculty of Economics, Croatia, vol. 9, pages 227-238
10. Farley, H., Enguidanos, E.R., Coletti, C.M., Honigman, L., Mazzeo, A., Pinson,T.B., Reed, K., Wiler, J.L., (2014), “Patient Satisfaction Surveys and Quality of Care: An Information Paper”, Annals of Emergency Medicine, 64/4.
11. Sandıkçı, M., (2007) “Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İİBFD,C.9, S.11, Afyon
12. N. Özgüven, (2008) Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama, DEÜ, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi( İİBF), YYLT, s. 663, İzmir
13. M. de Mol, S. Visser, B.L. Den Oudsten, N.C. Van Walree, H. Belderbos, J.G.J.V. Aerts, (2016) 187P: Patient's feelings about side-effects are predictive for (Health Related) Quality of Life in patients with advanced stage lung cancer treated with chemotherapy, Journal of Thoracic Oncology, Volume 11, Issue 4, Supplement, pp138.
14. Lee S, Godwin OP, Kim K, Lee E (2015) Predictive Factors of Patient Satisfaction with Pharmacy Services in South Korea: A CrossSectional Study of National Level Data. PLoS ONE 10(11).
15. Sakharkar, P., , Bounthavong, M., Hirsch, J.D., Morello, C.M., Chen, T.C., Law, A.V., (2015) “Development and validation of PSPSQ 2.0 measuring patient satisfaction with pharmacist services”, Research in Social and Administrative Pharmacy 11 487–498.
16. Okuyan, B, Hücum, H, Sancar, M, Ay, P, İzzettin, F. (2016). Kronik Hastalarda Hasta Odaklı Eczacılık Hizmetleri ile ilgili Memnuniyet Anketinin Türkçe Validasyonu. Clinical and Experimental Health Sciences, 6 (4), 150-154. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/marusbed/issue/34994/388284