Kent içi Otobüs Sisteminde Hizmet Kalitesi: Ankara EGO Örneği
Son yıllarda tüm dünyada hizmet sektörünün öneminin gün geçtikçe artması, bütün hizmet sektörleri gibi ulaşım sistemlerinde de hizmet kalitesinin belirlenmesi ve sistemi iyileştirmek için atılması gereken adımların, belirlenen bu kriterlere göre planlanması zorunluluğunu getirmektedir. Özellikle kentsel yolculukların özel araçtan toplu ulaşıma yönlendirilmesi çalışmalarında, toplu taşıma sistemlerinin hizmet kalitesinin belirlenip bu kalitenin artırılması için yapılan çalışmalar büyük önem arz etmektedir. Çalışmada; Ankara Büyükşehir Belediyesi EGO otobüslerinin hizmet kalitesi, araştırmacılar tarafından yapılan geçerlilik ve güvenilirlik analizleri sonucu, değiştirilmiş Servqual modeli kullanılarak ölçülmüştür. Dört boyut ve yirmi önermeden oluşturulan Servqual anketi uygulandıktan sonra elde edilen verilerin sosyo-demografik özelliklerle ilişkisi ve her bir önermenin kalite boşlukları hesaplanmıştır. Sonuçlar incelendiğinde yolcuların tüm boyutları olumsuz olarak değerlendirdiği görülmüş ve iyileştirme çalışmaları için Quadrant analizi yardımıyla önceliklendirme çalışması yapılmıştır.
Quality of Service in the Urban Bus System: Ankara EGO Example
The increasing global importance of the service sector in recent years requires planned improvements to be made in the quality of service in transportation systems, as well as in all service sectors. Studies to determine and improve the service quality of public transportation systems are of great importance, especially in terms of how to encourage the use of public transportation, rather than private vehicles, in urban transit. In this study, the service quality of Ankara Metropolitan Municipality EGO buses was measured using the modified Servqual model, which is the result of validity and reliability analysis conducted by researchers. After applying the Servqual questionnaire, which consists of four dimensions and twenty propositions, the relationship of the data obtained was calculated in terms of socio-demographic characteristics and the quality gaps of each proposition. Results show that the passengers evaluated all dimensions negatively, and a prioritization study was subsequently carried out with the help of Quadrant analysis.
___
- Balcı, A. (2007). Sosyal bilimlerde araştırma: yöntem, teknik ve ilkeler. Ankara: PEGEM A Yayıncılık.
- Barabino, B., Deiana, E. ve Tilocca, P. (2012). Measuring service quality in urban bus transport: a modified Servqual approach. International Journal of Quality and Service Sciences, 4(3), 228-252.
- Bulgan, U. (2002). Kütüphanecilik sektöründe hizmet kalitesi ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulaması. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
- Ceylan, H. ve Özcan, T. (2018). Otobüs ağlarındaki sefer sıklıklarının armoni araştırması algoritması ile optimizasyonu: Mandl test ağı üzerine bir uygulama. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 24(6), 1107-1116.
- Çatı, K. ve Yıldız, S. (2005). Şehirler arası otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir uygulama. H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(2), 121-144.
- Gökaşar İ., Buran, B. ve Dündar, S. (2018). Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 24 (6), 1079-1086.
- Karabay, Ü. (2010). Hizmet işletmelerinde kalite yönetimi ve değerlendirilmesi, toplu taşımacılık sektöründe bir uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
- Kaynarca, Ö.A. (2017). Kentiçi toplu taşımada hizmet kalitesi ölçüm modeli ve uygulaması, Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği, İstanbul.
- Kılıç, S. (2016). Cronbachs Alpha reliability coefficient. Journal of Mood Disorders, 6(1), 47-48.
- Luke, R. ve Heyns, G. (2017). Measuring commuters perceptions of service quality of minibus taxi services in the city of Johannesburg. 11th International Business Conference (IBC), 24-27 September içinde (s. 748-758). Dar es Salaam-Tanzania.
- Maksimović, M.V., Đorđević, B.S., Brzaković, M.G. ve Grahovac, M.G. (2017). Transport services quality measurment using Servqual model. Tehnika – Kvalitet Ims, Standardizacija I Metrologija, 17(6), 928-935.
- Mahmoud, M. ve Hine, J. (2016). Measuring the influence of bus service quality on the perception of users. Transportation Planning and Technology, 39(3), 284-299.
- Mikhaylov, A. S., Gumenuk, I. S. ve Mikhaylova, A.A. (2015). The Servqual model in measuring service quality of public transportation: evidence from Russia. Quality Access to Success, 16(144), 78-84.
- Nesheli, M., Ceder, A., Ghavamirad, F. ve Thacker, S. (2017). Environmental impacts of public transport systems using real-time control method. Transportation Research Part D Transport and Environment, 51, 216-226. Nguyen, M.H. ve Nguyen, T. T. L. (2015). Measuring urban bus service quality using Servqual model in Hanoi. Atrans Symposium Proceeding of Young Researcher’s Forum, 21-24 August, 2015 içinde (s.11-18). Thailand: Bangkok. Paper Identification Number: AYRF 15-002
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1988). SERVQUAL: Multiple-Item scale for measuring consumerp of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
- Parasuraman A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420- 450.
- Sabir, R. I., Javed, S., Ahmad, W., Noor, N. ve Munir, H.M. (2014). Assesing customer satisfaction level of transport services using Servqual: a case of Daewoo Express Pakistan. Journal of Basic and Applied Scientific Research, 4(2), 207-213.
- Sadaklıoğlu, H. ve Ardıç, H. (2009). Şehirlerarası yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3), 167- 190.
- Özbek, V. ve Alnıaçık, Ü. (2009). Otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü: Kandıra Gürkan Turizm örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 1(3), 125-138.