Bülent TOĞRAM, İlknur MAVİŞ, AKYÜZ Arzu TOĞRAM

Türkiye'de bir üniversite araştırma merkezinde dil ve konuşma hizmetlerinin değerlendirilmesi: Müşteri memnuniyeti

Bu araştırma, bir üniversitenin dil ve konuşma merkezinde (DİLKOM) sağlanan dil ve konuşma hizmetlerine yönelik müşteri memnuniyetini değerlendirme amaçlı betimsel bir çalışmadır. Araştırmada, durum saptamaya yönelik bir desenleme yapılmış ve 89 katılımcı örneklem grubunu oluşturmuştur. Araştırmada, dil ve konuşma hizmeti alan müşterilere uygulanmak üzere, veri toplama aracı olarak “Dil ve Konuşma Bozukluklarında Müşteri/ Hasta Memnuniyeti Anketi” kullanılmıştır. Araştırmada, katılımcıların toplam memnuniyet ve bölümlere yönelik memnuniyet düzeyleri ve memnuniyet düzeylerinin yüksek, düşük ve kararsız olduğu maddeler belirlenmiştir. Katılımcıların memnuniyet düzeylerinin cinsiyet, eğitim durumu, yaş, dil ve konuşma tanısı ve bağlı bulundukları sosyal güvenlik kurumu değişkenlerine göre değişip değişmediğine ve memnuniyet ile anketin alt bölümleri arasındaki ilişkiye bakılmıştır. Araştırmada, katılımcıların, dil ve konuşma terapisi hizmetlerine yönelik memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu; memnuniyetlerinin cinsiyete, eğitim düzeyine, yaşa, dil ve konuşma tanısına, bağlı bulunulan sosyal güvenlik kurumuna göre anlamlı bir farklılık göstermediği saptanmıştır.

Assessing speech and language services at a university research center in Turkey: Consumer satisfaction

The aim of the study is to assess the satisfaction level of the consumers with speech and language disorders in a university center (DILKOM). In the research, a descriptive pattern was designed; 89 clients constituted the sample group. The consumers were assessed by Client/ Patient-Satisfaction Questionnaire in SLP. In the research, consumers’ level of total satisfaction was investigated according to which the items in which the patients' satisfaction levels are high, low and/ or unstable were determined. Patients' satisfaction levels according to the variables such as gender, education level, age, the diagnosis of their speech and language disorder was taken into consideration. The correlation among the sections of the satisfaction questionnaire was examined. As a result, it has been found that the consumers' satisfaction levels are high and these levels do not differ significantly regarding the parameters mentioned.

PDF

___

American Speech-Language-Hearing Association (1989). ASHA Consumer Satisfaction Measure.Rockville, MD: Author.
Carr-Hill, A. R. (1992). The Measurement of Patient Satisfaction. Jounal of Public Health Medicine,14: 236-249.
Chapey, R. (1977). Consumer Satisfaction in Speech-Language Pathology. ASHA, 19(11):826-832.
Chapey, R. (1986). Consumer Satisfaction in Speech-Language Pathology. In R. Chapey (Ed.),Language Intervention Strategies in Adult Aphasia (ss. 503-506). Baltimore, MD: Williams & Wilkins.
Çelebi, F. (2005). Dil ve Konuşma Terapisi Hizmetlerine Yönelik Ebeveyn Tutumlarının Belirlenmesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Eskişehir,Türkiye.
Donabedian, A. (1998). The Quality of Care. How Can it be Assessed?. The Journal of the American Medical Association 260 (12): 1743-8.
Ekmekçioğlu, S. (2003). Müşteri Memnuniyeti, Ölçülmesi ve Değerlendirilmesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, Türkiye.
Forbes, L. M. ve Brown, N. H. (1995). Developing An Instrument for Measuring Patient Satisfaction.AORN Journal 61 (4): 737-743.
Girolametto, L., Tannock, R. ve Siegel, L. (1993). Consumer –Oriented Evaluating of Interactive Language Intervention. American Journal of Speech-Language Pathology 2: 41-51.
Glokowska, M. ve Campell, R. (2000). Investigating Parental Views of Involvement in Preschool Speech and Language Therapy. International Journal of Language and Communication Disorders 35 (3): 391-405.
Gray, L. Y., Sedhom, L. (1997). Client Satisfaction: Traditional Care Versus Cluster Care. Journal of Professional Nursing 13 (1): 56-61.
Greeneich, D. (1993). The Link Between New and Return Business and Quality of Care: Patient Satisfaction. Advances in Nursing Sciences 16 (1): 62-72.
Grela, B. G. ve Illerbrun, D. (1998). Evaluating Rural Preschool Speech-Language Services:Consumer Satisfaction. International Journal of Disability, Development and Education 45 (2):203-216.
Jakobsson, L., Hallberg, R. I., Loven, L. ve Ottoson, B. (1994). Patient Satisfaction with Nursing Care Evaluation Before and After Cutback in Expenditure and Intervention at a Surgical Clinic. International Journal of Quality of Health Care 6 (4): 361-369.
Jellinek, M. S. (1986). Brief Child Psychiatric Evaluation: Parental Satisfaction and Compliance.Journal of the American Academy of Child and Adolescent Psychiatry 25: 266-268.
Hogston, R. (1995). Quality Nursing Care: a Qualitative Enquiry. Journal of Advanced Nursing 21 (1):116-124.
Kaufman, K. G. (2003). Parental Satisfaction with Evaluations for Attention-Deficit Hyperactivity Disorder, Yayımlanmamış Doktora Tezi, The George Washington University, USA.
Keilmann, A., Braun, L. ve Napiontek, U. (2004). Emotional Satisfaction of Parents and Speech-Language Therapists with Outcome of Training Intervention in Children with Speech and Language Disorders. Folia Phoniatrica et Logopaedica 56: 51-61.
Linder-Pelz, S. (1982). Toward a Theory of Patient Satisfaction. Social Science Medicine 16: 577-582.
Lookinland, S. ve Pool, M. (1998). Study on Effect of Methods of Preoperative Education in Women.AORN Journal 67 (1): 203–213.
Martin, J. S., Petr, C. G. ve Kapp, S. A. (2003). Consumer Satisfaction with Children’s Mental Health Services. Child and Adolescent Social Work Journal 20 (3): 211-226.
O’Brien, M. K., Petrie, K. ve Raeburn, J. (1992). Adherence to Medication Regimens:Updating A Complex Medical Issue. Medical Care Review 49: 435-454.
Özmen, D. (1999). Dokuz Eylül Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi'nde Yatan Hastaların Beklentilerinin Saptanması, II. Ulusal Hemşirelik Kongresi Bildirileri Kitabı, İzmir, ss. 532-538.
Pascoe, G. C. (1983). Patient Satisfaction in Primary Care: A Literature Review and Analysis.Evaluation and Program Planning 6 (3–4): 185–210.
Pershey, M. G. ve Reese, S. (2002). Consumer Satisfaction with Speech-Language Pathology Services in University Clinics: Implications for Student Supervision. The Clinical Supervisor 21 (2): 185-205.
Schwartz, I. S. ve Baer, D. M. (1991). Social Validity Assessments: Is Current Practice State of Art?.Journal of Applied Behavior Analysis 24: 189-204.
Simeonsson, R. J., Edmondson, R., Smith, T., Carnahan, S. ve Bucy, J. E. (1995). Family Involvement in Multidisciplinary Team Evaluation: Professional and Parent Perspectives. Child Care, Health and Development, 21: 199-215.
Spear, J. (2003). A New Measure of Consumer Expectations, Perceptions and Satisfaction for Patients and Carers of Older People with Mental Health Problems. Australasian Psychiatry 11 (3): 330-333.
Uz, H. M., Özbakır, D. ve Ergin, C. (1997). Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti: Bir Saha Çalışması, Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü. Ankara Haberal Eğitim Vakfı. ss. 113-118.
Walker, J., Brooksby, A., Mclnerny, J., Taylor, A. (1998). Patient Perceptions of Hospital Care:Building Confidence. Faithand Trust, Journal of Management 6 (4): 193-200.
Williams, B. (1994). Patient Satisfaction:AValid Concept?. Social Science andMedicine 38 (4): 509-516.
Yılmaz, M. (2001). Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. C.Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 5 (2): 69-74.
Young, S. C., Nicholson, J., ve Davis, M. (1995). An Overwiew of Issues in Research on Consumer Satisfaction with Child and Adolecent Mental Health Services. Journal of Child and Family Studies 4: 219-238.