OLUMLU VE OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ: OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE UYGULAMA

Bu çalışmanın amacı, cevaplayıcıların demografik özellikleri ile olumlu veolumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler ve şikâyet sonrası oluşan müşteritatmini arasında farklılıklar olup olmadığını ve şikâyetleri ele alış şekilleriniöğrenmektir. Çalışmaya katılan cevaplayıcıların demografik özellikleri veşikâyet süreci ile ilgili bilgilerini öğrenmek için frekans analizi yapılmıştır.Ölçek maddelerinin geçerlilik ve güvenilirliği bulunmuş ve faktör analizi ileanaliz edilmiştir. Demografik değişkenlere ve şikâyet nedenlere göre farklılıkgösterme durumu ise Mann Whitney ve Kruskal Wallis testleri ile analizedilmiştir. Araştırma sonucunda, cevaplayıcıların çoğunluğunun fiyatlarınyüksek olmasından şikâyetçi olduğu ortaya çıkmıştır. Cevaplayıcılarınçoğunluğu, işletmede yaşadığı şikâyetlerini çevresine olumsuz ağızdan ağızaşikâyet yoluyla ortalama 10 ve üstü kişiye anlattığı görülmektedir. Son olarakcevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet nedenleri ile olumlu veolumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler arasında istatistiksel olarak anlamlıfarklılıklar tespit edilmiştir.

CUSTOMER COMPLAINTS IN THE FORM OF POSITIVE AND NEGATIVE WORD-OF-MOUTH COMMUNICATION: AN APPLICATION IN THE AUTOMATIVE SECTOR

This study aimed to determine whether participants differed in their positive and negative word-of-mouth communication and customer satisfaction following complaint in terms of their demographic attributes, as well as to determine how participants voice their complaints. Frequency analysis was conducted to find out participants’ demographics and their process of complaint. Validitiy and reliability of the items in the scale were calculated and examined through factor analysis. Differences in demographic attirbutes and reasons for complaint were analyzed through Mann Whitney and Kruskal Wallis tests. The findings of the present study suggested that the majority of the complaints of the participants were due to high prices. It was found that most of the study participants told an average of ten people or more about the problems they experienced in the business through negative word-of-mouth communication. Finally, statistically significant differences were found between customers’ demographic attributes and reasons for complaint and complaints in the form of positive and negative word-of-mouth communication.

PDF

___

Anderson, E. W. (1998), Customer Satisfaction and Word of Mouth, Journal of Service Research, 1(1), s.5–17.
Barış, G. (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi, İstanbul: Mediacat Yayınları.
Barlow, J. ve Moller, C. (2009), Her Şikâyet Bir Armağandır (Çev. G. Bilgili), İstanbul: Rota Yayınları.
Bell, S. J. Mengüç, B. ve Stefani, S. L. (2004), When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), s.112–126.
Brouard, F. ve Larivet, S. (2010), Essay of Clarifications and Definitions of the Related Concepts of Social Enterprise, Social Entrepreneur and Social Entrepreneurship, Handbook of Research on Social Entrepreneurship, 18(7), s.537–551.
Coombs, T. W. ve Holladay, S. J. (2007), The Negative Communication Dynamic: Exploring the Impact of Stakeholder Affect on Behavioral Intentions, Journal of Communication Management, 11(4), s.300–312.
Davidow, M. (2003), Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. Journal of Service Research, 5(3), s.225–250.
Davidow, M. ve Dacin, P. A. (1997), Understanding and Influencing Consumer Complaint Behavior: Improving Organizational Complaint Management, NA-Advances in Consumer Research, 24, s.450–456.
Day, R. L. ve Landon, E. L. J. (1976), Collectıng Comprehensıve Consumer Compliant Data by Survey Research, Advances in Consumer Research, 3(1), s.263–268.
Eşkinat, A. (2009), Müşterinin Elde Tutulmasında Şikâyet Yönetiminin Önemi ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama. Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Gökdeniz, İ., Bozacı, İ. ve Karakaya, E. (2011), Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173–185.
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J. ve Marticotte, F. (2010), E‐WOM Scale: Word-of-Mouth Measurement Scale for E‐Services Context, Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne Des Sciences de l’Administration, 27(1), s.5–23.
Halstead, D. (2002), Negative Word of Mouth: Substitute for or Supplement to Consumer Complaints? Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15(1).
Harrison-Walker, J. L. (2001), E-Complaining: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum, Journal of Services Marketing, 15(5), s.397–412.
Heung, V. C. ve Lam, T. (2003), Customer Complaint Behaviour Towards Hotel Restaurant Services, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), s.283–289.
Karaca, Y. (2010), Ağızdan Ağıza Pazarlama, İstanbul: Beta Yayınları.
Karaoğlu, H. (2010), Ağızdan Ağıza İletişimin Tüketici Satın Alma Kararları Üzerine Etkisi ve Borusan Telekom Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Kozak, M. (2006), Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri ve Çözümüne Yönelik Bireysel Önerileri Üzerine Bir Alan Araştırması, Muğla: Muğla Üniversitesi Yayınları.
Kutluk, A. ve Avcıkurt, C. (2014), Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Müşterilerin Satın Alma Karar Süreçlerine Etkisi ve Bir Uygulama: İstanbul Seyahat Acenteleri Örneği, Journal of International Social Research, 7(29), s.613–622.
Lapré, M. A. ve Tsikriktsis, N. (2006), Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: Heterogeneity across Airlines, Management Science, 52(3), 352–366.
Manickas, P. A. ve Shea, L. J. (1997), Hotel Complaint Behavior and Resolution: A Content Analysis, Journal of Travel Research, 36(2), s.68–73.
Molinari, L. K., Abratt, R. ve Dion, P. (2008), Satisfaction, Quality and Value and Effects on Repurchase and Positive Word-of-Mouth Behavioral Intentions in A B2B Services Context, Journal of Services Marketing, 22(5), s.363–373.
Naylor, G. ve Kleiser, S. B. (2000), Negative Versus Positive Word-ofMouth: An Exception to the Rule, Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior, 13, s.26– 36.
Ngai, E. W., Heung, V. C., Wong, Y. H. ve Chan, F. K. (2007), Consumer Complaint Behavior of Asians and Non- Asians about Hotel Services: An Empirical Analysis, European Journal of Marketing, 41(11/12), s.1375–1391.
Olcay, A. ve Sürme, M. (2014), Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(5), s.836–855.
Phau, I. ve Sari, R. P. (2004), Engaging in Complaint Behavior: An Indonesian Perspective, Marketing Intelligence & Planning, 22(4), s.407–426.
Solvang, B. K. (2008), Customer Protest: Exit, Voice or Negative Wordof-Mouth, International Journal of Business Science and Applied Management, 3(1), s.1–19.
Strauss, J. ve Hill, D. J. (2001), Consumer Complaints by E-Mail: An Exploratory Investigation of Corporate Responses and Customer Reactions, Journal of Interactive Marketing, 15(1), s.63–73.
Sujithamrak, S. ve Lam, T. (2005), Relationship between Customer Complaint Behavior and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants’ Patrons, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), s.289–307.
Varinli, İ. ve Çatı, K. (2010), Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler, Ankara: Detay Yayınları.
Weun, S., Beatty, S. E. ve Jones, M. A. (2004), The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations AndpostRecovery Relationships, Journal of Services Marketing, 18(2), s.133–146.
Zeelenberg, M. ve Pieters, R. (1999), Comparing Service Delivery to what Might Have Been Behavioral Responses to Regret and Disappointment, Journal of Service Research, 2(1), s.86–97