KURUMSAL İMAJ ALGISINDA FİZİKİ UNSURLARIN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: TARİHİ OTEL İŞLETMELERİNDE BİR İNCELEME

Günümüz rekabet koşullarında işletme yöneticilerinin müşteri sadakatioluşturmalarında kurumsal imajın önemli bir unsur olduğu kabul edilmektedir.Bu kapsamda araştırmanın amacı, kurumsal imaj algısında fiziki unsurlarınmüşteri sadakatine etkisini belirlemektir. Fiziki unsurların özellikle tarihi otelişletmeleri müşterileri için değerli olduğu öngörülmektedir. Bu amaçla, İstanbulBeyoğlu’nda Pera bölgesi adıyla anılan bölgede yer alan 4 tarihi oteldekonaklayan 271 müşteriye anket uygulanmıştır. Analiz bulgularına göre,kurumsal imaj algısı boyutlarından personel hizmeti, görsellik,donanım/ekipman, iç kalite, dış ve diğer etkenler boyutlarının müşteri sadakatiüzerinde anlamlı ve pozitif yönlü bir etkisi bulunmaktadır. Bu sonuca dayanarak,işletme yöneticilerine fiziksel unsurlar çerçevesinde imaj oluşturma çabalarındabulunmaları önerilmektedir.

THE EFFECT OF PHYSICAL ELEMENTS ON CUSTOMER LOYALTY IN THE PERCEPTION OF CORPORATE IMAGE: AN INVESTIGATION IN HISTORICAL HOTEL BUSINESSES

In today's competitive conditions, it is accepted that enterprise image is an important factor in creating customer loyalty. In this context, the aim of the research is to determine the effect of physical elements on customer loyalty in the perception of corporate image. It is predicted that physical elements are especially valuable for customers of historical hotel businesses. For this purpose, a questionnaire was applied to 271 guests who were staying at 4 historical hotels in the region called Pera region in İstanbul Beyoğlu. According to the findings, the dimensions of personnel service, visuality, hardware / equipment, internal quality, external and other factors from the dimensions of corporate image perception have a significant and positive effect on customer loyalty. Based on this result, business managers are advised to create image in the frame of physical elements.

PDF

___

Akdoğan, M. Ş. ve Şener, T. (2015). Kurum İmajının Müşteri Sadakatine Etkilerinin Ticari Bankalar Üzerinde Değerlendirilmesi: Nevşehir İli Örneği. Zeitschrift für die Welt der Türken Journal of World of Turk, 7(3), s.7-31.
Aksu, M. ve Bozok, D. (2012). Otel Atmosferin Turistlerin Beklenti ve Algılamaları Üzerindeki Etkisi: Bozcaada’da Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (15)27, s.297-317.
Al-Rousan, Ramzi, M. ve Mohamed, B. (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan, World Academy of Science, Engineering and Technology International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering, 4(7), s.1702-1708.
Andreassen, T. W. ve Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management, (9)1, s.7-23.
Ayazlar, G. ve Artuğer, S. (2015). Otel Müşterileri İçin Önemli Olan Atmosferik Unsurların Demografik Özelliklere Göre İncelenmesi, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 21,s.25-33.
Balmer, J. M., ve Greyser, S. A. (2006). Integrating Corporate Identity, Corporate Branding, Corporate Communications, Corporate Image and Corporate Reputation,European Journal of Marketing, 40(7), s.730-741.
Baloglu, S., ve Mccleary, K. W. (1999). A Model of Destination Image Formation, Annals of Tourism Research, 26(4), s.868-897
Bayuk, N. ve Küçük, F. (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 22(1), s.285-292.
Beerli, A., ve Martin, J. D. (2004). Factors İnfluencing Destination Image, Annals of Tourism Research, 31(3), s.657-681.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, Journal of Marketing, (56)2, s.57-71.
Bolat, O. İ. (2006). Konaklama İşletmelerinde Kurumsal İmaj Oluşturma Süreci, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (9)15, s.107-126.
Bowen, J. T. ve Chen, S., (2001). The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management. (13)5, s.213-217.
Brown, T. J., Dacin, P. A., Pratt, M. G. ve Whetten, D. A. (2006), Identity, Intended Image, Cconstrued Image and Reputation: An Interdisciplinary Framework and Suggested Terminology, Academy of Marketing Science Journal; (34)2, s.99-106.
Chen, C. M., Chen, S. H. ve Lee, H. T. (2013). Interrelationships Between Physical Environment Quality, Personal Interaction Quality, Satisfaction and Behavioural Intentions in Relation To Customer Loyalty: The case of Kinmen’s Bed and Breakfast Industry, Asia Pacific Journal Of Tourism Research, 18(3), s.262-287.
Christensen, L. T. ve Askegaard, S. (2001). Corporate Identity and Corporate Image Revisited - A Semiotic Perspective, European Journal of Marketing, 35(3/4), s.292-315.
Countryman, C. C. ve Jang, S. (2006). The Effects of Atmospheric Elements on Customer Impression: The Case of Hotel Lobbies, International Journal of Contemporary Hospitality Management, (18)7, s.534-545.
Cömert, M. ve Alabacak, C. (2015). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Görsel Kriterlerin İşletme İmajına Etkilerinin Araştırılması, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 1(2015), s.48-61.
Çabuk, S., Nakıboğlu, B. ve Canoğlu, M. (2013). Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, (24)1, s.96-108.
Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, s.167-188.
Çetin, S. ve Tekiner, M. A. (2015). Kurumsal İmajın Temel Belirleyicileri: Emniyet Teşkilatı Örneklemi İç Paydaş Anketi, Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 13(1), s.418-440.
De Ruyter K., Wetzels M. ve Bloemer J., (1998). On the Relationship between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Costs, International Journal of Service Industry Management, (9)5, s.436-453.
Dichter, E. (1985). What's in an Image, Journal of Consumer Marketing, (2)1, s.75-81.
Dimitriades S. Z., (2006). Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in Service Organizations, Management Research News, 29 (12), s.782-800.
Dowling, G. R. (1986). Managing Your Corporate Images., Industrial Marketing Management, 15, s.119- 115.
Dursun, M. (2011). Müşterilerin Kurumsal İmaj Algısının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkisi: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma, Yönetim Dergisi, 69, s.97-118.
Eraslan, N. ve Örücü, Ö. K. (2009). Otel İşletmelerinde Mobilya ve Oda Tasarımı, Ankara: Detay Yayıncılık.
Erdoğan, Z. B., Develioğlu, K., Gönüllüoğlu, S. ve Özkaya, H. (2006). Kurumsal İmajın Şirketin Farklı Paydaşları Tarafından Algılanışı Üzerine Bir Araştırma, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Ağustos, 15, s.55-76.
Field, A. (2000). Discovering Statistics Using Spss For Windows, London, Thousand Oaks, Sage Publications, New Delhi.
Gardner, B. ve Levy, S. J. (1955). The Product and the Brand, Harvard Business Review, March-April, s.33-39.
Gatewood, R. D., Gowan, M. A. ve Lautenschlager, G. J. (1993). Corporate Image, Recruitment Image and Initial Job Choice Decisions, The Academy of Management Journal, (36)2, s.414- 427.
Graeff, T. R. (1997). Consumption Situations and the Effects of Brand Image on Consumers Brand Evaluations, Psychology & Marketing, 14(1), s.49-70.
Güler, E. G. (2009). Otel İşletmelerinde Değer Yaratma ve Müşteri Değeri Algılaması Üzerine Bir Araştırma: Edirne’deki Oteller Örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, (20)1, s.61-76.
Han, H. ve Ryu, K. (2009). The Roles of The Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Restaurant Industry, Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(4), s.487-510.
Jacoby, J. ve Kyner, D. V. (1973). Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior, Journal of Marketing Research, 10(1), s.1-9.
Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality Management, (12)6, s.346-351.
Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2003). The Role of Customer Satisfaction and Image in Gaining Loyalty in the Hotel Industry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 10(1/2), s.3-25.
Kandampully J. ve Hu, H. (2007), Do Hoteliers Need to Manage Image to Retain Loyal Customers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(6), s.435-443.
Kotler, P. (1973). Atmospherics as a Marketing Tool, Journal of Retailing, 49(4), s.48-64.
Lee, C-S., Kim, S-H. ve Lim, J-Y. (2006). The Role Of Corporate Image in the NCSI Model, Journal of International Consumer Marketing, 19(1), s.7-34.
Liang, D. (2008). The Determining Factors of Customer Loyalty for Luxury Hotels in US, The Journal of International Management Studies. 3(2), s.167-175.
Liat, C. B., Mansori, S. ve Huei, C. T. (2014). The Associations between Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, and Loyalty: Evidence from the Malaysian Hotel Industry, Journal of Hospitality Marketing & Management, (23)3, s.314-326.
Lin, Y. I. (2004). Evaluating a Servicescape: The Effect of Cognition and Emotion, Hospitality Management, 23, s.163-178.
Mostafa R. B., Lages C. R., Shabbir H. A., ve Thwaites D., (2015). Corporate Image: A Service Recovery Perspective, Journal of Service Research, s.1-16.
Nguyen, N. ve LeBlanc, G., (1998). The Mediating Role of Corporate Image on Customers’ Retention Decisions: An Investigation in Financial Services, International Journal of Bank Marketing, (16)2, s.52-65.
Nunnally, J. C. ve Bernstein, I. H. (1994). Psychometric Theory, Third Edition, New Jersey: Mcgraw-Hill Inc.
Oyman, M. (2002). Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi, Kurgu Dergisi, 19, s.169-185.
Özata, M. ve Sevinç, İ. (2009) Hastanelerde Kurumsal İmajın Ölçülmesinde Dikkate Alınması Gereken Faktörlerin Belirlenmesi, Journal of Azerbaijani Studies, s.59-74.
Özer, Ö. ve Günaydın, Y. (2010). Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, İşletme Fakültesi Dergisi, 11(2), s.127-154.
Özgözgü, S. (2016). Kurumsal İmaj, Örgüt Kültürü ve Örgütsel Özdeşleşme İlişkisi. Kastamonu Eğitim Dergisi, 25(2), s.581-596.
Ramanathan, U. ve Ramanathan, R. (2011). Guests’ Perceptions on Factors Influencing Customer Loyalty: An Analysis for UK Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(1), s.7-25.
Reimer, A. ve Kuehn, R. (2005). The Impact of Servicescape on Quality Perception, European Journal of Marketing, (39)7/8, s.785-808.
Saleem, H. ve Raja, N. S. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image: Evidence from Hotel Industry of Pakistan, Middle-East Journal of Scientific Research, 19 (5), s.706-711.
Selvi M. S. ve Ercan, F. (2006), Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(15), 159-188.
Sharma, A. ve Stafford, T. F. (2000). The Effect of Retail Atmospherics on Customers’ perceptions of Salespeople ond Customer Persuasion, Journal of Business Research, 49, s.183–191.
Shee, P. S. B. ve Abratt, R. (1989) A New Approach to the Corporate Image Management Process, Journal of Marketing Management, 5(1), s.63-76.
Scherer, R. F., Luther, D. C., Wiebe, F. A. ve Adams, J.S. (1988). Dimensionality of Coping: Factor Stability Using The Ways of Coping Questionnaire, Psychological Report, 62(3), s.763-770.
Shoemaker, S. ve Lewis, R. C. (1999). Customer loyalty: The Future of Hospitality Marketing, Hospitality Management, 18(1999), s.345- 370.
Slatten, T., Mehmetoğlu, M., Svensson, G. ve Sværi, S. (2009). Atmospheric Experiences that Emotionally Touch Customers: A Case Study from a Winter Park, Managing Service Quality, (19)6, s.721-746.
Şişli, G. ve Köse, S. (2013). Kurum Kültürü Ve Kurumsal İmaj İlişkisi: Devlet ve Vakıf Üniversiteleri Üzerinde Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 41, OcakHaziran, s.165-193.
Tayfun, A. ve Yayla, Ö. (2014). Turistlerin Otel Seçimlerinde Marka Sadakatini Etkileyen Faktörlerin Davranışsal ve Tutumsal Sadakat Boyutuyla İncelenmesi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 2(1), s.30-35.
TDK, (2017a). http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts& arama=gts&guid=TDK.GTS.5a05bf2e71e4d7.22423342, Erişim Tarihi: 10.11.2017
TDK, (2017b). http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama =gts&guid=TDK.GTS.5bd5f0ea318439.86403623, Erişim Tarihi: 18.09.2018.
Temeloğlu, E., Taşpınar, O. ve Soylu, Y. (2017). Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Atmosfer, Tüketim Duyguları, Müşteri Memnuniyeti Ve Yeniden Satın Alma Davranışı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5/Special Issue 2, s.253-264.
Tolongüç, A., (1992). Tanıtım ve İmaj, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, (3)2, s.11-19.
Uzunkaya, T. (2016). Marka Sadakatinin Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisi Ve GSM Sektöründe Bir Araştırma, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(2), s.58-67.
Ünal, S., Akkuş, G. ve Akkuş, Ç. (2014). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Atmosfer, Duygu, Memnuniyet Ve Davranışsal Sadakat İlişkisi, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi 1(2014), s.23-49.
Wang, C. Y. (2010). Service Quality, Perceived Value, Corporate Image, and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Switching Costs, Psychology & Marketing, 27(3), s.252–262.
Wright, H. ve Fill, C. (2001). Corporate Images, Attributes and the UK Pharmaceutical Industry, Corporate Reputation Review, (4)2, s.99- 110.
Yoo S.J. ve Y.J. Chang (2005), An Exploratory Reserach on the Store Image Attributes Affecting Its Store Loyalty, Seoul Journal of Business, 11(1),s.19-41.
Yılmaz, H. ve Çemrek, F. (2016). Termal Otel İşletmelerinde Kullanılan Mobilya Tasarımları Hakkında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, The Journal of Operations Research, Statistics, Econometrics and Management Information Systems, 4(2), s.183-204.
Zengin, B. ve Gürkan, Z. (2009). Konaklama Sektöründe Kurum İmajının Önemi ve Tüketici Tercihlerine Etkileri, Journal of Azerbaijani Studies, (12)2, s.132-157.