Ezgi AKTAR DEMİRTAŞ, Gülser KÖKSAL

11014

SAĞLIK HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL TEMELLİ KALİTE EVİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİNDE YENİ BİR YAKLAŞIM

Günümüzde giderek büyüyen hizmet sektöründe paydaş beklentilerinin ve hizmet kalitesinin belirlenerek iyileştirme önceliklerinin ortaya konulması beklenmektedir. Hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde Servqual ve Kalite Evi yaygın kullanılan tekniklerden ikisidir. Bu çalışmada bahsedilen iki tekniğin birlikte kullanıldığı bütünleşik yaklaşımın kendine özgü ölçek ve analiz sorunları nedeniyle yeni bir yaklaşım geliştirilerek bu yaklaşım Eskişehir Devlet Hastanesi Genel Cerrahi ve Dâhiliye yataklı servislerinde uygulanmıştır. Belirlenen hizmet kalitesi boyutları için Servqual puanları hesaplanarak algılanan kalite düzeylerinin demografik özelliklere göre ve servisler temelinde anlamlı farklılıklar gösterip göstermediği analiz edilmiştir. Sıralı ölçekle elde edilen Servqual puanlarının oransal ölçeğe uyarlandığı ve uygulandığı yeni yaklaşımın kalite evinde yüksek öncelikli kalite karakteristiklerinin belirlenmesinde ne şekilde kullanılabileceğine ilişkin önerilerde bulunulmuş, hangi kalite karakteristiklerinin hizmet kalitesini geliştirecek hedef ve stratejileri belirlemede etkili olacağı tartışılmıştır.

A NEW APPOACH FOR HEALTHCARE SERVICE QUALITY BY SERVQUAL BASED HOUSE OF QUALITY

In today's ever growing service sector, it is necessary to identify stakeholder expectations, their priorities and to focus on corresponding quality characteristics for improvement. Servqual surveys and House of Quality studies are two commonly used approaches in service quality improvement. However, their joint use for a stronger approach has its own scale and analysis problems, which are resolved in this study and a new House of Quality approach is proposed based on Servqual. This approach is implemented at General Surgery (GS) and Internal Medicine (IM) services of a hospital. Besides, quality dimensions of the service have been identified and Servqual scores of the dimensions have been calculated. The relationship between Servqual scores and demographic features has been analysed, and it has been identified whether or not there is a significant difference between these features and perceptions about services. Converting ordinal scale numbers of Servqual to the ratio scale ones allows use of Servqual survey results in the modern House of Quality. It is shown that how survey results can also be used in the House of Quality planning matrix to determine the highest priority service quality characteristics. These characteristics are recommended for setting quality improvement targets and strategies for the service sector in further studies.
PDF

___

  • o CHAHAL, H., (2008), Predicting Patient Loyalty and Service Quality Relationship: A Case study of Civil Hospital, Ahmedabad, India, VISIONThe Journal of Business Perspective, 12 (4), 45-55.
  • o ERDEM, R., RAHMAN, S., AVCI, L., DEMİREL, B., KÖSEOĞLU, S., FIRAT, G., KIRMIZIGÜL, S., ÜZELİ S., KUBAT, C., (2008), Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 95-110.
  • o PAKDİL, F., KURTULMUŞOĞLU, F. B., (2014), Improving service quality in highway passenger transportation: A case study using quality function deployment, European Journal of Transport and Infrastructure Research, 4, 375-393.
  • AKTEPE, A., ERSÖZ, S., HAYAT, Y., ORHAN, G., CAN, C., ÇİFCİ, S., (2011), Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY)'de Servqual Analizi ve Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi (BAHP) Yöntemlerinin Bütünleşik Kullanımı: Bir Üniversite Hastanesinde Uygulama, XI. Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 23-24 Haziran, İstanbul.
  • AKDAĞ, H.C., TARIM, M., LONIAL, S., YATKIN A., (2013), QFD application using SERVQUAL for private hospitals: A case study, Ladership in Health Services, 26 (3), 175-183.
  • BABAKUS, E., MANGOLD, W. G., (1992), Adapting the Servqual Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation, Health Services Research, 26 (6), 767-786.
  • BOWERS, M. R., SWAN, J. E., KOEHLER, W. F., (1994), What Attributes Determine Quality and Satisfaction With Health Care Delivery?, Health Care Management Review, 19 (4), 49-55.
  • BUTT, M. M., RUN, E. C. (2010), Private Healthcare Quality: Applying A SERVQUAL Model, International Journal of Health Care Quality Assurance, 23 (7), 658-73.
  • BÜYÜKÖZTÜRK, Ş., (2012), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Pegem Yayıncılık, 16. Baskı, İstanbul, s.123-143.
  • CONROW, E. H., (2009), Estimating Technology Readiness Level Coefficients, AIAA SPACE 2009 Conference & Exposition, 14 - 17 September, Pasadena, California.
  • DE WINTER, C.F., DODOU, D., (2010), Five-Point Likert Items: t test versus Mann-Whitney-Wilcoxon, Practical Assessment, Research & Evaluation, 15 (11), 1-16.
  • ELDEM, E., (2009), Hizmet Sektöründe SERVQUAL Analizini Kullanarak Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Sağlık Kuruluşunda Uygulama Denemesi, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
  • GRÖNROSS, C., (1984), A service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-45.
  • ISO 16355-1, (2015), Application of statistical and related methods to new technology and product development process - Part 1: General principles and perspectives of Quality Function Deployment (QFD) İSLAMOĞLU, A. H., ALNIAÇIK, Ü., (2014), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Beta Yayıncılık, 4. Baskı, İstanbul, s. 395-409.
  • KAYA, Ş., (2014), Yatan Hasta Kalite Algısının SEVQUAL Temelli Analiz ve Kalite Fonksiyon Yayılımı İle Değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesinde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
  • KISH, L., (1995), Survey Sampling, John Wiley&Sons Inc, Newyork, p.45-53.
  • KRUSKAL W. H., WALLIS, W. A., (1952), Use of ranks in one-criterion variance analysis, Journal of the American Statistical Association, 47 (26), 583-621.
  • LAM, S. S. K., (1997), SERVQUAL: A Tool for Measuring Patient's Opinions of Hospital Service Quality in Hong Kong, Total Quality Management, 8 (4), 145-52.
  • LEHTINEN, J. R., LEHTINEN, U., (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute, Helsinki.
  • ÖZDAMAR, K., (2013), Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi, Nisan Kitabevi, 9. Baskı, Ankara, s. 551-560.
  • PAPANIKOLAOU, V., ZYGIARIS, S., (2012), Service Quality Perceptions in Primary Health Care Centres in Greece, Health Expactations, 17 (2), 197-207.
  • PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
  • PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L., (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
  • RAHMQUIST, M., BARA, A. C., (2010), Patients Characterictics and Quality Dimensions Related to Patient Satisfaction, International Journal of Quality in Healthcare, 22 (2), 86-92.
  • SAATY, T. L., (2008), Decision making with the analytic hierarchy process, International Journal of Services Sciences, 1 (1), 83-98.
  • SAS, (2016), Sağlıkta Akreditasyon Standartları, www.saglık.gov.tr, Erişim Tarihi: 01.10.2016.
  • SOHAIL, S. M., (2003), Service Quality in Hospitals: More Favorable Than You Might Think, Managing Service Quality, 13 (3), 197-206.
  • SWAN, J. E., COMBS, L. J., (1976), Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept, Journal of Marketing, 40, 25-33.
  • TATLIDİL, H., (2002), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Analiz, Akademi Matbaası, Ankara. YEŞİLADA, F., DİREKTÖR, E., (2010), Health Care Service Quality: A Comparison of Public and Private Hospitals, African Journal of Business Management, 4 (6), 962-971.
  • YOUSSEF, F. N., (1996), Health Care Quality in NHS Hospitals, International Journal of Health Care Quality Assurance, 9 (1), 15-28.
  • ZAREI, A., ARAB, M., FROUSHANI, A. R., RASHIDIAN, A. TABATABAEI, S. M. G., (2012), Service Quality of Private Hospitals: The Iranian Patients' Perspective, BMC Health Services Research, 12-31.
Verimlilik Dergisi-Cover
  • ISSN: 1013-1388
  • Başlangıç: 2004
  • Yayıncı: T.C. SANAYİ VE TEKNOLOJİ BAKANLIĞI STRATEJİK ARAŞTIRMALAR VE VERİMLİLİK GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Arşiv
Sayıdaki Diğer Makaleler

YALIN ÜRETİME GEÇİŞ SÜRECİNDE SERİ ÜRETİM HATTINDA ÜRETİM SİSTEMİ OPTİMİZASYONU1

Aysun SAĞBAŞ, Ozan ÇAPRAZ, Necip KARAKURT, Doğan HASAN

TÜRKİYE'NİN YENİ PAZAR ARAYIŞLARI İÇİNDE AFRİKAÜLKELERİNİN YERİ VE ÖNEMİ

Kahraman ARSLAN

TÜRKİYE'DE EV TİPİ ELEKTRİKLİ CİHAZLARDA ENERJİ ETİKETİ VE ENERJİ VERİMLİLİĞİ FARKINDALIĞI ANALİZİ

Burcu DİLAVEROĞLU PALA, Güvenir Kaan ESEN

SAĞLIK HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL TEMELLİ KALİTE EVİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİNDE YENİ BİR YAKLAŞIM

Ezgi AKTAR DEMİRTAŞ, Gülser KÖKSAL