Hastanelerde sürekli performans iyileştirme sürecinin kalite maliyetlerine odaklanması ve bir ölçüm modeli önerisi
Kalite yönetimi felsefesi ve uygulamaları üretim sektöründe kendini göstermiş, uzun yıllar hizmet sektöründe bu yönde etkili ve sistematik bir çalışmaya rastlanmamıştır. Ancak son yıllarda dünyadaki ekonomik eğilimlerin değişmesi ve hizmet sektörünün ekonomiden aldığı payın her geçen gün artması, kaliteli üretim için uygulanan yöntemlerin hizmet sektörüne de uyarlanmasını kaçınılmaz kılmıştır. Bu noktadan hareketle bu çalışmada, hizmet sektöründe farklı dinamiklere sahip hastane organizasyonlarında kurumsal performans iyileştirmenin hangi süreçlerden ve noktalardan başlatılması gerektiğine yönelik kararlara veri sağlayacak bir sistem olarak kullanılabilecek kalite maliyetleri ele alınmakta ve kalite maliyetlerini ölçecek bir sistemin kuruluşuna dair bir model önerisinde bulunulmaktadır.
Even though quality management philosophy and its practices firstly appeared on manufacturing, there were no such effective and systematic studies in service sector for many years. However, recent changing economic trends in the world and day by day increasing share of services taking from economy make also possible to apply the methods used for quality production to the service sector. From this starting point, in this study, costs of quality have been analyzed as a system in order to provide knowledge for decision making processes at the hospital organizations. Also, a performance improvement model has been proposed for measuring costs of quality in this manner.
___
Akan, P. (1995), Dimension of Service Quality: Expectations of Turkish Consumers from Services, Boğaziçi University Press, İstanbul.Bartholomew, D. (2001), “Cost vs Quality”, Industry Week, 250 (12), 34-39.
Bland, F.M., Maynard, J., Herbert, D.W. (1998), “Quality Costing of An Administrative Process”, TQM Magazine, 10 (5), 367-77.
Bowers, M.R., Swan, J.E., Koehler, W.F. (1994), “What Attributes Determine Quality and Satisfaction with Health Care Delivery?”, Health Care Management Review, 19 (4), 49-55.
Brannan, K.M. (1998), “Total Quality in Health Care”, Hospital Material Management Quarterly, 19 (4), 1-8.
BS 6143: Guide to the Economics of Quality, Part 2. Prevention, Appraisal, Failure Model, (1990), London: British Standards Institute.
Chakrapani, C. (1998), How to Measure Service Quality & Customer Satisfaction, American Marketing Association, Chicago.
Çoruh, M. (1994), Sağlıkta Toplam Kalite Yönetiminin Yeri, Haberal Eğitim Vakfı, Ankara.
Dale, B., Plunkett, J.J. (1993), Quality Costing, Chapman & Hall, London.
Efil, İ. (1996), Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç, U.Ü. Güçlendirme Vakfı, Bursa.
Evans, J., Lindsay, W. (1999), The Management and Control of Quality, West Co. St. Paul.
Giakatis, G., Enkawa, T., Washitani, K., (2001), “Hidden Quality Costs and the Distinction Between Quality Cost and Quality Loss”, Total Quality Management, 12 (2), 179-91.
JCAHO Accreditation Manual, (2001), JCAHO, Chicago.
Jun, M., Peterson, T.R., Zsidisin, G.A. (1998), “The Identification and Measurement of Quality Dimensions in Health Care: Focus Group Interview Results”, Health Care Management Review, 23 (4), 81-96.
Juran, J.M., Gryna, F.M. (1988), Juran’s Quality Control Handbook, McGraw- Hill, New York.
İmai, M. (1986), KAIZEN, The Key to Japan’s Competitive Success, The KAIZEN Institute, Ltd, Japan.
Kırlıoğlu, H. (1997), Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerinin Muhasebeleştirilmesi, 6. Kalite Kongresi Tebliğleri Kitapçığı, 171-183.
Kolarik, W. (1995), Creating Quality, McGraw-Hill, Singapure.
Krishnan, S.K., Agus, A., Husain, N. (2000) “Cost of Quality: The Hidden Costs”, Total Quality Management, 11 (4-6), 844-49.
Milakovich, M. (1995), Improving Service Quality, St.Lucie Press, Florida.
Pakdil, F. (2002), Hizmet İşletmelerinde Performans İyileştirme Süreci ve Hastaneler için Bir Model Önerisi, Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Bursa.
Palmer, H. (1997), “Using Clinical Performance Measures to Drive Quality Improvement”, Total Quality Management, 8 (5), 305-11.
Quinn, J. (1999), “Calculating the Cost of Quality Drilling Down into It Issues”, Computing Canada, 25 (46), 24.
Rosander, A. (1989), The Quest for Quality in Services, Quality Press, Wisconsin.
Sower, V., Duffy, J.A., Kilbourne, W., Kohers, G., Jones, P. (2001), “The Dimensions of Service Quality For Hospitals”, Health Care Management Review, 26 (2), 47-59.
Tsai, W.H. (1998), “Quality Cost Measurement Under Activity-Based Costing”, International Journal of Quality & Reliability Management, 15 (7), 719-52.
Yasin, M.M., Czuchry, A.J., Dorsch, J.J., Small M. (1999), “In Search of an Optimal Cost of Quality: An Integrated Framework of Operational Efficiency and Strategic Effectiveness”, Journal of Engineering Technology Management, 16, 171–89.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L. (1990), Delivering Quality Service, The Free Press, New York.
- ISSN: 1301-3386
- Yayın Aralığı: Yılda 2 Sayı
- Başlangıç: 2018