HAŞİM ÖZÜDOĞRU, SİNAN ŞEKEROĞLU, OKAN FİDANLI

SİGORTA İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ TATMİNİ, SADAKATİ VE GÜVENİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Gümüz rekabet koşulları içerisinde giderek önem kazanmaya başlayan müşteri memnuniyeti kavramı beraberinde getirmiş olduğu faydalar ile bugün işletmeler tarafından öncelikli olarak önem gösterilen bir kavram olmayı başarmıştır. Müşteri memnuniyetinin bileşenlerini oluşturan müşteri tatmini ve müşteri sadakati işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri açısından oldukça önemli hale gelmiş, işletmeler bu unsurları elde etmenin yollarını aramaya başlamıştır. Dolayısıyla müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında nasıl bir ilişki olduğunun ortaya konulması işletmelerin faaliyetlerine yön vermesi açsından son derecede önemli hale gelmiştir. Tüm bu anlatımlar doğrultusunda çalışmanın esas amacı sigorta işletmelerinde müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin ortaya konulması ve bu sonuçların uygulanması için uygun bir zeminin hazırlanmasıdır. Çalışmanın niteliği göz önünde bulundurularak, örneklem sayısı, % 95 güvenirlik ve % 7,5 duyarlılık ile tespit edilmiş, bu durumda gerekli örneklem sayısının yaklaşık 267 olduğu belirlenmiştir. Bahsedilen doğrultuda anket çalışması 300 kişi üzerinde uygulanmış, ancak hatalı ve eksik cevaplı olanların ayıklanmasından sonra çalışmanın amacına uygun nitelikte 274 kişinin cevapları analiz ve bulguların incelenmesi aşamasına dâhil edilmiştir. Anket verilerinin istatiksel analizleri yapısal eşitlik modeli uygulanarak AMOS 24.0 programı aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Gerçekleştirilen anket çalışması sonucunda müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasında yakın bir ilişki olduğu görülmüştür.

A RESEARCH FOR DETERMINING THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION, LOYALTY AND RELIABILITY IN INSURANCE BUSİNESS

With the benefits that the customer satisfaction concept that has become increasingly important in today's competitive conditions, has started to become a concept which is given priority by the business today. Customer satisfaction and customer loyalty which form the components of customer satisfaction have become very important for enterprises to sustain their entities and businesses have begun to seek ways to achieve these elements. Therefore, it has become very important to establish how relationship between customer satisfaction and customer loyalty in order to direct the activities of the business. The main objective of the study with all these narratives is to establish the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in insurance businesses and to prepare a suitable basis for the application of these results. Considering the quality of the study, the number of samples has determined with % 95 confidence and % 7,5 sensitivity, and in this case, it has determined that the required number of samples is approximately 267. In the mentioned the survey was applied to 300 people, the answers of 274 people has consist of the analyse stage of analysis and findings with suitable quality the aim of the study after the elimination of the faulty and incomplete respondents. Statistical analyzes of the study data were conducted through the AMOS 24.0 program by using a structural equation model. As a result of the survey conducted, it was seen that there is a close relationship between customer satisfaction and customer loyalty.

PDF

___

Aktepe, C. Baş, M., Tolon, M., (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara, Detay Yayıncılık.
Altan, M. ve Engin, O., (2006). Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi Cilt 3, Sayı 6, 85-98.
Altıntaş, H., (2000). Tüketici Davranışları: Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine. İstanbul: Alfa Yayınları.
Andreassen, T. W. ve Lindestad, B.,(1998). Customer Loyalty and Complex Services. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No. 1, 7-23.
Bakırtaş, H. ve Divanoğlu, S.U., (2013). The Effect of Hedonic Shopping Motivation on Consumer Satisfaction and Consumer Loyalty. International Journal of Asian Social Science, Vol. 3, No. 7, 1522-1534.
Bayuk, M. N. ve Küçük, F., (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 22, Sayı 1, 285-292.
Bowie, D. ve Buttle, F., (2004). Hospitality Marketing. Amsterdam: Elsevier.
Çatı, K. ve Koçoğlu, C.M., (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 19, 167-188.
Çatı, K. ve Koçoğlu, C.M., (2010). Müşteri Beklentileri ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 19, Sayı 1, 429- 446.
Çoban, S., (2005). Müşteri Sadakatinin Kazanılmasında Veri Tabanlı Pazarlamanın Kullanımı. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 1, Sayı 19, 295-307.
De Wulf, K., Schröder, G.O., Lacobucci, D., (2001). Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration. Journal of Marketing, Vol. 65, 33-50.
Dick, A.S. ve Basu, K., (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, 99-113.
Doğan, S. ve Demiral, Ö., (2007). İşletmelerde Personel Güçlendirme Kültürünün Yaratılmasıyla Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. Selçuk Üniversitesi Karaman İ.İ.B.F. Dergisi Yıl 9, Sayı 12, 282-303.
Ennew, C. ve Waite, N., (2007). Financial Services Marketing, An International Guide to Principles and Practice
Eugene W. Anderson, Claes Fornell and Roland T. Rust (1997) ‘’ Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability: Differences between Goods and Services’’ İnstitute For Operations Research and the Management Sciences Vol:16 No: 2
Gronholdt, L., Martensen, A., Kristensen, K., (2000). The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences. Total Quality Management, Vol. 11, No. 4- 6, 509-514.
Hallowell, R., (1996). The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Profitability: An Empirical Study. International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 No. 4, 27-42.
Hauser, J. Simester, D. Wernerfelt, B. (1994), ‘’Customer Satisfaction İncentives’’ Marketing Science Vol.13 No. 4
Keisidou, E., Sarigiannidis, L., Maditinos, D.I., Thalassions, E.I., (2013). Costumer Satisfaction, Loyalty and Financila Performance. International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, No. 4, 259- 288.
Kim, M.K., Park, M.C. ve Jeong, D.H., (2004). The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services. Telecommunications, Vol. 28, Issue 2, 145-159.
Kotler, P. (2005), A’dan Z’ye Pazarlama Kapital Medya A.Ş.
Ndubisi, N.O., (2006). Effect of Gender on Customer Loyalty: A Relationship Marketing Approach. Marketing Intelligence and Planning, Vol. 24, No. 1, 48-61
Newbold, P. (1995). Statistics for Business and Economics. Prentice-Hall International, New Jersey.
Ningsih, S.M. ve Segoro, W., (2014). The Influence of Customer Satisfaction, Switching Cost and Trusts in A Brand on Customer Loyalty - The Survey on Student As Im3 Users in Depok, Indonesia. Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 143, 1015-1019.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L., (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, 420-450
Salanova, M., Agut, S., Peiro, J.M., (2005). Linking Organizational Resources and Work Engagement to Employee Performance and Customer Loyalty: The Mediation of Service Climate. Journal of Applied Psychology, Vol. 90, No. 6, 1217-1227
Samraz, H., Bakhtiar, M. (2012). The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, Vol. 3 No. 16
Srinivasan, S.S., Anderson, R., Ponnavalu, (2002). Customer Loyalty in E-Commerce: An Exploration of Its Antecedents and Consequences. Journal of Retailing, Vol. 78, No. 1, 41-50.
Uncles, M. D., Dowling, G.R., Hammond, K., (2003). Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs. Journal of Consumer Marketing, Vol. 20, No.4, 294-316.
Yang, Z. ve Peterson, R.T., (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing-Wley Online Library, Vol. 21, No. 10, 799-822.
YOO, B., DONTHU, N., ve LEE, S. (2000). Examination of selected marketing. Journal of the Academy of Marketing Science,, Vol. 28 (2), 195-211.ss.