AKILLI TELEFON PAZARI İÇİN MÜŞTERİ SADAKATİNİN OLUŞTURULMASINDA MEMNUNİYETİN, ALGILANAN DEĞERİN VE DEĞİŞTİRME MALİYETİNİN ETKİSİ

78.7 milyon nüfusa sahip olan (TÜİK, 31 Aralık 2015 itibariyle) Türkiye'de, 73.6 milyon cep telefonu abonesi (BTK, 2015 yılı 4. çeyrek raporu) ile 35.2 milyon akıllı telefon kullanıcısı (http://www.statista.com, 2016 beklentisi) bulunmakta ve her geçen gün akıllı telefon pazarındaki istikrarlı büyüme devam etmektedir. Akıllı telefonlara olan ilginin giderek artması işletmeleri harekete geçirmiştir. İşletmeler, müşterilerin işletmeye bağlanmalarını sağlamak ve rakip işletmelere rağmen her koşulda yine kendilerinin tercih edilmesini sürdürebilmek için azami gayret göstermektedir. Bu kapsamda da işletmelerin, müşterilerinden beklediği bu bağlılık taahhüdünü görebilmesi için taahhüt üzerinde etkisi olabilecek durumları detaylı olarak incelemesi gerekmektedir. Uygulayıcılar tarafından böylesine önem atfedilen bir konunun teorik altyapısını incelemek ve Türkiye'nin içinde bulunduğu dinamiklerle uyumlu olacak bir model önerisi çalışması gerçekleştirilmek istenmektedir. Söz konusu noktadan hareketle çalışma, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve sürdürülmesinde etkili olabilecek değişkenlerin tespit edilmesine odaklanmıştır. Bu amaçla oluşturulan araştırma modeli kapsamında akıllı telefon pazarının en büyük iki oyuncusu olan Samsung ve Apple işletmelerinin Türkiye'deki son kullanıcılarından hali hazırda internet üzerinden yapılan çevrimiçi anket yoluyla veriler toplanmıştır. 565 nihai anket analize tabi tutulmuştur. Kullandığı üründen memnun kalan, ödemiş olduğu fiyata ve harcamış olduğu zamana göre telefonun sunduğu kaliteden fayda sağlamış olan ve yeni bir markaya/yeni bir işletim sistemine geçme maliyetinin yüksek olduğunu düşünen son kullanıcıların ilgili markaya ilişkin müşteri sadakati oluşturacağı öngörülmektedir

THE EFFECT OF SATISFACTION, PERCEIVED VALUE AND SWITCHING COSTS IN THE CREATION OF CUSTOMER LOYALTY FOR THE SMARTPHONE MARKET

There are 73.6 million mobile phone subscribers (Information and Communication Technologies Authority, 2015 4th Quarterly Report) and 35.2 million smartphone users in Turkey (http://www.statista.com, forecast for 2016) which has a population of 78.7 million (Turkish Statistical Institute, 31st December 2015), and every day steady growth continues in the smartphone market. In this respect, the increasing interest in smartphones has mobilized businesses. Businesses show outmost effort to ensure that customers are committed to their businesses and to sustain that their customers prefer them no matter what against their competitors. Therefore, it is of significant importance for businesses to investigate the features affecting the commitments of customers so that they can receive the expected commitment from their customers. In this regards, it is aimed at examining the theoretical background of a topic to which such a great deal of importance is attributed by practitioners and suggesting a model that will be compatible with the dynamics of Turkey. Based on this, the main focus of the study is to identify variables that can be effective in creating and maintaining customer loyalty. Within the scope of the research model of the study, data were collected through an online survey over the internet from the end-users of Samsung and Apple companies, which are the two largest key players in smartphone market in Turkey. 565 final surveys were subjected to analysis. It is envisaged that end-users who are satisfied with their products, have benefited from the quality offered by their smartphones based on the price they paid and time they spent, and who believe that the cost of switching to a new brand/operating system is high, will create customer loyalty towards the related brand

PDF

___

Aydın, S. ve Özer, G. (2005). National Customer Satisfaction Indices: An Implementation in the Turkish Mobile Telephone Market. Marketing Intelligence & Planning, 23(5), 486-504.
Aydın, S., Özcan, M. ve Yücel, R. (2007). Türk GSM Sektöründe Abonelerin Sadakat Tutumu ve Değiştirme Maliyetinin Rolü. Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 12(2), 219-234.
Brown, T. (2006). Confirmatory Factor Analysis for Applied Research. Kenny, D. A. (Ed.). Methodology in the Social Sciences. New York: Guilford Press.
Çakır, F. ve Demir, N. (2014). Üniversite Öğrencilerinin Akıllı Telefon Satın Alma Tercihlerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 29(1), 213-243.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K. ve Zhang, J. (2010). Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant Messages in China. International Journal of Information Management, 30, 289-300.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J. ve Bryant B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing, 60, 7-18.
Fraenkel J. R. ve Wallen, N. E. (2006). How to Design and Evaluate Research in Education. McGraw-Hill.
Giovanis, A., Binioris, S. ve Polychronopoulos, G. (2009). Developing and Testing a Model Explaining Customer Conative Loyalty Formation in the Mobile Telecommunications Services. 2nd International Conference: Quantitative and Qualitative Methodologies in the Economic and Administrative Sciences, Greece, Athens, 25-27 May.
Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: Felsefe-Yöntem-Analiz (2. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Ishaq, M. I. (2012). Perceived Value, Service Quality, Corporate Image and Customer Loyalty: Empirical Assessment from Pakistan. Serbian Journal of Management, 7(1), 25-36.
Jain, P. ve Kumar, A. (2015). Investigating the Moderating Role of Switching Cost in the Relationship of E-Service Quality, Perceived Customer Value, Satisfaction and Loyalty towards Online Travel Agencies. International Journal in Management and Social Science, 3(3), 323-333.
Jöreskog, K. G. (2002). Structural Equation Modeling with Ordinal Variables Using LISREL. Erişim: (http://www.ssicentral.com/lisrel/techdocs/ordinal.pdf) (Erişim Tarihi: 20 Şubat 2016)
Kayış, A. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (2. Baskı). Şeref KALAYCI (Ed.). Ankara: Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti.
Kline, R. B. (2010). Principles and Practice of Structural Equation Modeling (3rd Ed.). New York: Guilford Press.
Lai, F., Griffin, M. ve Babin, B. J. (2009). How Quality, Value, Image and Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom. Journal of Business Research, 62, 980-986.
Lam, S. Y., Shankar, V., Erramili, M. K. ve Murthy, B. (2004). Customer Value, Satisfaction, Loyalty and Switching Costs: An Illustration from a Business to Business Service Context. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293-311.
Lee, J., Lee, J. ve Feick, L. (2001). The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France. Journal of Services Marketing, 15(1), 35-48.
Liat, C. B., Mansori, S. ve Huei, C. T. (2014). The Associations between Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction and Loyalty: Evidence from the Malaysian Hotel Industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23, 314-326.
Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research: An Applied Orientation (6th Ed.). New Jersey: Pearson Education Inc. (Chapter 6, 11, 17)
Pan, Y., Sheng, S. ve Xie, F. T. (2012). Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Synthesis and Reexamination. Journal of Retailing and Customer Services, 19, 150-158.
Quoquab, F., Basiruddin, R. ve Abdul Rasid, S. Z. (2014). Striving for Customer Loyalty: What are the Building Blocks? Recent Trends in Social and Behaviour Sciences. Lumban Gaol et al. Taylor &Francis Group, London.
Sümer, N. (2000). Yapısal Eşitlik Modelleri: Temel Kavramlar ve Örnek Uygulamalar. Türk Psikoloji Yazıları, 3(6), 49-74.
Şahin, A. ve Kitapçı, H. (2013).Why Customers Stay: The Role of Switching Costs on the Satisfaction-Trust-Commitment Chain. International Review of Management and Business Research, 2(4), 908- 916.
Şener, H. Y. ve Behdioğlu, S. (2013). Müşteri Sadakati Oluşturmada Müşterinin Algıladığı Değer, Memnuniyet ve Rakip İşletmeye Geçme Maliyeti: Bir Spor Merkezinde İstatiksel Uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 30, 165-180.
Tabaku, E. ve Çerri, S. (2015). An Empirical Investigation of Customer Loyalty in Telecommunication Industry in Albania. Mediterranean Journal of Social Sciences, 6(1), 224-231.
Tezbaşaran, A. (1997). Likert Tipi Ölçek Geliştirme Kılavuzu, (2. Baskı). Ankara: Türk Psikologlar Derneği Yayını.
Türkyılmaz, A. ve Özkan, C. (2007). Development of a Customer Satisfaction Index Model: An Application to the Turkish Mobile Phone Sector. Industrial Management & Data Systems, 107(5), 672-687.
Türker, G. Ö. ve Türker, A. (2013). GSM Operatörleri Sektöründe Marka Sadakatini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Üniversite Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama. Electronic Journal of Vocational Colleges, Mayıs, 49-67.
Wang, C. (2010). Service Quality, Perceived Value, Corporate Image and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Switching Costs. Psychology & Marketing, 27(3), 252-262.
Wright, S. (1934). The Method of Path Coefficients. The Annals of Mathematical Statistics, 5(3), 161-215.
Yang, Z. ve Peterson, R. T. (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799-822.
Yılmaz, V. ve Çelik, H. E. (2009). LISREL ile Yapısal Eşitlik ModellemesiI: Temel Kavramlar, Uygulamalar, Programlama. Ankara: Pegem. http://www.btk.gov.tr/File/?path=ROOT%2f1%2fDocuments%2fSayfala r%2fPazar_Verileri%2f2015-Q4.pdf (Erişim Tarihi: 8 Mart 2016)
http://www.gartner.com/newsroom/id/3215217 (Erişim Tarihi: 9 Mart 2016)
http://www.statista.com/statistics/467181/forecast-of-smartphone-usersin-turkey/ (Erişim Tarihi: 8 Mart 2016)
http://www.tuik.gov.tr/UstMenu.do?metod=temelist (Erişim Tarihi: 29 Şubat 2016)