Çeşme’de Bulunan Küçük Ölçekli Konaklama Tesisleri; Covid-19 Süreci ve EŞikayetlerin İncelenmesi

Günümüzde birçok turistik tesis internet üzerinden kendi pazarlamalarını yapmaya başlamıştır. Bunun yanında yaşanılan Covid-19 süreci ile birlikte bu satın almaların arttığı düşünülmektedir. Aslında bireysel tatillerin daha fazla ilgi çektiği düşünülmektedir. Bu bağlamda bu çalışmada küçük ölçekli konaklama tesisleri, internet üzerinden aldığı şikâyetlerin ortaya konulması amacı ile 01.01.2020 ile 01.10.2020 Tripadvisor web sitesinde Çeşme’de bulunan küçük ölçekli konaklama tesislerinin almış olduğu şikayetler incelenmiştir. Tesislerinin aldığı şikâyetleri kategorize edilerek, içerik analizi ile incelenmiştir. En çok şikâyet edilen konular; odalar ve genel alanlarda temizlik, banyoların; eski, küçük ve kullanışsız olması, odalarda bulunan eşyaların; kalitesiz ve yıpranmış olmasının yanında yiyecek-içecek alanlarında kullanılan ürünlerin çeşitliliğinin az olmasıdır. Bu bağlamda araştırma sonuçlarına göre tesis yöneticilerine verilebilecek öneriler arasında, tesislerde elden geldiğince genel alan ve odaların temizliğine dikkat edilmesi gerekliliğidir. Bunun yanında, kullanışsız olan malzemelerin yerine ufak dokunuşlar ile yenilemelerin yapılmasıdır.

Small-Scale Accommodation Facilities in Çeşme; Covid-19 Process and the Investigation of E-Complaints

Many touristic facilities have already begun to make their own marketing on the internet. Together with the Covid-19 process experienced, it is thought that purchases have increased. In fact, it is considered that individual holidays attract more attention. In this regard, with the aim of revealing the complaints received over the internet, the complaints received by the small-scale accommodation facilities in Çeşme on the website called TripAdvisor between 01.01.2020 and 01.10.2020 were examined in this study. The complaints received by the facilities were categorized and analyzed by using content analysis. Most commonly expressed complaints were; the cleanliness of the rooms and public areas; the fact that the bathrooms were old, small and useless; that the items in the rooms were of poor quality and worn; and that the variety of products used in food and beverage areas was low. In this context, among the suggestions that could be made to the managers of the facilities according to the results of the research was the necessity to pay attention to the cleanliness of the general areas and rooms within the facilities as much as possible. In addition to this, another suggestion was that the replacement of useless materials with small touches

PDF

___

Acar, Y. (2020). Yeni Koronavirüs (COVID-19) Salgını ve Turizm Faaliyetlerine Etkisi. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1):7-21.
Aggett, M. (2007). What Has Influenced Growth in The UK’s Boutique Hotel Sector? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(2):169-177
Ahmad, S. Z. (2015). Entrepreneurship in The Small and Medium-sized Hotel Sector. Current Issues in Tourism, 18(4):328–349.
Ak, S. ve Kızılırmak, İ. (2019). Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4):820-832.
Alkan, Y. ve Kaynak, S. (2008). Tüketicilerin Şikayet Düşüncesini Etkileyen Faktörler. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 63(02):1-19.
Akyüz, M. (2010). Butik Anlayışıyla Hizmet Sunan Küçük Otellerin Sorunları ve Performanslarına Etkileri: Sultanahmet Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
Alananzeh, O. (2017). The Impact of Safety Issues and Hygiene Perceptions on Customer Satisfaction: A Case Study of four- and five-Star Hotels in Aqaba, Jordan, J Tourism Resort and Hospitality, 6(1):1-7.
Aydın, B. ve Doğan, M. (2020). Yeni Koronavirüs (COVID-19) Pandemisinin Turistik Tüketici Davranışları ve Türkiye Turizmi Üzerindeki Etkilerinin Değerlendirilmesi, Pazarlama Teorisi ve Uygulamaları Dergisi, 6 (1):93-115.
Aymankuy-Yakut, Ş. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25):218-238.
Barlow, J. ve Moller C. (2009). Her Şikayet Bir Armağandır. İstanbul: Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti.
Barros, C. P. and Mascarenhas, M. J. (2005). Technical and allocative Efficiency in A Chain of Small Hotels. International Journal of Hospitality Management, 24(3):415–436.
Boateng, H. (2016). Customer Knowledge Management Practices on A Social Media Platform A Case Study of MTN Ghana and Vodafone Ghana. Information Development. 32(3): 40-451.
Breazeale, M., and Ponder, N. (2013). Get the Picture? Visual Servicescapes and Self-Image Congruity, Journal of Business Research, 66(7): 839-846.
Braun, V., and Clarke, V. (2006). Using Thematic Analysis in Psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2): 77-101.
Buhalis, D. and Main, H. (1998). Information Technology in Peripheral Small and Medium Hospitality Enterprises: Strategic Analysis and Critical Factors. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(5):198-202.
Chang, Y. C., Ku, C. H. and Chen, C. H. (2019). Social Media Analytics: Extracting and Visualizing Hilton Hotel Ratings and Reviews from TripAdvisor, International Journal of Information Management, 48:263-279.
Czarniecka-Skubina, E. and Skwierczynski, S. (2007). Examination of Hygiene Knowledge of Personnel Employed in Hotel Catering Establishments, Polish Journal of Food and Nutrition Sciences, 57(4):95-99.
Cetinel, F., Yolal, M. and Emeksiz, M. (2009). Human Resources Management in Small- and Medium-Sized Hotels in Turkey. Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 8(1):43–63.
Çıtak, N. ve Çalış Y. (2020). Covid-19 Salgınının Turizm Sektörü Üzerinde olan Finansal Etkileri. Ida Acedemia Muhasebe ve Maliye Dergisi, 3(2):110-132.
Demir, B. ve Türkmen, S. (2020). COVID-19 Salgının Oluşturduğu Sağlık Riski Sonrasında Türk Turistlerin Tatil Beklentilerinin Belirlenmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3):2456-2471.
Estrada, M. A. R, Park, D. and Lee, M. (2020). The Evaluation of the Final Impact of Wuhan COVID-19 on Trade, Tourism, Transport, and Electricity Consumption of China, Tourism, Transport, and Electricity Consumption of China (March 9, 2020).
Fisk, P. (2010). Müşteri Dehası. İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
Genç, K. ve Batman, O. (2018). Tarihi Konaklama İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: İpek Yolu Ayaş-Sapanca Koridoru Üzerine Bir Araştırma, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(1):283-296.
Gökdemir, S. ve Eren, D. (2020). Turist Rehberi Seçiminin Analitik Hiyerarşi Süreci ile Belirlenmesi: Tripadvisor Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, (2):1510-1526.
Gökdeniz, M., Bozacı, İ. ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173-185.
Gönen, İ, and Yamamoto-Telli, G. (2018). E-Turizm ve Kuşadası Örneği, Proceedings of the International Congress on Business and Marketing, 2018 Maltepe University, Istanbul, 29.11.2018-01.12.2018.
Gössling, S., Scott, D., and Hall, C. M. (2020). Pandemics, Tourism and Global Change: A Rapid Assessment of COVID-19. Journal of Sustainable Tourism, 27, 1-20. https://www.tripadvisor.com.tr/ [Erişim Tarihi: 01.01.2020]
Jonas, A., Mansfeld, Y., Paz, S. and Potasman, I. (2011). Determinants of Health Risk Perception among Low-Risk-Taking Tourists Traveling to Developing Countries. Journal of Travel Research, 50(1):87-99.
Mevzuat Bilgi Sistemi (2019). Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerin Tanımı, Nitelikleri ve Sınıflandırılması Hakkında Yönetmelik, https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=20059617&MevzuatTur=3&MevzuatTertip= 5 [Erişim Tarihi: 30Eylül 2020].
Kızıldemir, Ö., İbiş, S. ve Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da Faaliyet Gösteren Beş Yıldızlı Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71):1315-1324.
Kotler, P. (1994). Marketing Management. Eight Edition, New Jersey: Pearson Education.
Kümbetoğlu, B. (2008). Sosyolojide ve Antropolojide Niteliksel Yöntem ve Araştırma, İstanbul: Bağlam Yayıncılık.
Lee, P. J., Hu, Y. H. and Lu, K. T. (2018). Assessing the Helpfulness of Online Hotel Reviews: A Classification-Based Approach. Telematics and Informatics, 35(2018):436–445.
Morrison, A. and Conway, F. (2007). The Status of The Small Hotel Firm. Service Industries Journal, 27(1):47–58.
O'connor, P. (2010). Managing a Hotel's Image on TripAdvisor. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7):754-772.
Özaltın Türker, G. (2020). Covid-19 Salgını Turizm Sektörünü Nasıl Etkiler? Turizm Akademisyenleri Perspektifinden Bir Değerlendirme. International Journal of Social Sciences and Education Research, 6(2):207-224.
Sağlık Bakanlığı. (2020). Erişim Adresi: https://covid19.saglik.gov.tr/ [Erişim Tarihi:28 Eylül 2020].
Sharma, A. and Upneja, A. (2005). Factors Influencing Financial Performance of Small Hotels in Tanzania. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6):504–515.
Sıngh, J. and Wilkers, R.E. (1996). When Consumers Complain: A Path Analysis of The Key Antecedents of Consumer Complaint Response Estimates. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(4):350–365.
Stanton, W. J., Etzel, M. J., and Walker. J. B. (1994). Fundamentals of Marketing, New York: McGrawHill, Inc.
Şanlı, S. C., Erdem, A. ve Unur, K. (2020). Koronavirüs Salgınının Tatile Çıkma Niyeti Üzerine Etkisi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3):1671-1688.
Taştan, H. (2008). Seyahat Acentalarının Düzenlediği Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri ve Çözüm Önerileri: İstanbul’daki Seyahat Acentalarının Şikâyet-Çözüm Sistemleri Üzerine Bir Araştırma, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin.
Tengilimoğlu, E. ve Öztürk, Y. (2020). Online Yorumların Faydalı Bulunma Durumunun İncelenmesi: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1):686-698.
Sparks, B. A. and Browning, V. (2011). The Impact of Online Reviews on Hotel Booking Intentions and Perception of Trust. Tourism Management, 32(6):1310-1323.
Yenişehirlioğlu, E. ve Salha, H. (2020). Covid-19 Pandemisinin Türkiye İç Turizmine Yansımaları: Değişen Talep Üzerine Bir Araştırma. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal bilimler Dergisi, 19(37):355-368.
Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2013). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. (9. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Yiğitoğlu, V. ve Şirin, M. (2020). Küçük Ölçekli Konaklama İşletmelerinin Performansında Belirleyici Olan Unsurlar, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2):893-908.
Yüksel, A. ve Kılınç, U.K. (2003). Müşterilerin Şikayet Çözümüne Yönelik Konaklama işletmelerinden Beklentileri ve Değişik Müşteri Grupları Arasındaki Beklenti Farklılıkları, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 14(1):23-32.